Adoptez le nouveau: pourquoi ne pas craindre le numérique

C'était en 1971 et on nous a dit que nous avions quatre ans. C'est le temps que le gouvernement nous a accordé pour nous préparer. Mais la vérité était que les signes étaient tous là depuis longtemps. Le changement devait se produire, la plupart des signes indiquant que la majorité du monde avait déjà pris la direction que notre gouvernement voulait prendre. Et pour les personnes qui y prêtent une attention particulière, la trajectoire ascendante du changement envisagé remonte au siècle des Lumières au début des années 1700. Après la fin des quatre années, quatre ans de préparation et de modification du système par le gouvernement, quatre ans de rappel aux gens, le Canada a mis en œuvre et adopté le système métrique pour la mesure de la température le 1er avril 1975.

Le Canada va de l'avant, mais le changement a été effrayant pour beaucoup

Ce jour-là, tout le pays a commencé à utiliser Celsius tout en abandonnant l'utilisation de Fahrenheit. Comme on pouvait s'y attendre, il a fallu quelques années aux gens pour comprendre complètement le changement. Le cerveau a toujours voulu faire de la gymnastique arithmétique pour convertir les degrés C en degrés F. Parallèlement aux efforts positifs et sincères de nombreuses personnes, il y a eu refoulement et résistance confusion et désinformation, entre autres. Les sociétés du monde entier n'ont jamais évolué sans frictions et le Canada a connu sa part à cette époque, une période qui coïncidait avec d'autres changements importants – y compris la décision de rendre le pays officiellement bilingue. Pour celui-là, le libellé de nos boîtes de céréales (pour ne nommer qu'un type d'emballage) s'est transformé du jour au lendemain en deux langues, confondant la plupart des personnes de plus de 40 ans, qui ne comprenaient toujours pas pourquoi il fallait même un nouveau calcul sans parler de deux langues, tout en ravissant tout le monde de moins de 20 ans.

Je n'ai pas compris à quoi ressemblaient toutes les plaintes à l'époque. Mon père bien plus de 50 ans non plus. Je me souviens avoir été à portée de voix et avoir entendu ses conseils à mes tantes et mon oncle, ses frères et sœurs, alors qu'ils gémissaient et gémissaient à propos du changement. «Oh, allez. Rejoignez le 20 ^e siècle. Est-il difficile de dire que l'eau bout à 100 degrés au lieu de 212? Est-il difficile de dire que la congélation est de zéro degré au lieu de 32? À quel point est-il difficile de faire preuve de bon sens? »

La civilisation peut survivre au changement

J'ai l'impression de revivre cette expérience parfois lorsque je regarde autour de moi et que je vois une résistance à la nécessité pour les entreprises de transformer leurs pratiques commerciales en numérique forme. Est-ce parce que leur peuple a du mal à abandonner ses vieilles habitudes? Ils s'accrochent à des processus qu'ils connaissent, des processus qu'ils comprennent et avec lesquels ils sont compétents? Peut-être ont-ils développé une réputation d'excellence dans la gestion des processus et réagissent-ils aux rumeurs selon lesquelles ces processus s'avèrent moins pertinents et capables à l'ère numérique? Sans aucun doute, c'est la réponse aux trois, mais c'est là qu'un leadership fort doit être vocal, logique et éducatif.

Les ordinateurs ont utilisé le numérique comme base de facto du fonctionnement des machines, la lingua franca, pendant au moins les cinquante dernières années. Ils ont fait partie du noyau critique de la plupart des grandes entreprises pendant une grande partie de cette période. Il n'est donc pas déraisonnable de s'attendre à ce que les gens soient désormais très à l'aise pour aborder l'exercice d'examen des processus métier avec un œil plus critique sur leur amélioration grâce à une première approche numérique. Après tout, si vous divisez un processus en étapes et si chacune des étapes peut être mesurée d'une certaine manière (temps, distance, vitesse, valeur $$, nombre de personnes impliquées, etc.) afin de suivre la création de valeur (parce que c'est ce que un processus métier devrait le faire), il est alors relativement facile d'envisager des moyens d'améliorer le processus. Je veux dire, ce ne sont que des mathématiques.

