9 secrets pour avoir un service clientèle de classe mondiale

Mai
10 2019

9 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Un bon service client est essentiel pour assurer la croissance de votre entreprise. The Oracles dont la fondatrice de Canva, Melanie Perkins, ainsi que les créatrices de vêtements Emily Current et Meritt Elliott, partagent leurs secrets pour garantir une expérience client de niveau international.

1. Transformez les commentaires en une liste décisionnelle.

Melanie Perkins

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Les oracles

Notre équipe pourrait travailler sur d'innombrables projets. Il est donc extrêmement important de hiérarchiser les objectifs. Garder les clients au cœur de chaque décision facilite les choses.

Il est essentiel de nouer des liens et de faire preuve d'empathie envers notre communauté. Au fur et à mesure que nous grandissons, l’un des défis est de nous assurer que nous avons des systèmes pour écouter et répondre activement aux besoins de nos clients. Nous avons reçu plus de 800 000 commentaires sur tous nos canaux. Nous avons donc lancé un outil interne pour nous aider à transformer ce retour en une liste exploitable. Nous organisons également régulièrement des ateliers ouverts au public, appelés «Design School After Hours». Ainsi, notre équipe peut voir comment les gens utilisent Canva et améliorer en permanence le produit. – Melanie Perkins, cofondatrice et directrice générale de Canva d'une valeur supérieure à 1 milliard de dollars

2 . Assurez-vous que toute l'équipe sait tout sur vos produits.

Emily Current et Meritt Elliott

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Nous sommes constamment inspirés et influencés par nos clients. Pour mieux les servir, nous nous assurons que tous, de l'équipe de commerce électronique au personnel de vente au détail, connaissent le comment, le pourquoi et le lieu de nos produits – de l'inspiration créatrice qui les sous-tend à la forme, les nuances, le soin et la durabilité. Pour diffuser la connaissance des produits au client, il est essentiel que les membres de notre équipe sachent tout ce qu'il y a à savoir.

Nous nous efforçons d'être de bons auditeurs et d'observateurs attentifs, et d'utiliser un langage poli, réfléchi et instruit. Nous abordons d’abord les problèmes les plus importants en temps voulu, puis nous abordons des problèmes plus simples et plus simples. Nous apprécions tous les commentaires et les questions et nous honorons le fait que chaque personne a investi dans un élément de notre travail. – Emily Current et Meritt Elliott, co-fondateurs et directeurs créatifs de la marque de produits de mode de vie mondiale Emily + Meritt ] et la ligne de vêtements pour femmes THE GREAT ; suivez Emily et Meritt sur Instagram

3. Embauchez les bons employés et soyez cohérent.

Michel Falcon

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Prendre soin des étrangers de manière authentique et habituelle jour après jour requiert «un ADN centré sur le client». Concentrez-vous sur le recrutement de personnes offrant cette qualité. Une de mes questions d’entrevue préférées centrées sur le client est la suivante: «Quelle est la température du soleil?» Je ne m’attends pas à une réponse exacte; Je suis intéressé par la façon dont ils se comportent quand ils ne connaissent pas la réponse. Répondent-ils avec "Euh, je ne sais pas… très chaud" ou "je ne sais pas, mais je vais le découvrir pour vous"? S'ils m'envoient plus tard avec la réponse, cela m'intéresserait de les embaucher, car c'est ainsi qu'ils traiteront nos clients. Je n’engagerai aucun candidat qui ne réussirait pas ce test.

Vos clients recherchent des expériences familières et cohérentes. Ils veulent avoir confiance en votre marque avant, pendant et après leurs relations commerciales par téléphone, courrier électronique, médias sociaux ou en personne. Que ce soit votre centre d’appel ou votre processus de facturation, déterminez quelles interactions leur causent des problèmes. Puis concentrez-vous sur cette zone pendant un quart avant de passer à une autre. – Michel Falcon entrepreneur et conférencier chevronné, possédant une expertise en matière d'expérience client, de culture de l'entreprise et d'engagement des employés; auteur de “ La première culture-peuple "; se connecter avec Michel sur LinkedIn YouTube ] Instagram et ] Facebook

4. Prioriser la positivité, l’empathie et le temps de résolution

Mike Peters

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Chaque fois qu'un client vous contacte, vous avez le choix: être comme tout le monde ou dépasser leurs attentes et laisser une impression durable qui les transformera en fans enthousiastes. Après avoir traité des dizaines de milliers d'appels, de courriels et de discussions en direct pour nos clients, nous avons trouvé trois clés pour nous démarquer et créer un public: la positivité, l'empathie et le temps de résolution.

Nos agents de support client sont formés pour sourire et utilisez des mots clés positifs pour égayer la journée de l'appelant. L'empathie consiste en une écoute active, en réitérant ce que le client a dit et en se souciant vraiment. Le temps de résolution est la rapidité avec laquelle vous résolvez le problème. Lorsque la résolution n’est pas immédiate, communiquez un calendrier prévisionnel et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le dépasser. Rendre les clients heureux est une question d’attentes et d’expérience réelle. Que vous soyez en charge du support client ou que vous utilisiez une entreprise comme la nôtre, vos clients adoreront faire affaire avec vous si votre équipe d'assistance s'en tient à ces principes. – Mike Peters entrepreneur, philanthrope, Fondation XPRIZE panneau membre et fondateur du groupe Yomali de sociétés qui a généré plus d'un milliard de dollars de ventes en ligne

5. Rationalisez l’intégration de votre client.

Yuri Elkaim

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Chez Healthpreneur, notre critère de référence n’est pas nos revenus – c’est les revenus que nous aidons nos clients à générer. Tout ce que nous faisons est basé sur leurs objectifs et sur la manière dont nous pouvons les aider à gagner. Nous sommes toujours à la recherche de commentaires et de moyens de mieux servir nos clients.

