7 meilleures pratiques pour un support client e-commerce réussi

Grâce à Internet et aux médias sociaux, plus de personnes que jamais auparavant peuvent interagir avec votre marque. Cela signifie plus de visibilité, de ventes et de clients.

Cependant, il en va de même pour toutes les entreprises, ce qui signifie que vous n’avez pas le droit à l’erreur en termes de service client.

Si vous offrez une mauvaise expérience à vos clients, ils vous quitteront et tomberont dans les bras ouverts de l’un de vos concurrents, ce que vous voulez clairement éviter.

Par conséquent, un support client exceptionnel pour le commerce électronique devrait être la racine de votre entreprise.

Visez à satisfaire et ravir vos clients, et vos ventes vous remercieront.

Qu’est-ce que le support client e-commerce ?

Le support client de commerce électronique est l’assistance que vous fournissez à vos clients en tant qu’entreprise en ligne. Cela commence par la décision d’achat initiale et se poursuit tout au long de cycle de vie client avec votre marque.

La recherche a montré que même une seule mauvaise expérience peut causer 76% des consommateurs ne pas faire affaire avec un concurrent. Donc, si vous voulez éviter le désabonnement des clients, vous devrez surveiller de près tous les aspects de votre support.

Comment le support client peut-il améliorer les performances de votre commerce électronique ?

Un excellent support client n’est pas seulement une option pour votre entreprise. C’est nécessaire, car cela montre à vos clients à quel point vous les appréciez et que vous êtes sur le point de faire affaire avec eux. De plus, cela aide à créer (idéalement) une image de marque positive, favorisant la confiance, la fidélité et les recommandations de bouche à oreille.

Examinons de plus près certains des avantages incroyables que le support client eCommerce peut vous offrir.

Augmentez vos ventes

Vos clients adoreront faire affaire avec vous s’ils savent qu’on peut vous faire confiance pour tenir vos promesses. Résoudre leurs problèmes lorsqu’ils vous contactent et être toujours là quand ils ont besoin de vos services contribue grandement à augmenter vos ventes.

Améliorer l’image de marque

Votre image de marque est l’expérience qui vient à l’esprit lorsque vos clients pensent à votre entreprise. Vous voulez vous assurer que toute expérience dont ils se souviennent est positive, et un bon moyen d’y parvenir est d’investir dans votre support client de commerce électronique.

Un support client incroyable pour le commerce électronique améliore votre image de marque et augmente la confiance de vos clients dans votre entreprise. Cependant, une image de marque saine nécessite l’accumulation d’expériences toujours positives.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Le simple fait est que vos clients quitteront votre entreprise s’ils deviennent insatisfaits des services que vous offrez. Mais votre objectif ne devrait pas être simplement de les empêcher de partir. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait de les exciter suffisamment pour partager la bonne parole de votre marque.

7 meilleures pratiques pour un support client e-commerce réussi

Le support client ne consiste pas seulement à fournir d’excellents services, il s’agit de gagner la confiance de vos clients. Les gens ne se soucient pas de ce que vous savez s’ils ne sentent pas que vous vous en souciez. Donnez la priorité à leur bonheur par-dessus tout, et ils l’apprécieront.

Le support client doit être stratégique pour obtenir le meilleur résultat. Voici quelques pratiques qui peuvent vous aider à le faire.

1. Construire une stratégie omnicanale

Le commerce électronique exige que vous soyez toujours en mesure d’atteindre votre public. Cela pourrait se faire par le biais d’un centre d’appel virtuel, sur les réseaux sociaux, via un chatbot sur votre site Web ou via d’autres plateformes en ligne. Il est essentiel de diversifier équitablement votre processus en ligne sur les différents canaux pour vous assurer que, où que se trouvent vos clients, ils puissent toujours vous joindre.

Mais votre travail n’implique pas la mise en place d’une présence ou d’un profil en ligne. L’inactivité ne peut que nuire à votre réputation, il est donc crucial que vous investissiez des ressources pour suivre les messages, les commentaires, les questions et les préoccupations de votre public.

2. Automatisez vos processus

L’efficacité de votre service client est essentielle pour avoir un excellent support client eCommerce. Un moyen infaillible d’atteindre une efficacité maximale consiste à automatisation. Il améliore l’efficacité de votre support client eCommerce et est utile dans de nombreux domaines, tels que la facturation, la gestion des stocks et les avis clients.

