Comment les banques mettent-elles en œuvre des stratégies de transformation numérique? –

Auparavant j'ai analysé les thèmes actuels de la banque selon les cadres. Ce blog décrit comment les banques mettent en œuvre des stratégies de transformation numérique.

Les stratégies de transformation numérique pour les banques se concentrent depuis des années (c.-à-d. Attention et investissement) sur le service sans friction, la personnalisation, les parcours clients, l'expérience utilisateur, la transformation allégée, l'alignement organisationnel, nouveaux modèles commerciaux, partenariats FinTech et mobiles. Et bien que cela se poursuive (les banques n'ont pas encore trouvé de solution à tout cela), il devient de plus en plus évident que l'industrie atteint un tournant dans son parcours de transformation numérique.

La plupart des banques se sont penchées sur le numérique thèmes de transformation discutés précédemment d'une certaine manière. Ils ont numérisé les transactions fondamentales – dépôts de chèques mobiles, paiements entre pairs, cotes de crédit et accès aux comptes de prêt – qui étaient autrefois considérées comme à la pointe. Ces transactions sont désormais présentes dans de nombreuses applications bancaires mobiles et en ligne. Si les banques ne les ont pas encore numérisées, il y a de fortes chances qu'elles en soient aux étapes de planification et de mise en œuvre.

Les activités de développement de produits numériques de pointe actuelles incluent des capacités de suivi des comptes de différentes institutions financières et des fonctions intégrées de bien-être financier et de budgétisation.

Les banques ont également créé des laboratoires d'innovation et expérimentent de nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle (IA), ainsi que l'amélioration des compétences informatiques et la mise en œuvre de changements organisationnels pour être plus agiles et centrées sur le client.

Il y a certainement encore du travail à faire fait, et les niveaux de maturité de la transformation numérique varient selon les banques. Mais la feuille de route stratégique a été largement mise en œuvre ou est en voie de l'être. Les initiatives qui ont dominé les 10 dernières années sont passées des budgets de changement de banque (CTB) à des budgets de gestion de banque (RTB).

La transformation numérique est devenue une activité de routine dans le secteur bancaire, et Les recherches de Gartner le confirment.

Selon une enquête de plus de 3 000 DSI dans tous les secteurs, 33% affirment qu'ils sont au stade où ils intensifient leurs initiatives de transformation numérique, contre 17% par an.

L'intérêt des DSI se concentre désormais sur des technologies plus sophistiquées, telles que l'IA et la création de valeur pour l'entreprise, plutôt que de simplement la soutenir. C'est une période passionnante pour être dans le monde des services bancaires numériques.

Les banques commencent à voir les résultats. Selon un J.D. Étude de puissance publiée en avril 2019, l'innovation et l'amélioration du service client conduisent à une plus grande satisfaction client. Depuis 2009, la satisfaction globale des clients des banques de détail a augmenté, tout comme les scores de satisfaction avec les services d'agence en personne, les services bancaires en ligne et les distributeurs automatiques de billets. De plus, depuis 2009, la satisfaction à l'égard des services bancaires mobiles s'est améliorée, tout comme la connaissance des clients des caractéristiques, des avantages et des frais associés aux produits bancaires. Les clients considèrent actuellement leurs banques comme étant plus innovantes et financièrement stables qu'en 2009.

En 2009, l'adoption par les clients des services bancaires mobiles était minime. En 2019, 53% des clients de la banque de détail utilisaient les services bancaires mobiles. Et les clients changeant de banque sont maintenant à un niveau record – seulement 4% des clients ont déclaré avoir changé de banque au cours de la dernière année.

Encore une fois, les banques ont encore la possibilité de s'améliorer, en particulier dans les domaines de la résolution de problèmes, du service client par téléphone, et service à la clientèle assisté en ligne (p. ex. chat en ligne, courriel, médias sociaux). Les banques sont conscientes de ces lacunes et comblent ces lacunes dans l'expérience numérique de leurs clients.

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