Mesurer le succès des produits? Vous vous trompez probablement.

En tant que chef de produit Ou le chef d’entreprise, vous vivez et mourrez (enfin, échouez) par les mesures. Pour chaque projet, fonctionnalité ou changement expédié, vous souhaitez mesurer l’impact. « Ce nouveau bouton a-t-il eu un effet? C’est la nuance parfaite de bleu! »

La métrique du produit la plus populaire est la Score de promoteur net (NPS). Il est giflé sur des tableaux de bord, des diapositives et des documents dans la mesure du possible. C’est devenu le moyen par défaut de mesurer le succès des produits. Les clients aiment-ils votre produit? Regardez les numéros NPS comme une boule de cristal magique.

Pour de nombreuses entreprises, cependant – en particulier dans les logiciels et la technologie – les NP sont à peu près aussi utiles que la mesure de la taille moyenne des chaussures de vos clients. C’est un nombre, mais qu’est-ce que cela vous dit réellement?

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Comment ça marche

Voici Comment fonctionne les NP – Vous demandez aux clients: « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandez [organization/product/service] à un ami ou un collègue? « Ensuite, vous lancez leurs réponses en trois groupes:

• 9-10: « Promoteurs » (clients satisfaits)

• 7-8: « passifs » (clients neutres)

• 0-6: « Détracteurs » (clients malheureux)

Votre NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Le score varie de -100 (tout le monde est un détracteur) à +100 (tout le monde est un promoteur).

La chose folle à ce sujet formule est le seau « détracteurs ». Un client notant un zéro est placé dans la même catégorie que One note un 6. C’est comme dire que quelqu’un qui déteste absolument votre produit est le même que quelqu’un qui pense que c’est médiocre.

Si vous dirigez un Expérience A / B Et vous déplacez quelqu’un d’un zéro à un six, c’est une amélioration massive – mais votre métrique NPS restera inchangée. C’est un gros angle mort.

Le paradoxe de recommandation

Le problème encore plus important avec les NP est inhérent à la question elle-même. Imaginez cette conversation:

« Salut Alice, comment s’est passé ton week-end? »

« Assez bien! Avez-vous entendu parler de ce nouvel outil incroyable pour construire des tableaux de bord à partir de vos données d’entreprise? Vous devriez vraiment le vérifier! »

Cette conversation n’arriverait normalement jamais. Les gens ne recommandent pas les logiciels et les API commerciaux de la même manière qu’ils font des films ou des restaurants. Même si un client aime votre produit, il n’ira probablement pas en parler. Naturellement, une enquête NPS recevra des réponses aléatoires des clients qui souhaitent rejeter rapidement la question étrange et continuer.

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Ce que vous devez mesurer à la place

1. Utilisation: les gens utilisent-ils votre produit?

Si vous voulez savoir si les clients aiment votre produit et le trouvez utile, la première métrique à mesurer est de savoir s’ils utilisent réellement le produit!

De nombreux clients utilisant votre produit vous donnent des informations sans aucune enquête. Cela signifie que les clients trouvent votre produit utile ou croient au proposition de valeur.

L’utilisation est perspicace mais pas une solution miracle. Une faible utilisation seule ne signifie pas un mauvais produit. Il peut également signaler des problèmes avec le marketing, l’intégration ou la taille du marché.

2. Rétention: les gens continuent-ils d’utiliser votre produit?

Rétention est le vote de confiance ultime. Lorsque vous avez des clients qui utilisent votre produit semaine après semaine, vous n’avez pas besoin de leur demander de savoir qu’ils apprécient votre produit.

Pour tout nouveau produit ou fonctionnalité, la rétention est une métrique clé North Star. Si les clients ont tendance à rester une fois qu’ils ont utilisé votre produit, vous avez probablement atteint le Saint Graal de ajustement du marché du produit.

Si la rétention est élevée et que l’utilisation est faible au début, il est facile de le résoudre avec une meilleure marketing et intégration. L’inverse, cependant, est beaucoup plus difficile à résoudre.

3. Insistance qualitative: décrochez le téléphone et parlez-leur

Les tableaux de bord et les chiffres sont faciles et propres, mais rien ne bat en fait Parler à vos clients. Des conversations ouvertes fréquentes avec les clients vous diront plus sur la façon dont votre produit se passe que n’importe quelle mesure ou tableau de bord.

N’oubliez pas qu’une enquête n’est pas la même chose que de parler aux clients. Parler aux clients sera désordonné. Aussi bon script que vous écrivez, la conversation serpentera avec le train de pensée du client. Posez des questions ouvertes sur la façon dont ils utilisent votre produit, ce qu’ils aiment et ce qu’ils détestent. Faites attention aux cas d’utilisation inattendus et aux points de douleur.

Prendre un téléphone et parler à quelqu’un dans la vraie vie ressemble à un ancien rituel de nos jours, mais vous comprendrez quelles parties du produit fonctionnent réellement et quelles parties ont besoin de changement. Il révèlera l’histoire derrière votre tableau de bord de mesures de produits.

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Le chemin à terme

Tout cela ne signifie pas que vous devez immédiatement abandonner les NP. Si votre organisation le suit depuis des années, elle aura de la valeur en tant que changement directionnel de Windsock. La clé est de comprendre les limites et de l’utiliser en conséquence.

Les meilleures équipes de produits avec lesquelles j’ai travaillé utilisent une approche équilibrée. Ils suivent l’utilisation et la rétention comme des mesures clés, effectuent des entretiens clients réguliers, et oui, parfois ils examineront également les NP – mais ils reconnaissent que les NP ne sont qu’un Windsock imparfait dans un monde compliqué.

Si vous essayiez de faire de l’emballage pour des vacances et de vérifier la météo, vous ne regardez pas uniquement la température. Vous vérifieriez également les précipitations, l’humidité et l’indice UV. Peut-être que vous demanderiez à un ami qui était là récemment. Les métriques des produits sont similaires – vous devez considérer un certain nombre de facteurs pour obtenir l’image complète.

Donc, la prochaine fois que vous parlez des NP de votre produit, associez-le à l’utilisation, à la rétention et Ce que disent les clients. C’est là que sont les véritables idées, et c’est ainsi que vous pouvez créer des produits que les gens aiment vraiment – qu’ils les recommandent ou non.