L’automatisation comprend des réponses personnalisées pour les FAQ, les problèmes et demandes récurrents des clients, l’intégration de chatbots ainsi que l’utilisation d’un logiciel CRM automatisé. Cela vous permet d’alléger le fardeau de la gestion manuelle de chaque appel, question et défi et permet à la place à vos employés de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux.

3. Soyez rapide

33% des clients sont les plus frustrés d’avoir à attendre et de devoir se répéter à plusieurs représentants de l’assistance. Vos clients n’ont pas toute la journée à passer à essayer de résoudre un problème. Ils le considéreront comme non professionnel lorsqu’ils contacteront, et leurs problèmes seront transférés à plusieurs agents de service où ils devront se répéter avant de recevoir une solution.

C’est pourquoi vous devez former votre support client pour gérer les défis le plus rapidement possible.

4. Autoriser le libre-service

La difficulté avec le support client est qu’il traite avec des humains. Et comme nous le savons tous, les humains peuvent souvent être imprévisibles. Certains clients aiment contacter un représentant de la marque au premier signe de problème, tandis que d’autres préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes.

Pour tenir compte de ces besoins individuels, envisagez d’intégrer le libre-service dans vos opérations.

Le libre-service donne à vos clients une connaissance pratique du produit ou du service qu’ils utilisent.

Éduquer vos clients sur les produits et services que vous leur proposez est un excellent conseil de support client. Lorsque vos clients sont informés sur le produit et ses applications, ils se sentent plus à l’aise pour parler de votre entreprise à d’autres personnes.

Cela réduit la charge de travail de votre équipe de support client

Vos clients peuvent facilement résoudre certains problèmes s’ils ont accès aux bons outils en libre-service dont ils ont besoin. Options de libre-service, telles qu’un chatbot sur votre site eCommerce élimine les défis mineurs pour l’équipe de support client, leur permettant de se concentrer sur les tâches nécessitant une plus grande attention, augmentant ainsi leur productivité.

5. Personnalisez votre assistance

Chaque client a des besoins uniques, et un bon conseil de service client consiste à s’assurer que ces besoins uniques sont satisfaits exactement comme vos clients le souhaitent. La personnalisation signifie être en relation avec vos clients en tant qu’êtres humains réels avec des désirs individuels et pas seulement un groupe de personnes avec « en relation » Besoins.

Les formalités sont vitales dans le service client ; cependant, il est très important d’équilibrer le professionnalisme avec la personnalisation. La personnalisation vous aide à conserver cette touche humaine et cette connexion tout en fournissant vos services en tant qu’entreprise.

6. Demandez des commentaires à chaque fois

Demander l’avis de vos clients vous aide à améliorer votre entreprise et vos services. Vos clients sont les destinataires de votre entreprise et disposent du plus grand nombre d’informations concernant l’expérience utilisateur réelle.

Outre des fins d’information, demander l’avis de vos clients les aide à se sentir inclus dans le processus décisionnel de l’entreprise et augmente leur confiance en votre marque. Vous pouvez configurer des enquêtes que vos clients peuvent rapidement remplir et des questions auxquelles ils peuvent répondre, mais ne les ennuyez pas avec beaucoup de questions car ils deviendront réticents à vos questions.

7. Mesurer les résultats

Mesurer vos résultats au fil du temps vous aide à savoir combien de croissance vous avez enregistré, où vous devez vous améliorer et où vous devez optimiser en tant qu’entreprise. Ceci est particulièrement utile avec l’utilisation des données des points de contact, des conversations et des préférences de vos clients.

En tant qu’entreprise, certaines actions donneront lieu à des effets certains, et une bonne façon d’étudier votre entreprise est d’en prendre note. Essayez de poser des questions spécifiques telles que :

• Nos clients sont-ils satisfaits de nos services jusqu’à présent ?
• Quel est le taux de fidélisation de la clientèle dans notre entreprise au cours des six derniers mois ?
• Quel pourcentage de taux de désabonnement des clients avons-nous vécu, et pourquoi avons-nous vécu cela ?

Emballer

Votre service client est un facteur déterminant pour savoir si votre entreprise de commerce électronique prospérera ou tombera comme un jeu de cartes. Vos clients ont des attentes élevées, ainsi que d’autres entreprises qui les appellent. Pour sécuriser votre part de marché, vous devrez aller au-delà de votre support client.

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Matej Mešár est un rédacteur avec une formation journalistique basé à Bratislava, en Slovaquie. Actuellement, il a les yeux rivés sur la sphère SaaS. Il travaille pour CloudTalkaidant à créer des messages attrayants pour la prochaine génération de communication cloud.