Raviter le client

Au cours de la dernière décennie, «ravir le client» a été très populaire dans le marketing numérique. Les clients se sont concentrés sur l’expérience utilisateur en ligne et hors ligne. Un client ravi devient fidèle avec l’affinité de la marque et entraîne une croissance à long terme grâce à un bouche à oreille positif.

À Performancenous gérons deux niveaux de joie: nos clients et leurs clients. En ravissant leurs clients, nous ravirons également nos clients.

Dans cet article, je partagerai les meilleures pratiques pour ravir les clients et comment favoriser les commentaires des clients lorsqu’ils ne sont pas ravis.

Empathie intentionnelle

Traitez les autres comme vous voudriez être traité – intentionnellement. Écoutez pour comprendre, puis répétez ce que vous avez entendu pour la validation. Cette approche vous aide à soutenir les objectifs du client plutôt que d’imposer votre testament. Vos réactions à leurs commentaires en disent long, alors visez à être considérée comme un véritable partenaire.

Réalisme optimiste

Bien que nous voulons maintenir une perspective positive, il est important de ne pas être trop optimiste. Les clients cherchent à rassurer que leur partenaire est capable et prêt à aider. Cependant, nous devons rester réalistes. La surpromisation peut conduire à l’insatisfaction, alors commencez par la positivité, puis relevez les défis potentiels et comment les atténuer. Objectifs de North Star Montez bien dans cet état d’esprit.

Prudence transparente

Vous gagnez Grace avec les clients grâce à la transparence, mais il est important de ne pas les alarmer. Vous voulez être ouvert et honnête à tout moment, mais il n’est pas nécessaire de les submerger avec vos peurs et vos opinions. En faire trop peut créer un doute, alors soyez conscient de la façon dont vous partagez les sentiments par rapport aux faits.

Six délicieuses victoires

Voici quelques conseils pratiques que j’utilise pour ravir les clients:

• Commencez par une réponse rapide. N’attendez pas une semaine pour répondre. Une question de base posée trop tard est gênante. Vous ne voulez pas que le client se sente sans importance.
• Envoyez des mises à jour plus tôt que tard. L’espoir n’est pas une stratégie. Si les choses pouvaient s’éteindre, avertissez immédiatement le client. Il est préférable de sur-communiquer et de s’adapter plus tard s’ils préfèrent moins.
• Recherchez une solution initiale, puis une solution permanente. Les clients apprécient les correctifs rapides. Identifiez le vrai point de douleur et voyez s’il y a une solution immédiate. Vous pouvez toujours faire un suivi avec une solution plus permanente plus tard.
• Supposons que vous vous trompez. J’aime dire: «Supposons que le problème vous appartient, puis prouvez le contraire.«Cela montre la propriété et empêche la défensive, ce qui peut perdre le temps du client.
• Célébrer. Tout le travail et aucun jeu font de Jack un garçon terne. Les gens aiment être célébrés et reconnus. Répartissez la positivité au sein de l’équipe et au client pour donner à chacun une raison de sourire.
• S’excuser. Les excuses sont gratuites! Si vous manquez quelque chose ou gérez mal une situation, reconnaissez-le. La plupart des clients apprécieront votre humilité et vos bonnes intentions.

Lorsque le client n’est pas ravi

Nous ne vivons pas dans un monde parfait, et il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps. Nous sommes des humains faillibles, et nous aurons donc continuellement du mal à respecter ces normes malgré les principes en place. C’est la poursuite de la grandeur qui compte.

Parfois, un client peut simplement être difficile à plaire, ou les plans peuvent s’effondrer. Vous pourriez être submergé par d’autres travaux, ou l’équipe peut ne pas être le bon ajustement pour la tâche. La vie se produit, et il existe de nombreuses raisons valables à un client malheureux, malgré vos meilleurs efforts.

Dans ces situations, il est crucial d’avoir une boucle de rétroaction solide. Cela permet aux clients d’exprimer leurs préoccupations en toute sécurité, sans crainte de sentiments ou de répercussions blessées. Bien que vous puissiez avoir des raisons de ne pas échouer, évitez de devenir défensive. Au lieu de cela, embrassez la critique et transformez-la en quelque chose de constructif. Traitez-le comme une leçon apprise, ajustez en conséquence et recherchez une amélioration continue.

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Si vous cherchez à être ravi par votre agence numérique, contactez votre gestionnaire de compte Perfect ou utilisez Notre formulaire de contact pour commencer une conversation.