Comment Churn détruit les entreprises et comment l'arrêter chez vous

Mars
7 2019

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Si votre entreprise s’articule autour d’un programme d’abonnement ou d’une adhésion, il est impossible d’éviter le désabonnement. Les clients vont et viennent, en particulier si vous ne faites pas l'effort de les engager ou de leur ajouter de la valeur.

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Bien qu'il s'agisse d'un élément normal du logiciel en tant que service. (SaaS) et les communautés en ligne, si votre taux de désabonnement continue à monter en flèche, vous ne pourrez pas maintenir votre entreprise à long terme. Alors, que pouvez-vous faire pour réduire le taux de désabonnement?

À quel point est-il trop élevé?

La référence SaaSquatch indique que le taux de désabonnement idéal est de 5% par an ou moins. Si elle dépasse 10%, vous devez améliorer votre expérience client pour améliorer l'expérience client.

De nombreux spécialistes du marketing travaillent sans relâche pour attirer de nouveaux clients. Si l’acquisition de clients est un élément clé de l’équation, si vous ne faites pas un effort pour garder vos clients, vous laissez beaucoup d’argent sur la table.

La fidélisation de la clientèle devrait être un objectif plus important de votre entreprise, car Il est généralement plus facile, plus abordable et plus rentable de satisfaire les utilisateurs existants que de consacrer toujours plus de temps et de ressources à l'acquisition.

Il est également important d'examiner de près vos canaux d'acquisition. Les canaux ne sont pas tous créés égaux. Vous devez donc les examiner pour déterminer si les clients provenant d’un canal spécifique ont un taux de résiliation plus élevé que les autres. Cela vous dira s’il vaut la peine de réduire les dépenses sur ce canal.

Vaut-il la peine de réduire le taux de désabonnement?

Selon InsightSquared une réduction de 5% du taux de désabonnement peut augmenter les bénéfices de 25 à 125%. Les recherches de la société ont également montré que 80% des revenus futurs d’une organisation proviendraient de seulement 20% de vos clients existants.

Le taux de désabonnement n’est pas simplement un indicateur à surveiller. L'avenir de votre entreprise dépend de la raison pour laquelle vos clients envisagent de partir et de ce que vous pouvez faire pour mieux engager ceux qui sont prêts à quitter le navire.

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Pourquoi les clients partent-ils

InsightSquared a également constaté que 70% des clients interrogés ne s'en allaient pas à cause du produit mais à cause de la piètre qualité du service reçu. En outre, 91% des clients mécontents ne feront plus jamais affaire avec votre entreprise.

Parmi les autres problèmes courants à résoudre, citons le manque d'engagement ou de soutien, une mauvaise adéquation du marché des produits ou de l'expérience utilisateur et un produit "buggy". Alors, prenez un moment pour identifier vos faiblesses.

En gardant à l’esprit ces problèmes courants, vous devrez peut-être collecter et analyser vos données pour avoir une meilleure idée de l’endroit où vous devez mettre à niveau votre produit. Tirez parti d'une solution telle que Churnly pour suivre vos engagements et identifier tout revenu susceptible d'être compromis.

Réduire le taux de désabonnement en augmentant les engagements

En renforçant les liens avec vos clients et en leur expliquant comment l'essentiel de leur abonnement est un excellent moyen de réduire le taux de désabonnement. Donnez à vos utilisateurs une raison de revenir pour ajouter votre logiciel à leur routine quotidienne.

Pour y parvenir, vous pouvez créer un contenu utile, tel que des articles explicatifs. Montrez à vos clients comment ils pourraient utiliser votre application. Mettez en valeur les fonctionnalités avancées, les manières prêtes à l'emploi que certains clients utilisent votre logiciel, les moyens de tirer le meilleur parti de leur abonnement, etc.

Les tutoriels vidéo gagnent également en popularité et sont assez efficaces pour démarrer. Le contenu que vous créez peut être partagé sur votre blog ou même par courrier électronique. Quelle que soit la manière dont vous le distribuez, assurez-vous que vos clients savent où ils peuvent le trouver.

Le chat intégré à l'application est également un excellent moyen de garantir à vos clients la meilleure expérience client possible. Donnez-leur la possibilité de poser des questions afin qu'ils puissent recevoir des réponses adaptées à leurs besoins ou problèmes spécifiques. En général, offrir un excellent soutien peut faire une différence considérable dans votre taux de désabonnement.

L'engagement est déterminant pour influer sur les taux de désabonnement. Assurez-vous de tirer parti du plus grand nombre possible de canaux – téléphone, courrier électronique, site Web, médias sociaux, etc.

Réduire les désabonnements en offrant des incitations

Vous avez probablement passé beaucoup de temps à connaître votre clientèle cible . Donc, vous devriez également avoir une bonne idée du type d'incitation qu'ils trouveraient attrayant. En récompensant certains comportements, vous pouvez engager vos utilisateurs et les conserver plus longtemps.

Gusto, par exemple, propose des services de paie et de ressources humaines en ligne. Il dispose d'un programme de parrainage qui permet aux utilisateurs de renvoyer un ami à son application, et si cette personne s'inscrit, le parrain reçoit gratuitement 30 jours.

Vous pouvez également expérimenter d'autres idées, qu'il s'agisse d'offrir l'accès à un communauté en ligne exclusive, demandant aux clients de devenir des bêta-testeurs afin qu'ils puissent tester les dernières fonctionnalités de votre produit ou d'inviter des clients à un groupe Facebook fermé. De nouveau, faites correspondre l'offre au client.

Les incitatifs ne vous aident pas uniquement à conserver vos clients existants. Ils peuvent être un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients à moindre coût. Après tout, l’acquisition de clients peut être coûteuse.

Réduisez le taux de désabonnement en aidant votre client à obtenir le résultat souhaité.

Vous savez déjà que 70% des clients s'en vont à cause d’une expérience client médiocre. Il est donc clair que la plupart de vos efforts et de vos ressources doivent viser à faire en sorte que vos clients tirent le meilleur parti de leurs membres.

L’engagement est un excellent point de départ. Offrir des incitations peut aider. Mais ce qui a le potentiel de faire la plus grande différence, c’est de savoir ce que vos clients essaient de faire et de les aider à atteindre le résultat souhaité.

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parlez à vos clients. Découvrez ce qu’ils essaient de faire. Créez du contenu ciblé sur la manière dont votre application peut les aider à obtenir le résultat souhaité.

Réflexions finales

Sans savoir pourquoi vos clients se démènent, vous n'aurez aucun moyen de créer. une stratégie autour de la rétention. Avant de faire quoi que ce soit, identifiez la cause du roulement. Une fois que vous avez compris, prenez des mesures concrètes pour améliorer leur expérience, qu’il s’agisse de créer du contenu, de corriger des bugs ou de lancer un produit qui correspond mieux au marché que ce que vos clients possèdent déjà.