Nous améliorons continuellement nos formations afin que nos clients obtiennent tout ce dont ils ont besoin. Nous ajoutons à notre équipe lorsque cela est nécessaire pour aider les clients à surmonter leurs problèmes. Si un client est bloqué dans un domaine particulier et qu'il existe une lacune dans notre offre, nous faisons appel à un spécialiste pour le soutenir.

Nous disposons d'un concierge pour les clients et d'un processus d'intégration spécifique qui commence dès leur inscription, pour s'assurer qu'ils avoir tout ce dont ils ont besoin et savoir exactement à quoi s'attendre. Les sept premiers jours sont critiques pour le momentum, nous avons donc toujours un appel immédiat avec chaque client. Nous avons ensuite un appel d’enregistrement dans les 14 prochains jours pour nous assurer qu’ils sont sur la bonne voie. – Yuri Elkaim fondateur et chef de la direction de Healthpreneur ] ancien athlète professionnel et auteur à succès du New York Times; connectez-vous avec Yuri sur Facebook et YouTube

6. Soyez votre propre client.

Craig Handley

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L'embauche des bonnes personnes est extrêmement importante. Construisez un plan de commission qui les aligne sur votre vision. La voix du client doit guider votre service client. Ils veulent des réponses correctes et cohérentes et un redressement facile et rapide. Ils veulent également parler à des personnes sympathiques qui connaissent votre produit et son utilisation.

Si vous sous-traitez un service clientèle dans un autre pays, accordez la priorité à la valeur, pas au prix. J'ai dirigé des centres d'appels dans le monde entier et j'ai constaté à quel point il était important que les agents connaissent la culture de vos clients pour qu'ils puissent établir des relations, nouer des contacts et personnaliser la conversation.

Enfin, inspectez vos processus. Commandez votre propre produit; appelez votre équipe de service à la clientèle; écouter des appels; notez-les et répondez même à certaines d'entre elles pour comprendre tout ce qui se passe avec votre marque. – Craig Handley co-fondateur de ListenTrust ] et auteur de “ Engagés pour quitter, inspirés par le séjour "; Pour en savoir plus sur Handley: Pourquoi ces fondateurs entraînent-ils leurs employés à cesser de fumer

7. Valoriser les gens avant les profits.

Lin Sun

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Vous avez besoin du service clientèle pour trois raisons principales: votre produit ou service est nul, vous n’avez pas répondu à vos attentes ou vos systèmes n’étaient pas complets. Cela souligne la simplicité de prendre soin des clients. Ils veulent un produit ou un service de qualité livré conformément aux attentes promises et doté de processus simples pour faire face aux défis qui se présentent.

Nous sommes vraiment à l'écoute des souhaits et des besoins de nos clients. Si nous pouvons l'offrir, nous le ferons. Nous valorisons les personnes avant les profits et enseignons à notre équipe du service clientèle à gérer les problèmes en conséquence. Par exemple, un client a acheté un collier mala de 150 $ il y a sept ans. C'était tellement significatif pour elle qu'elle le portait tous les jours. Quand elle l'a accidentellement cassé, elle est venue nous voir très désemparée. Parce qu'elle a pris le temps d'expliquer les circonstances, nous lui en avons envoyé une autre gratuitement. Cela n’avait pas vraiment de sens financier, mais nous avons gagné un fan pour la vie. —Lin Sun, PDG de De minuscules dévotions et un partenaire de Crimcheck

8. Améliorez constamment «l’expérience client».

Casey Weade

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Le terme "service à la clientèle" ne figure pas dans le vocabulaire de notre société. Nous l'appelons l'expérience client parce qu'elle englobe toutes les interactions que nous avons avec les autres. L’ensemble de l’expérience est ce dont les gens se souviennent et parlent – pas un service désinvolte.

Pour rester une priorité absolue, l'expérience client doit constamment évoluer et évoluer. Nous souhaitons que notre équipe réfléchisse à la manière dont elle peut offrir à ses clients une interaction unique. Cela ne vient pas d’un manuel de formation; cela doit faire partie de leur ADN.

Nous avons une «équipe de service secret» spécialisée, une idée inspirée par l'expert en service à la clientèle, John DiJulius. Les membres de l'équipe de chaque secteur de notre entreprise évaluent en permanence les moyens d'améliorer l'expérience de nos clients et de leurs collègues. Avant que votre équipe puisse offrir une expérience unique aux autres, ils doivent la ressentir directement. parce que si votre équipe acquiert une expérience de second ordre, vous pouvez parier que vos clients le sont aussi. – Casey Weade, CFP expert en planification de la retraite, auteur président de Howard Bailey et hôte de l'événement “ Retraite avec but ”Émissions de télévision et de radio

9. Anticipez ce que veulent les clients.

Gail Corder Fischer

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Nous avons constaté que le meilleur moyen de gagner et de fidéliser les clients est d’anticiper ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin avant de le faire, puis de proposer des solutions de classe mondiale. Cela aide à établir une relation basée sur la vérité et la confiance. Si vous dites que vous allez faire quelque chose, faites-le.

Nous sommes fiers d’être le premier à intégrer la technologie et d’autres progrès commerciaux dans nos services immobiliers destinés aux entreprises; c’est l’une des choses pour lesquelles nous sommes connus. Notre plate-forme intègre ces avancées avec honnêteté, transparence et communication fréquente afin de garantir les meilleures offres pour nos clients et de fournir une expérience impossible à obtenir ailleurs. – Gail Corder Fischer vice-président exécutif de Fischer & Société grand groupe mondial de l'immobilier proposant des solutions en matière de conseil, de courtage et de technologie

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