7 façons simples et efficaces de guider les clients

Dans une économie où l'expérience utilisateur et les réseaux sociaux dictent le comportement d'achat, les avis des clients deviennent inestimables.

Heureusement pour les entreprises, il est également possible de générer un nombre important de commentaires clients.

Il est crucial de savoir ce que vos clients pensent de vous. Que le message soit acheminé par le biais de critiques d'utilisateurs d'appels de service, d'enquêtes ou de formulaires de commentaires, la visibilité totale du sentiment de vos clients constitue la différence entre succès commercial et stagnation.

Plus important encore, découvrir le sentiment des clients à l'égard d'un produit influe fortement sur les décisions d'achat de leurs acheteurs. La raison est simple. Les gens demandent naturellement à leurs amis et à leurs pairs si un produit ou un service est bon ou mauvais avant de s’inscrire et de se séparer de leur argent. Cette pratique ne fait que s’appliquer à l’ère numérique, où le conseil des pairs prend une forme nouvelle et plus puissante: la revue de la clientèle.

Aujourd’hui, tant les particuliers que les entreprises clientes recherchent de témoignages et de critiques de clients pour solide cas pour ou contre les buy-ins. En fait, les avis en ligne influencent les décisions d'achat de presque tous les consommateurs (93%) alors que la même proportion (92,4%) des grandes entreprises achèteront probablement un produit ou un service si elles lisent un avis fiable. .

Lorsque le sentiment général est positif, les commentaires des clients génèrent du trafic en ligne et améliorent le rendement des revenus. Ils aident à susciter un dialogue sur la marque, à renforcer les relations et à nourrir les communautés. Les avis clients aident également les entreprises à innover en résolvant les problèmes, en fournissant un service supérieur ou en concevant de meilleurs produits.

Cependant, toutes les entreprises ne font pas totalement appel à l'écosystème des avis clients. Cela signifie que ces entreprises ne profitent pas des précieux avantages offerts par les commentaires honnêtes des clients.

Si vous pensez qu'il est difficile de générer un flux constant de commentaires de clients, vous avez absolument raison. Sauf s'ils éprouvent des émotions extrêmement positives ou négatives, les clients se proposent rarement pour donner leur avis. Vous devez créer des opportunités et leur proposer des incitations.

Heureusement, il existe des moyens simples et efficaces de mener à bien une campagne de révision des clients sans se ruiner ou se faire mal à la tête.

Pour vous aider à démarrer, voici quelques conseils pour améliorer les avis clients de votre entreprise:

1. Soyez partageable.

Commencez par offrir des produits décents et un excellent service à la clientèle. Vous ne voudrez jamais être mentionné sur les sites de critiques pour les mauvaises raisons. Si vous n'êtes pas sûr de ce que vous proposez, suspendez toute campagne majeure de commentaires clients jusqu'à ce que l'ensemble de votre équipe se sente vraiment à l'aise avec vos offres. Au lieu de cela, envisagez de réaliser des tests A / B cachés pour en déduire le sentiment et améliorer votre produit avant de demander aux clients de vous faire part de leurs commentaires.

2. Facilitez-vous la vie.

Pour les personnes occupées, la commodité est la clé de presque tout. Fini l'époque où les commentaires des clients étaient recueillis à l'aide d'un courrier postal. À l'ère du numérique, vous devez être là où se trouvent vos clients. Selon le contexte, vous pouvez utiliser un téléphone portable, des appels téléphoniques, des médias sociaux, des SMS, votre site Web, des e-mails ou même des conférences vidéo pour connaître le sentiment des clients à l'égard de vos produits.

Regardez cet exemple de Nextiva: ils ont créé et commercialisé un contenu objectif décomposant tous les avantages et inconvénients d’une petite entreprise d’acquérir un système VoIP.

Maintenant tous les Les personnes qui ont lu cet article et qui se sont inscrites sur leur site Web ont été invitées à commenter et vous pouvez voir à quel point leur commentaire est spécifique dans ce compte rendu de groupe G2 .

Un tel contexte permet parfois de mieux cibler les personnes vouloir demander un avis.

En règle générale, vous devez permettre aux clients de laisser des commentaires ou des notes sans les surcharger de requêtes ou d'étapes. Guidez-les vers des pages de destination immersives et des communautés en ligne actives.

Vous devriez encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences sur des sites de critiques populaires en leur fournissant des liens pertinents et des modèles faciles à utiliser / à suivre. ReviewTrackers a publié un article utile sur comment demander à ses clients des avis en utilisant diverses méthodes.

3. Soyez intelligent.

Ne soyez pas trop impatient d’obtenir des retours tout le temps. Vous allez simplement ennuyer les clients et faire échec à l'objectif de la campagne. Au lieu de cela, soyez stratégique quand il s'agit de contexte et de timing. Par exemple, en fonction du produit ou du service, quelques jours après l’achat, il serait judicieux de demander des commentaires. Posez le moins de questions possible, mais assurez-vous qu'elles sont les bonnes.

