Le rôle crucial des plateformes de données clients dans la réussite des entreprises

La plateforme de données client (CDP) collecte les informations, les organise puis transmet les résultats là où vous pouvez en faire bon usage.

Le monde de l’expérience client subit une profonde mutation. . Il n’y a pas si longtemps, les entreprises pouvaient s’appuyer sur une poignée de canaux éprouvés pour atteindre leurs clients : une publicité télévisée par-ci, un publipostage par-là, peut-être un panneau d’affichage ou deux. Les interactions étaient relativement rares et unilatérales.

Mais les temps ont changé. Aujourd’hui, les clients interagissent avec les marques via un éventail toujours croissant de points de contact. Nous parlons de sites Web, d’applications mobiles, de médias sociaux, de courrier électronique, de chat en direct, d’interactions en magasin, etc. Cette réalité omnicanale présente une formidable opportunité d’établir des relations profondes et durables avec les clients.

Cependant, elle présente également un formidable défi. Avec des données client réparties sur des dizaines de systèmes déconnectés, comment les entreprises peuvent-elles offrir une expérience cohérente et personnalisée ? C’est comme essayer de reconstituer un puzzle lorsque les pièces sont dispersées dans différentes pièces de la maison.

Entrez dans la plateforme de données client, ou CDP en abrégé. Les CDP sont apparus comme la clé pour résoudre l’énigme des données clients. Ils agissent comme un système nerveux central pour les données clients, ingérant les informations de tous ces points de contact disparates, les nettoyant et les organisant, puis les transmettant aux différents systèmes qui en ont besoin.

Qu’est-ce qu’une plateforme de données client (CDP) ?

Le CDP Institute définit un CDP comme « un logiciel packagé qui crée une base de données clients persistante et unifiée, accessible à d’autres systèmes. » Ce référentiel centralisé rassemble les données de toutes vos sources disparates, en ligne et hors ligne, dans un seul profil client propre. Cette vue unifiée permet aux équipes marketing et expérience client de segmenter, d’analyser et d’orchestrer des expériences personnalisées sur tous les canaux.

À un niveau élevé, un CDP remplit quatre fonctions essentielles :

1. < strong>Collecte de données : elle collecte les données client à partir de tous les différents points de contact dont nous avons parlé : votre site Web, votre application mobile, votre système CRM, votre système de point de vente, etc.
2. Gouvernance des données : il nettoie et normalise toutes ces données, en s’assurant qu’elles sont exactes et conformes à vos normes de données. Considérez-le comme un contrôle qualité de vos données clients.
3. Unification du profil : c’est là que la magie opère. Le CDP prend toutes ces données nettoyées et les rassemble en une vue unique et unifiée de chaque client. Ainsi, au lieu de voir un ensemble de points de données déconnectés, vous obtenez une image complète de qui est chaque client et de la manière dont il a interagi avec votre marque au fil du temps.
4. Activation : enfin , le CDP met ces profils riches et unifiés à la disposition de tous les différents systèmes qui en ont besoin. Il peut s’agir de votre plate-forme de marketing par e-mail, de vos outils publicitaires, de votre logiciel de support client, etc. En fournissant à ces systèmes une vue partagée du client, le CDP permet des expériences coordonnées et personnalisées sur chaque point de contact.

Pourquoi un CDP est-il nécessaire ?

Les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à une menace croissante de perturbations liées aux données et à la technologie. Une étude 2018 de Forbes intitulée Data Versus Goliath a révélé que 89 % des dirigeants estiment qu’il existe un risque élevé que leur entreprise soit perturbée par les nouvelles technologies. Les magasins de vente au détail physiques ferment à un rythme rapide, les hôtels sont confrontés à la concurrence de sites comme Airbnb et les constructeurs automobiles sont mis au défi par les startups de covoiturage et de véhicules électriques. Aucun secteur n’est à l’abri.

Pour survivre dans cet environnement, les entreprises doivent se rapprocher de leurs clients et proposer des expériences contextuelles plus personnalisées sur chaque point de contact. En fait, des recherches montrent que l’expérience client est désormais le principal champ de bataille pour la croissance et la fidélisation des entreprises. Mais adopter une approche cloisonnée et axée sur les campagnes, axée uniquement sur les mesures de l’entonnoir marketing, n’est plus suffisante. Les grandes entreprises se tournent vers une vision omnicanal du cycle de vie des clients.

Le problème est que la gestion de ces relations à grande échelle est extrêmement difficile dans le paysage de données fracturé d’aujourd’hui. Les données clients essentielles se trouvent dans des systèmes déconnectés au sein de l’organisation. Le service informatique est inondé de demandes d’intégrations et de rapports personnalisés. Les spécialistes du marketing passent plus de temps à analyser les données qu’à en tirer des informations. L’ensemble de l’expérience client souffre de points de contact fragmentés et incohérents.

Pendant ce temps, les attentes en matière d’IA continuent de croître dans tous les secteurs. Les dirigeants, les stratèges et les spécialistes du marketing s’attendent à ce que l’IA contribue à créer de meilleures expériences client. Mais aucun de ces avantages ne peut être obtenu sans des données clients centralisées et unifiées comme base. L’IA et d’autres technologies émergentes amplifient simplement la dynamique des entrées et des sorties des données sales.

Cette tempête parfaite de risques de perturbation, de stratégies changeantes, de croissance exponentielle des données et de systèmes cloisonnés est à l’origine d’une demande massive pour le catégorie de logiciels appelée plateforme de données client.

Avantages d’une plate-forme de données client

Commençons par la valeur fondamentale qu’apporte un CDP : il brise ces embêtants silos de données et unifie les données client provenant de diverses sources dans des profils complets à 360 degrés. Grâce à cette vue client centralisée, vous pouvez proposer des expériences personnalisées et contextuellement pertinentes sur tous les points de contact.