La technologie numérique a changé le monde du marketing pour toujours. Automatisation du marketing permet aux spécialistes du marketing de faire plus avec moins, ce qui aide les petites équipes à suivre les plus grandes et à rester compétitives. Et n'oubliez pas que tout est mobile . Tout le monde utilise son téléphone pour tout, donc les spécialistes du marketing ont également besoin des technologies numériques. Qu'il s'agisse d'e-mails, de SMS ou de sites Web adaptés aux mobiles, vous devez toucher et contacter les clients sur lesquels leur attention se concentre. Cela signifie que les spécialistes du marketing numérique (et tous ceux qui travaillent dans le succès de CX et des clients) doivent être pertinents et rester précis, car vous devez livrer le bon message concis au bon moment et ne pas perdre même une seconde de la journée de votre public. La bonne technologie numérique rend cela possible.

Mais comment une entreprise entame-t-elle une transformation numérique? Je vois quatre domaines sur lesquels ils doivent se concentrer.

Domaines à améliorer

Communication – Des communications cohérentes, régulières, détaillées et transparentes sur la transition vers le numérique augmenteront considérablement les perspectives de réussite. Vous devez être clair et cohérent dans vos communications en interne pour mettre tout le monde sur la même page avant de pouvoir organiser et coordonner tout le monde afin qu'il puisse se retourner et être sur la même page lors de la communication et du marketing avec les clients.

Deskilling – Il y a une grande discussion dans le monde des affaires pour aider les employés à améliorer leurs compétences numériques afin de contribuer de la manière la plus importante pour leurs employeurs et aussi de pérenniser (du mieux qu'ils peuvent) leur carrière. Il est essentiel que cela se produise, mais presque plus important est la déqualification – l'impératif de cesser de faire les choses comme avant. Cela nécessite ce qui est autrement connu comme un changement de mentalité et les organisations en contact avec le client comme le marketing et le succès client doivent être à l'avant-garde de cela. L'automatisation du marketing a provoqué un énorme changement dans la façon dont le marketing et le CX ont été réalisés, et il n'y a pas de retour en arrière, pas avec l'apprentissage automatique qui change chaque industrie et comment nous interagissons avec les clients. Les responsables de la réussite client, en particulier, devraient y réfléchir sérieusement. Le fait de permettre aux modèles d'engagement plus anciens et lourds de personnes de persister empêche votre capacité future d'évoluer et d'atteindre vos clients de la manière agile et prédictive qu'ils attendent de plus en plus. Ils doivent comprendre l'objectif, les avantages et les étapes nécessaires pour transformer numériquement une pratique commerciale. Et ils doivent être en première ligne pour évangéliser leurs organisations pour savoir pourquoi tout cela est essentiel pour l'entreprise et pourquoi il est essentiel que chaque employé participe à un niveau personnel au changement.

Persévérance – Parce que la transformation d'un modèle d'entreprise nécessite une multitude de petites transformations aux niveaux de la tâche, de l'individu, de l'équipe et de l'organisation, le succès vient à ceux qui peuvent voir l'horizon. Ces personnes peuvent être trouvées dans le marketing, la réussite des clients, les ventes, l'informatique ou toute autre partie d'une organisation, toutes s'efforçant d'élaborer ensemble la bonne stratégie et le bon message pour se connecter avec les clients.

Si toutes ces dimensions du changement semblent encore trop, si la distance à franchir est encore trop grande, rappelez-vous ce que le motocycliste canadien Duke Kaboom a dit dans Toy Story 4.

«Oui, nous pouvons (ada )! »

Les spécialistes du marketing numérique doivent maîtriser les canaux e-mail et mobile. Cela nécessite des e-mails adaptés spécifiquement aux appareils mobiles. Apprenez « Cinq astuces pour optimiser un e-mail pour mobile » pour vous aider.