Ces 5 statistiques vous permettront de revoir votre stratégie CX en 2019

Les bonnes nouvelles vont vite – mais les mauvaises nouvelles vont plus vite

Votre entreprise est tributaire de la satisfaction de vos clients pour que vous puissiez les servir indépendamment de leur numéro ce qui distingue les marques gagnantes.

On D'un autre côté, lorsque le service n'est pas à la hauteur, les dommages causés à la marque peuvent être importants. Et les entreprises sont attentives.

Servez-vous de ces cinq statistiques pour approfondir votre stratégie d’expérience client (CX).

1. Les Américains parlent en moyenne à une quinzaine de personnes d’une expérience de service médiocre, contre les onze personnes qu’ils raconteront d’une bonne expérience. ( American Express )

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une excellente expérience de service. Avez-vous apprécié ça? Avez-vous dit à quelqu'un? Peut-être.

Maintenant, pensez à une fois où vous avez eu une expérience de service épouvantable. Quelle a été votre réaction la prochaine fois que vous avez entendu le nom de cette marque? La réaction moyenne consiste probablement à jeter un oeil sur le papier et à faire quelques commentaires de choix.

Une technologie appropriée peut garantir que les données de vos clients sont à portée de main de votre personnel de service, garantissant ainsi une continuité et un meilleur service global.

2 . Il est parfois 5 à 25 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. ( Harvard Business Review )

Compensez vos coûts d’acquisition de nouveaux clients en conservant ceux que vous possédez déjà.

Les marques se concentrant au-delà du point de vente initial et dans la durée de vie potentielle des achats d’un client. client, il est essentiel de disposer d'une technologie capable de s'adapter à vos objectifs.

De plus, grâce à des outils tels que Salesforce, les représentants peuvent faire des recommandations significatives en matière de ventes croisées et de ventes croisées, ajoutant ainsi de la valeur et ne gaspillant pas le temps d'un client. 19659015] client en colère  » width= »300″ height= »200″ data-recalc-dims= »1″/> 3. 58% des clients refuseront de faire affaire avec une organisation suite à une expérience client négative et 49% mettront en garde leurs amis contre toute relation avec l'entreprise. ( KovaCorp )

C’est effrayant, car c’est non seulement l’activité de votre client que vous perdez, mais aussi celle de toute personne influencée par le client mécontent. S'assurer que votre équipe de service dispose des outils appropriés pour rester compétitive est un élément fondamental du succès client.

BONUS: Caractéristiques recherchées chez un membre de l'équipe de service gagnant

4 72% des entreprises déclarent que l'amélioration de l'expérience client est leur priorité absolue. ( Forrester )

C'est la seule fois où il est logique de prendre le train en marche. Si vous ne proposez pas une expérience de vente et de service compétitive, les clients iront naturellement là où l'expérience est la meilleure. Lorsque des produits et services similaires sont à gagner, les clients utilisent leur expérience de la marque comme facteur déterminant avec qui faire des affaires.

5. Les consommateurs américains sont disposés à dépenser 17% de plus pour faire affaire avec des entreprises offrant un excellent service. ( American Express )

Il n'est pas facile de changer la façon dont les affaires se font, il faut donc beaucoup de motivation pour engager une action. La meilleure façon de le faire est de montrer l'impact que CX peut avoir sur les revenus.

Les clients sont prêts à dépenser plus pour une expérience de service exceptionnelle. En proposez-vous une?

Laquelle de ces statistiques sur l'expérience client vous a été présentée? Pour en savoir plus, consultez le document Expérience client dans le guide ci-dessous: