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février 25, 2019

AI: Votre acheteur personnel


Avec les recommandations sur l'intelligence artificielle (AI) qui gère 75% des sélections Netflix et 35% des achats Amazon, les entreprises doivent commencer à se tourner vers leur nouveau client, l'IA. À mesure que la technologie évoluera, elle sera en mesure d’accroître les décisions d’achat banales et / ou routinières qui restent importantes pour le client, mais ne sont pas nécessairement les plus expérientielles ou les plus engageantes.

Lorsque AI offre la possibilité de décharger des actions de routine et Pour soutenir et étendre la communication continue entre les marques et les clients, les entreprises qui investissent massivement dans l’IA seront celles qui pourront vendre leurs produits aux assistants d’IA. Il est essentiel que les entreprises restent à l'avant-garde, car les assistants d'intelligence artificielle doivent disposer d'un pouvoir d'achat important dans un proche avenir.

Un assistant virtuel, également appelé assistant d'intelligence artificielle ou assistant numérique, est un programme d'application . ] Qui comprend le langage naturel commande vocale et effectue des tâches pour l'utilisateur

Transfert des décisions d'achat

Pensez au consommateur moderne d'aujourd'hui. Nos cerveaux ont sombré dans la surcharge cognitive en raison de la complexité de nos vies quotidiennes – charge de travail de carrière, médias sociaux, publicités numériques et physiques, vie personnelle – la liste est longue.

Pour faire face à la situation, les consommateurs compteront sur l'IA pour faire pression de manière répétitive et banale. interactions de la marque en arrière-plan et libérer de précieux souvenirs. Les consommateurs apprécieront la possibilité de tirer parti de l'intelligence artificielle pour interagir avec les marques afin d'acheter, par exemple, «un paquet d'essuie-tout blanc du vendeur offrant la meilleure offre». Mon exemple préféré est «procurez-vous-moi de nouveaux stylos bleus». AI utilise l'historique de mes commandes et mes avis personnels pour commander mes stylos au lieu de choisir le premier jeu de stylos bleus d'une liste. Réfléchissez un instant au temps de clic nécessaire pour passer cette commande manuellement à partir de votre téléphone, par rapport à la rapidité de la commande vocale simple: «achetez-moi de nouveaux stylos bleus», où l'IA fait le gros travail. lifting .

L’intelligence artificielle aborde les achats en arrière-plan

Il existera toujours certains types d’achats, appelons-les des achats significatifs, qui obligeront les clients à véritablement interagir avec les marques. Par exemple, les gens ne demanderont probablement jamais à Amnesty International d'acheter "ma robe de mariée" (ou, dans mon cas, ma cravate). Cela dit, il existe un type de magasinage que nous qualifierons de «magasinage en arrière-plan», dans lequel les clients considèrent les articles comme des achats courants, voire leur abonnement, et peuvent être effectués sur une base reproductible – pensez au papier hygiénique, aux achats domestiques et aux articles de nettoyage de maison , etc. Éléments qui doivent être réorganisés en fonction des besoins plutôt que selon un calendrier fixe.

Même si AI n’a pas toujours bien pris sa décision la première fois, elle commencera à trier les options disponibles en fonction de vos paramètres définis et, au fil du temps et grâce à votre contribution, il apprendra et ajustera ses algorithmes pour refléter vos préférences. En raison de la commodité et de la sophistication que l'intelligence artificielle offrira pour les achats en arrière-plan, l'utilisation d'assistants d'intelligence artificielle deviendra une évidence pour les consommateurs.

Le défi consiste maintenant à créer une relation entre l'intelligence artificielle et les marques: comment créer votre marque se démarquer à un assistant d'IA? Et comment la marque forme-t-elle les employés humains aux « scénarios humain + machine », où les employés seront en mesure d'étendre de manière transparente l'expérience de la marque pour les situations autres que celles de l'assistant d'IA?

Persuader l'IA d'acheter

Les entreprises ont un équilibre délicat et un choix à venir. Les entreprises qui souhaitent éviter de tomber dans la catégorie des achats en arrière-plan devront redoubler d'efforts pour déterminer ce qui pousse certains consommateurs à considérer l'achat d'un produit comme une expérience enrichissante plutôt que comme une simple corvée ou une tâche subalterne.

Certains produits et services tomberont sans aucun doute dans les «antécédents». Au lieu d'essayer de les transformer en expériences significatives et en fin de compte vouées à l'échec, les organisations peuvent adopter une approche différente: attirer l'attention des assistants d'IA.

Les organisations doivent prendre un regard fort sur ce qui peut les différencier de leurs concurrents, qu’il s’agisse de procédés écologiques qui résonnent auprès des acheteurs écologiques, de formules non parfumées pour les peaux sensibles ou de paquets de produits de taille industrielle pour une grande famille. Il s'agit de la nouvelle génération de gestion des promotions commerciales: alors que les fabricants payaient les détaillants pour les meilleurs spots sur les tablettes, nous examinons maintenant une version numérique pour faciliter le placement de produit sur la plate-forme d'IA.

Bien qu'il y ait encore beaucoup d'incertitude sur la manière dont les marques atteindront l'équivalent du placement en rayon haut de gamme pour l'IA, il est clair que les publicités en ligne et les programmes sociaux payants ne le réduiront pas en matière de décision d'achat.

In Bref, nous envisageons un nouveau type de choix alors que nous essayons de réduire l’écart entre les marques et les consommateurs. Les organisations doivent choisir quand et comment inclure des assistants d'IA dans leurs discussions stratégiques pour mettre les produits et les services entre les bonnes mains – leurs clients finaux.

SAP a collaboré avec plus d'une douzaine d'experts du secteur pour identifier cinq tendances déterminantes. l'expérience client au cours de la prochaine décennie. Le rapport « L’expérience client future: 5 tendances essentielles » examine chacune de ces tendances et propose des recommandations sur la manière dont les marques devraient réagir dès maintenant pour se préparer.

Ce blog a été initialement publié dans . ] CustomerThink .

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