Messagerie personnalisée – Le secret de l'engagement client

L'approche omnicanal [196590002] aux ventes redéfinit la façon dont les spécialistes du marketing abordent leur public. Maintenant, au lieu de se concentrer sur la façon dont un message apparaît sur les plates-formes ciblées, les équipes marketing s'efforcent de créer plusieurs messages pour une campagne unique à déployer sur différents canaux – le tout dans l'espoir d'attirer l'attention des bons clients. Mais, que se passe-t-il si les marques n'ont pas à se fier si massivement à un message de masse et tentent à la place de personnaliser leur approche vis-à-vis des consommateurs individuels?

Entrez dans le marketing d'engagement client (CEM).

CEM?

Le marketing d'engagement client se produit lorsqu'une entreprise utilise la messagerie personnalisée pour faire passer son audience à travers un cycle de vente – transformer un lead en client et encourager les clients actuels à devenir plus fidèles à la marque.

Dans une interview pour cet article, Paul Miser, PDG et co-fondateur, Chinatown Bureau, une agence de conseil en stratégie numérique, suggère que cette approche aide également les marques à répondre aux attentes des clients. Il déclare: «Dans l'environnement commercial actuel, une entreprise doit aller au-delà de la simple communication de sa promesse de marque et commencer à concrétiser cette promesse pour ses consommateurs aux points de contact marketing, d'achat et d'achat clés. Le CEM se manifeste comme la décision délibérée d'une marque de créer des interactions uniques pour ses consommateurs tout au long du parcours, lorsqu'ils entendent parler, apprennent, envisagent, achètent ou possèdent les produits ou services de la marque. »

Alors, comment fonctionne une entreprise commencer à créer une stratégie CEM ? Dans une interview pour cet article, Solomon Thimothy, PDG de DMA | Digital Marketing Agency déclare: «Des interactions sur les réseaux sociaux aux e-mails de marketing direct, les interactions quotidiennes entre votre entreprise et vos clients constituent votre stratégie d'engagement client. Avec CEM, vous souhaitez encourager vos clients à interagir avec votre entreprise sur tous ses canaux, ce qui offre une ligne de communication bidirectionnelle ainsi que la possibilité d'écouter vos clients et de mettre en œuvre un service client positif. Avec une solide stratégie d'engagement client, les consommateurs seront idéalement vos plus grands défenseurs de la marque. »

Marketing de l'engagement client dans la vie réelle

Vous ne savez pas à quoi ressemblerait un point de contact CEM? Voici un exemple. Frankie Russo, fondateur et PDG de Potenza une société de marketing, a partagé une interview pour cet article. "Imaginez que vous ouvriez votre e-mail et trouviez un message personnalisé de Daniel, qui possède une boutique d'articles ménagers en ligne dans laquelle vous avez acheté par le passé. Daniel a envoyé un courriel pour vous faire savoir que son entreprise a une nouvelle ligne de décoration intérieure qui sort cette semaine et a pensé que vous seriez intéressé à voir certains des nouveaux produits. C'est CEM. »

Et ce n'est qu'un type de point de contact dans lequel une entreprise peut choisir de se connecter avec ses clients. Il existe de nombreuses autres façons de personnaliser la connexion de la marque au consommateur, ce qui signifie que cette approche marketing fonctionnera bien pour de nombreuses industries.

Russo dit: «Presque tous les espaces de vente au détail utilisent CEM – vêtements, articles ménagers, automobile, meubles, appareils électroménagers . CEM est un marketing axé sur le laser qui vous met en relation avec des personnes qui ont déjà acheté chez vous ou que vous connaissez et qui recherchent activement ce que vous proposez. Ce n’est pas la vieille école de «tout jeter» et de voir ce qui colle au marketing des jours passés. »

Thimothy est d'accord:« Pratiquement toutes les industries peuvent utiliser CEM. Que votre entreprise soit B2C ou B2B il est toujours essentiel de bâtir une relation et une connexion positives avec vos clients. Les clients engagés ont une fidélité à la marque plus élevée, ce qui contribue finalement au résultat net de l'entreprise, quel que soit le secteur. » expérience client (CX). Les événements solitaires ne façonnent plus la façon dont les entreprises abordent leur public. Au lieu de cela, l'engagement permet aux clients de se sentir inclus et de devenir des défenseurs de la marque en raison du soin apporté au marketing de l'engagement client. Miser explique en outre: «Le véritable pouvoir du CEM est qu'il se concentre davantage sur la relation à long terme« toujours active »et la valeur d'un consommateur individuel par rapport à l'état d'esprit de désabonnement trouvé dans les stratégies de campagne et d'acquisition. Cet accent mis sur la prise de décision des consommateurs transitions vers l'expérience holistique, améliorant massivement les stratégies d'expérience client qu'une entreprise a activées. »

Si vous allez plus loin, vous pouvez individualiser votre marketing lorsque cela est approprié. En quoi est-ce différent de la personnalisation? Découvrez-le en lisant " Personnalisation vs individualisation: ce qu'ils sont et comment ils diffèrent ."