Un autre avantage clé est la possibilité de générer des interactions intelligentes en temps réel. En détectant les moments qui comptent vraiment pour vos clients, le CDP vous permet d’adapter vos engagements de manière dynamique en fonction d’informations actualisées. Ce niveau de réactivité favorise des relations plus profondes et plus rentables et vous permet de vous démarquer de vos concurrents qui s’appuient toujours sur des interactions statiques et généralisées.

La personnalisation est un autre atout clé. En combinant des profils clients riches avec des signaux en temps réel, vous pouvez personnaliser le contenu, les offres et les expériences à un niveau granulaire, segment d’un seul, sur tous les canaux : des sites Web et applications mobiles à l’e-mail, au publipostage et au-delà. Ce niveau de personnalisation est un véritable différenciateur sur le marché surpeuplé d’aujourd’hui.

Enfin, les CDP rationalisent votre pile technologique et donnent aux équipes marketing une plus grande autonomie. Plutôt que de s’appuyer sur l’informatique pour chaque intégration de données, le CDP sert de plateforme centralisée, simplifiant le processus d’intégration de nouvelles applications de technologies marketing (martech). Cette agilité vous permet de vous adapter rapidement aux changements du marché et de capitaliser sur les opportunités émergentes avant vos concurrents.

Garder une longueur d’avance

La mise en œuvre d’une plateforme de données client n’est pas une mince affaire, mais si vous l’abordez de la bonne manière, les bénéfices peuvent être énormes. Voici de manière générale comment je vous recommande d’aborder ce problème :

Tout d’abord, vous devez être très clair sur la raison pour laquelle vous voulez un CDP en premier lieu. Est-ce pour offrir des expériences client plus personnalisées ? Augmenter le retour sur investissement marketing ? Augmenter les conversions sur tous les canaux ? Se conformer aux règles de confidentialité des données ? Une fois que vous avez défini ces objectifs clés, vous pouvez définir les exigences spécifiques pour les atteindre.

À partir de là, il est temps de retrousser vos manches du côté des données. Effectuez un audit approfondi de toutes les données clients sur lesquelles vous vous trouvez actuellement : CRM, automatisation du marketing, commerce électronique, programmes de fidélisation, etc. Identifiez les lacunes et déterminez comment vous transférerez toutes ces données vers votre nouveau CDP. Ne sous-estimez pas cet élément d’intégration : c’est généralement là que les implémentations s’enlisent.

En parlant de données, vous ne pouvez pas jouer avec la gouvernance. Améliorez rapidement la qualité, la sécurité et la conformité de vos données. Définissez des règles concernant qui peut accéder à quoi, les politiques de masquage, la gestion du consentement… le tout pour garder les données des consommateurs verrouillées.

Une fois tout cela réglé, il est en fait temps de commencer à configurer votre CDP. . Travaillez main dans la main avec l’équipe de votre fournisseur pour que tout soit intégré, que les profils clients soient assemblés sur tous les canaux et que toutes les options soient configurées en fonction de vos cas d’utilisation.

Mais ne vous contentez pas de retourner en arrière l’interrupteur et c’est fini. La mise en œuvre d’un CDP nécessite une gestion sérieuse du changement : obtenir l’adhésion des parties prenantes du marketing, des ventes, du service, de l’informatique et même de la direction. Assurez-vous que tout le monde adhère à la vision et que vous avez prévu des programmes de formation.

Une fois que vous êtes en ligne, continuez à optimiser et à évoluer en fonction des performances. Un CDP n’est jamais vraiment « terminé » : il s’agit d’un processus itératif à mesure que la portée de vos données et vos cas d’utilisation se développent au fil du temps. Prévoyez une gouvernance et une certification continues, en mettant toujours à jour ces politiques et processus.

Principaux critères d’évaluation des fournisseurs

Ainsi, lorsque vous recherchez des fournisseurs CDP potentiels, que devez-vous prioriser ? Pour commencer, vous aurez besoin d’une solution qui puisse facilement s’intégrer à toutes vos différentes sources de données et vous donner la possibilité d’accéder et d’analyser des données brutes.

Des capacités robustes d’IA et d’apprentissage automatique sont également essentielles, tout comme la capacité d’orchestrer des expériences personnalisées tout au long du parcours d’achat. Et, bien entendu, un respect strict de la confidentialité et de la sécurité ainsi qu’un support client de premier ordre ne sont pas négociables. En savoir plus sur choisir le meilleur CDP.

Parlons maintenant de Progress Sitefinity Insight. Dans le cadre de la plateforme d’expérience numérique Sitefinity, Sitefinity Insight combine des fonctionnalités CDP essentielles avec de puissantes analyses, personnalisation et optimisation de contenu basée sur l’IA. Voici pourquoi il se démarque :

• Vue client à 360 degrés : Sitefinity Insight permet aux spécialistes du marketing de créer des profils clients complets, en capturant des données à partir de divers points de contact. Vous obtiendrez des informations sur les préférences et les comportements individuels.
• Propriétés et interactions des contacts : le hub d’intégration Sitefinity intègre les données sur les clients et les interactions dans Insight. Cette fonction essentielle d’un CDP garantit que vous avez une vue globale de votre audience.
• La personnalisation simplifiée : avec Sitefinity Insight, la personnalisation devient intuitive. Adaptez le contenu en fonction de préférences uniques, favorisant ainsi l’engagement et les conversions.
• Capacités basées sur l’IA : de la modélisation d’attribution aux alertes proactives par e-mail, Sitefinity Insight exploite l’IA pour une prise de décision plus intelligente.< /li>

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