Pour fidéliser votre marque, concentrez-vous sur CX et trouvez un moyen de vous différencier

Il est temps de se concentrer sur l'expérience client (CX). Mais comment vous différenciez-vous du peloton? Selon un rapport sur les tendances numériques d'Adobe, la réponse est… en fournissant un excellent CX. Il surpasse le marketing de contenu, le marketing vidéo et les pages sociales.

Pourquoi les marques devraient-elles se concentrer sur CX?

Ses expériences officielles de valeur exceptionnelle pour le consommateur et s'engageront avec une marque qui fournit de tels services. N'êtes-vous pas d'accord pour dire que s'engager avec des marques axées sur le client, au lieu de la vente directe de produits, est plus confortable et plus amusant? Bien sûr que oui. Lorsqu'une marque se concentre sur les besoins du consommateur et ne force pas un produit ou un service dans sa gorge, elle fidélise.

Voici quelques statistiques qui montrent pourquoi les marques doivent se concentrer sur le expérience client.

• Les entreprises ayant un état d'esprit CX génèrent des revenus de 4 à 8% plus élevés que le reste de leurs concurrents
• Les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander un ami à l'entreprise
• 96 % des clients disent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque
• Les marques avec un CX supérieur génèrent 5,7 fois plus de revenus que les concurrents qui accusent un retard dans l'expérience client
• Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients
• Les clients parlent en moyenne à neuf personnes d'une expérience positive avec une marque, mais ils racontent à 16 personnes une expérience négative

CX à son meilleur

Jetons un coup d'œil à un entreprise leader qui a mis en place une super expérience de personnalisation. Nous parlons de «l'endroit le plus magique sur Terre», Disney World. Disney a implémenté un bracelet appelé MagicBand. Le groupe est équipé de la technologie d'intelligence artificielle (IA), et ces bandes interagissent avec les milliers de capteurs situés dans le parc à thème.

Ces bandes communiquer avec les capteurs à travers le parc, permettant aux acteurs de Disney et à l'équipe d'examiner et de prévoir toutes les actions et tous les besoins. Ces analyses proactives permettent à l'équipe Disney de fournir une expérience entièrement personnalisée à tous les invités. Pour aller plus loin, Disney documente en toute sécurité toutes les données pour créer une énorme base de données d'analyse prédictive afin d'adapter et de rénover davantage les parcs et l'expérience client pour les meilleures expériences possibles.

Avec ces technologies avancées dans le parc à thème, Disney peut Évaluez maintenant les temps d'attente, prédisez les chemins dans le parc, optimisez les expériences personnelles avec les personnages Disney et rencontrez-les, et saluez simplement les invités par leur nom lorsqu'ils arrivent à n'importe quelle destination – tout cela grâce à un bracelet brillant.

Maintenant, c'est une vue d'ensemble version de personnalisation. Les petites, moyennes et grandes entreprises peuvent également intégrer des efforts de personnalisation à leurs clients. Avez-vous déjà fait des achats en ligne et tous les articles que vous commandez régulièrement figurent en première page? Après plusieurs recherches sur un site d'entreprise spécifique, les recherches sont-elles devenues plus faciles, plus structurées selon vos goûts et peut-être même remplies automatiquement? La plupart des grandes entreprises intègrent une sorte de personnalisation dans leur expérience client. Qu'il s'agisse d'intelligence artificielle, de chatbots ou d'une recherche d'entreprise améliorée, les possibilités d'améliorer le parcours client sont infinies.

Trouvez un moyen de vous différencier grâce à CX

Il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre une expérience client réussie. Il peut s'agir d'un site Web simple à utiliser, d'une application mobile à chargement rapide, d'initiatives de fidélisation et de personnalisation, pour n'en nommer que quelques-uns. Malheureusement, ces exemples sont déjà ce que les consommateurs attendent déjà, donc ce n'est pas suffisant. Vous devez réfléchir à la manière dont vous vous différencierez du pack, tout comme Disney l'a fait.