6 drapeaux rouges qui vous indiquent qu’il est temps de virer ce client – maintenant

Le client a toujours raison, n’est-ce pas ? Lorsque vous avez affaire à l’un des clients toxiques représenté ci-dessous, je n’en suis pas si sûr. Bien que les clients qui se conduisent mal sonnent comme un problème de réussite, c’est l’une des intrusions inattendues qui peuvent envoyer autrement confiant, capable entrepreneurs hors de leur jeu et hors de leur rocker. Parfois, votre meilleur pari est de les couper et de prendre le « L ». Voici six drapeaux rouges pour vous faire savoir qu’il est temps de le faire.

1. Insatiable

Une des clés du succès, entreprise qui tourne bien est de maintenir des limites claires, bien définies et directement communiquées autour de ce que vous proposez. En d’autres termes, votre produit ou service ne doit pas être vague ou sujet à interprétation. Le mien ne l’était pas, mais quelques clients affamés ont quand même tenté de profiter de la gentillesse de mon entreprise.

Nous leur avons donné ce qu’ils avaient payé, mais ils voulaient plus. Les désirs se sont transformés en demandes, qui se sont transformées en attentes que nous nous sommes efforcés de satisfaire, et ce n’était toujours pas suffisant. Si un client semble insatiable, montrant dès le départ ses couleurs incroyablement exigeantes, vous feriez mieux établir des attentes claires au risque de les décevoir que de se plier à chacune de leurs demandes. Les clients insatiables, par définition, ne peuvent pas être satisfaits, et cela ne vaut probablement pas la peine que votre équipe consacre du temps à une bataille difficile et perdue.

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2. Risque de réputation

Croyez-le ou non, certains clients se présentent comme dangereux avant de faire leur premier achat. Ce sont les gens qui vous disent qu’ils n’ont jamais été satisfaits d’un fournisseur de services dans votre secteur. Ils se vantent de dire du mal d’autres entreprises qui « leur ont fait du tort » et de laisser une étoile cinglante avis en ligne. En termes simples, ces clients prouvent qu’ils pourraient – et peuvent – être des représailles, volatils et un risque de réputation si vous ne répondez pas à leurs attentes exorbitantes. Ne tombez pas dans un piège de sabotage si un client potentiel affiche chaque avertissement préventif. Vous avez le droit de refuser le service ; utilise le.

3. Polluer l’étang

J’ai récemment rencontré une situation étrange et surprenante dans laquelle un client a commencé à polluer l’étang, perturbant et irrespectueux le reste de notre base de clientèle. Bien que ce ne soit pas nécessairement la faute de mon entreprise, c’était sur notre territoire et, par conséquent, il nous semblait de notre responsabilité d’y remédier. Imaginez que vous êtes dans un magasin et qu’un acheteur commence à nuire, à offenser ou à interférer d’une autre manière avec l’expérience des autres acheteurs. Allez-vous marcher sur la pointe des pieds autour du mauvais Pomme afin de ne pas risquer de perdre leur vente ou de protéger le reste de la foule au détriment de se faire un ennemi et d’encourir un potentiel contestation ou rétrofacturation? Dans ce cas, c’est un jeu de nombres, et si une pomme pourrie ruine les offres de votre entreprise pour l’ensemble du groupe, le fruit pourri doit disparaître.

4. Bascule

Avez-vous déjà vu ce client acheter un produit ou un service, puis se retourner et demander quelque chose de complètement différent ? Ou pire, avez-vous déjà eu un client qui a tenté de rediriger la progression de votre équipe sur une commande en ajoutant dix personnalisations différentes pour lesquelles il n’a jamais payé ? Si un client change d’avis, de demande ou d’exigences après avoir acheté votre produit ou service, il doit être prêt à payer le prix accru ou à accepter les retards que sa volte-face pourrait entraîner. S’ils refusent de recadrer leurs attentes et montrent une certaine appréciation pour votre flexibilité (malgré les inconvénients qu’ils ont créés), c’est probablement un signe que des attentes raisonnables et réalisables ne sont pas dans leur timonerie. Soyez direct, tenez bon et ne les laissez pas vous intimider dans une chasse à l’oie sauvage que vous ne pouvez pas gagner.

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5. Infecter l’équipe

Lorsque vous traitez avec suffisamment de personnes différentes, vous commencez à réaliser que certains clients sont tout simplement méchants ou inconsidérés. Vous n’êtes pas obligé d’être le meilleur ami de chaque personne qui achète le produit de votre entreprise, mais si le client comportement ou le traitement et l’attitude ruinent votre ou votre le moral de l’équipe et par la suite perdre votre temps à essayer de les apaiser, ils ne valent probablement pas la peine de commencer. Laissez-les partir maintenant; votre équipe vous remerciera plus tard.

6. Ne détestez pas le jeu, virez le joueur

Il y a eu quelques incidents distincts mais répétés dans ma carrière d’entrepreneur au cours desquels tolérer et répondre à un client difficile m’a fait commencer à détester, redouter ou craindre mes propres affaires et à oublier que j’avais le contrôle. Si vous permettez à un client d’empoisonner votre expérience commerciale avec une entreprise que vous possédez, c’est un signe qu’il a franchi une ligne inacceptable et qu’il devrait lui montrer la porte. Être l’entrepreneur signifie que vous avez le contrôle, pas eux. Intimider les clients ne prenez pas les décisions, donnez le ton ou décidez quels services vous offrez, les prix que vous fixez pour eux ou quand ou comment ils sont exécutés. Ne détestez pas le jeu (l’entreprise que vous avez créée et que vous possédez); renvoyez simplement le joueur qui ne mérite pas l’accès à vous, à votre équipe ou aux produits ou services de votre entreprise.

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Il est facile d’espérer ou de supposer que vous ne rencontrerez jamais un client problématique et que vous n’aurez donc pas à faire face à un affrontement inconfortable. Malheureusement, le seul défi que la plupart des entreprises ne peuvent éviter est l’imprévisibilité des circonstances et des personnes. Espérez le meilleur, mais attendez-vous, préparez-vous et préparez-vous au pire – ou au plus étrange – et vous serez bien mieux équipé pour gérer les bas qui accompagnent souvent les hauts des ventes, la croissance et le succès.