Faites preuve de créativité dans la gestion de votre campagne de critiques clients. Utilisez des concours, des lettres d’information, des activités sur les réseaux sociaux, des enquêtes et des événements du secteur en tant que plateformes pour solliciter les commentaires de vos clients. Optimisez le contenu pour divers appareils, en mettant l’accent sur les téléphones mobiles. Faites de l'examen de votre produit une expérience agréable et enrichissante.

Enfin, envisagez d'utiliser un logiciel de gestion de la réputation et de critiques tel que Podium, ReviewTrackers et BrightLocal. De nombreuses solutions de ce type aident les équipes à piloter, analyser et gérer les avis clients à grande échelle.

4. Showcase.

Démontrez la prime que vous accordez aux commentaires des clients en publiant certains commentaires ou exemples de réussite sur votre page d'accueil. Cela aidera les prospects et les nouveaux prospects à déterminer s'ils partagent les mêmes difficultés avec les clients existants et s'ils peuvent s'attendre aux mêmes résultats positifs.

Les témoignages de clients de de Ramit Sethi sur GrowthLab et les exemples de réussite des entreprises clientes de Outreach.io constituent un excellent exemple de la manière dont vous pouvez présenter des évaluations de clients qui résonnent avec vos acheteurs cibles tout en commercialise également votre marque.

Collaborez avec le personnel du service clientèle afin de pouvoir publier régulièrement des articles qui traitent des problèmes de clients réels et des solutions spécifiques qui ont fonctionné pour eux. Si vous avez correctement traité les plaintes des clients concernant votre service ou produit, publiez-les également. Personne ne vous demande d'être parfait. Cependant, l’honnêteté et l’authenticité comptent beaucoup dans la nouvelle économie, en particulier parmi la génération Y du millénaire et le groupe Zers.

5. Suivi

Tous les types d’engagement des clients – du développement des affaires aux ventes – impliquent des suivis. C’est parce que les capacités d’attention sont de plus en plus courtes et que l’esprit des clients parmi les marques concurrentes se modifie assez souvent.

Exploitez à votre avantage les techniques de marketing par courriel et d'appel à chaud. Si vous avez des applications mobiles associées à votre produit, assurez-vous qu'elles prennent en charge de manière robuste différents types de notifications.

6. Réponse.

Rien ne fait plus mal que l'amour non partagé (ou la haine). Répondez à toutes les critiques légitimes – en particulier celles qui soulèvent des problèmes négatifs concernant vos services.

Exprimez votre appréciation envers les clients qui ont émis des avis très positifs, détaillés ou utiles. Demandez-leur la permission de citer leurs déclarations sur votre site Web et sur d'autres canaux de marketing.

D'autre part, engagez de près les clients qui publient des commentaires pointus, mordants ou injustes à propos de votre produit. Trouvez des moyens de résoudre leurs problèmes dans la mesure du possible. Soyez poli et honnête. Abordez les situations sensibles avec la plus grande grâce. Si vous faites face à ce défi, BrightLocal a publié un petit guide en 7 étapes sur la gestion des évaluations négatives en ligne.

7. Récompense

Parfois, être gentil ne suffit pas. Le simple fait de se plier aux lèvres pour que le client apprécie les clients en use assez vite. Si vous appréciez vraiment les clients, montrez-leur ce que vous ressentez de manière concrète.

Collaborez avec d'autres équipes en contact avec la clientèle et établissez des programmes de récompenses et d'incitations attrayants pour les clients fidèles ou engagés. Établissez clairement les chemins menant à l’ambassadeur de la marque. Fournir des récompenses significatives et mémorables. Choisissez toujours la créativité au lieu du coût.

Rédiger des examens complets n’est pas une tâche facile. Donc, ne lésinez pas sur la reconnaissance appropriée. Notez, cependant, que les programmes d’incitation attirent des gens sans scrupules qui feront tout pour gagner de l’argent. Comme TrustRadius le recommande, vous devez toujours contrôler les examinateurs afin de préserver la précision / l'objectivité des examens et de vous assurer que votre budget d'encouragement n'atteint que les personnes méritantes.

Légende: Un échantillon de récompense publié sur Twitter pour le programme de commentaires des clients de G2

Conclusion

Les commentaires de nos clients aident à valider votre proposition de valeur. Ils vous permettent de résoudre rapidement les problèmes de vos clients, d'améliorer votre produit et de fournir un meilleur service. Ils aident également à commercialiser et à vendre votre produit. Après tout, existe-t-il un meilleur ton que celui qui vient des lèvres de clients satisfaits?

Cela dit, il faut encore beaucoup d’avis positifs de la part des clients pour faire avancer les aiguilles. Une critique avec une note parfaite ne peut rivaliser avec des milliers de critiques indépendantes avec une note légèrement inférieure. Assurez-vous donc de demander de manière proactive des commentaires aux moments où cela est raisonnable et convaincant.

N'oubliez pas que la façon dont les clients pensent de vous est un bon indicateur de la performance de vos revenus.

À propos de l'auteur
Un séjour sans faille

Dmitry est passé de zéro à 40 millions de vues par mois et a été acquis par Google en 2014. Il a traduit son savoir-faire en JustReachOut.io en SaaS, qui est maintenant utilisé par plus de 5 000 entrepreneurs et marques à présenter aux journalistes et à figurer dans la presse quotidienne.