Qu'est-ce qui freine l'excellence opérationnelle dans le secteur des services publics?

Il était une fois, le secteur des services publics était un endroit relativement simple. Il s'agissait de générer et de distribuer de l'énergie de manière sûre et cohérente, avec une bonne planification de la capacité, des pannes minimes et des clients satisfaits.

Tout a ensuite changé. Le changement climatique est arrivé. L'infrastructure a vieilli. Les gouvernements et les organismes du secteur se sont mis au travail avec de nouvelles lois et réglementations. Les entreprises de services publics ont dû faire face à de nouvelles sources d’énergie, de nouvelles méthodes de production et de nouveaux concurrents. Et tout est devenu plus intelligent: villes intelligentes, réseaux intelligents, compteurs intelligents et clients encore plus intelligents.

Les sociétés de services publics doivent devenir intelligentes pour réussir. Cela commence par rechercher l'excellence dans tous les aspects de leurs activités – non seulement en termes de qualité de leur exploitation et de leur gestion des actifs, mais également de la manière dont ils répondent à l'évolution rapide de la demande des clients et de la conjoncture du marché. L’excellence opérationnelle permet de réaliser les économies de coûts, l’amélioration de l’efficacité et l’amélioration de l’expérience client requises, mais uniquement si les entreprises sont en mesure de libérer la valeur de leurs informations.

Trois défis majeurs pour l’excellence opérationnelle des services publics

Dans les secteurs où l’efficacité et l’efficience ont toujours été au centre des préoccupations, la pression est forte pour réduire les coûts tout en améliorant les performances et la fiabilité. Toutes les sociétés de services publics sont confrontées à trois grands défis lorsqu’elles élaborent leurs programmes d’excellence opérationnelle:

1. Paysage énergétique en évolution

Les sources d'énergie renouvelables ont toujours été la source d'énergie à la croissance la plus rapide, se classant en tête de liste aussi bien en 2016 qu'en 2017 . En outre, Forbes suggère que le coût des énergies renouvelables diminue si rapidement que l'énergie renouvelable sera toujours moins chère que les combustibles fossiles d'ici 2020. Cela a conduit à la montée des ressources énergétiques distribuées (DER) et de la ' prosommateur '- un client qui consomme et produit de l'électricité principalement par le biais d'énergies renouvelables telles que des panneaux solaires. GTM Research prédit une "croissance explosive" de l’énergie distribuée qui devrait doubler aux États-Unis d’ici 2023. Parallèlement, les habitudes de consommation d’énergie, du moins dans les pays développés, sont en déclin. La consommation intérieure américaine a chuté de 7% entre 2010 et 2016 .

Les entreprises de services publics doivent réagir à ces changements dans les modèles de consommation et de production. Bien que les DER puissent représenter une menace pour les activités des entreprises de services publics traditionnelles, ils offrent également un certain soulagement aux réseaux qui fonctionnent souvent très près de la capacité. Dans ce contexte, les réseaux intelligents et les compteurs intelligents peuvent constituer un défi pour l’excellence opérationnelle, mais représentent également une opportunité non négligeable. En encourageant les clients à mieux contrôler leur consommation, la société de services publics peut améliorer sa satisfaction tout en offrant une vision beaucoup plus large des habitudes de consommation, en permettant une meilleure planification de la capacité et un développement de tarifs basés sur les performances, dans lesquels la tarification peut être utilisée pour encourager la consommation d’énergie. [19659002] 2. Évolution des attentes des clients

Dans un secteur qui a toujours été largement axé sur le consommateur, le secteur des services publics affiche un bilan médiocre en matière de satisfaction de la clientèle. Industry Magazine Utility Week rapporte que le secteur s'est toujours classé au deuxième rang pour l'expérience client et au dernier rang pour la réputation. En outre, une étude récente a révélé que le secteur des services publics offrait la pire expérience numérique aux clients de tous les secteurs. Pourtant, la nécessité de nouer des relations correctes et positives avec les clients n’a jamais été aussi grande.

Il est essentiel d’offrir un service de qualité supérieure grâce à une excellence opérationnelle – y compris des tarifs individuels, sur mesure et une durée minimale des pannes. Cependant, PA Consulting fait remarquer que les clients n’ont pas besoin d’une fiabilité parfaite, mais ils attendent une communication proactive et continue. L'expérience client peut être améliorée grâce à une communication personnelle personnalisée et à une fonctionnalité de libre-service, mais, comme dans le commerce de détail, cela dépend de la capacité à assurer un engagement cohérent et omnicanal.

3. Faire face à une infrastructure vieillissante

L’excellence opérationnelle sera toujours axée sur l’optimisation des performances des actifs et des installations. Les entreprises doivent accroître leur efficacité opérationnelle en minimisant les temps d'arrêt de production et les interruptions de service, tout en garantissant la sécurité et la conformité aux réglementations. Ceci s’inscrit dans un contexte d’infrastructure vieillissante et d’un modèle traditionnel d’utilisation des actifs «de bout en bout». Selon la US Energy Information Association les entreprises de services publics dépensent 51 milliards de dollars par an en infrastructures de distribution, avec de nombreux actifs datant de plus d'un quart de siècle.

Pour gérer les risques, maîtriser les coûts et améliorer les performances, les services publics les entreprises ont besoin d’une visibilité beaucoup plus grande sur leurs opérations. Cela implique de maximiser la disponibilité des actifs en réduisant les temps d'arrêt planifiés et en prenant des décisions plus précises de réparation ou de remplacement basées sur des stratégies de surveillance des actifs et de maintenance prédictive meilleures et en temps réel. Les entreprises doivent numériser leurs actifs pour créer les flux de travail numériques qui leur permettent d'obtenir le niveau de visibilité requis.

Libérer la valeur de l'information pour les entreprises de services publics

Aucune entreprise de services publics ne manque de données, mais très peu les utilisent efficacement. Dans de nombreux cas, des efforts considérables sont déployés pour rassembler les données qui sont ensuite placées dans des silos d’informations. McKinsey a constaté que moins de 1% des données recueillies à partir des plates-formes pétrolières et gazières étudiées étaient mises à la disposition des décideurs.

Il en va de même pour le secteur des services publics. Les DSI comprennent qu'ils doivent exploiter les données dont ils ont besoin pour atteindre l'excellence opérationnelle. En fait, les recherches montrent que l’excellence opérationnelle a été le principal moteur des investissements dans l’analyse de données pour 75% des dirigeants de services publics. Dans la recherche OpenText ™ menée avec IDG, nous avons constaté que 89% des responsables de l'énergie considéraient les silos de données comme un problème et que 98% d'entre eux appliquaient déjà l'analyse avancée .

programme d’excellence répondant aux trois défis – conditions de marché, demandes des clients et infrastructure vieillissante – l’analyse en soi ne suffit pas. Les entreprises ont besoin d'une plate-forme Enterprise Information Management (EIM) combinant les analyses avec les services de contenu la gestion de l'expérience client et l'intégration B2B . C’est le moyen le plus efficace de s’assurer qu’ils diffusent la valeur de leurs informations et collaborent plus efficacement avec les clients, les fournisseurs, les partenaires et les sous-traitants pour transformer toutes les parties de leurs opérations.

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