6 conseils précieux pour satisfaire vos clients en ligne

Janvier
6, 2021

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Lorsque j'ai des conversations en ligne, elles ont tendance à être difficiles à gérer, en particulier lorsque je tente de résoudre un problème, de gagner une dispute ou de présenter des faits. Les gens semblent toujours plus difficiles à gérer en ligne qu'en personne. C'est exactement ce que «ressent» Internet.

Malgré cela, les tendances commerciales semblent s'orienter davantage vers les conversations en ligne et les transactions 100% en ligne. C'est à la fois intrigant et effrayant car les clients veulent également la facilité qu'offrent les transactions en ligne.

Comment construisez-vous un système de service client en ligne qui limite les chances d'apparition de ces erreurs de communication classiques dont les conversations Internet sont pleines?

J'ai quelques idées à partager avec vous.

Découvrez votre clientèle

Permettez-moi de commencer par une illustration; si vous vendez une nouvelle technologie ou un nouveau logiciel ou offrez un service complètement nouveau, l'information que cela donne est que la plupart de votre clientèle sera novice, au moins au départ.

Cela vous prépare à recevoir des questions de toutes sortes, même celles qui semblent évidentes ou même stupides. Cette petite information peut vous aider à vous préparer mentalement à la tâche habituellement herculéenne de satisfaire les clients curieux.

La meilleure façon de connaître votre clientèle est de marcher un kilomètre et demi dans sa peau et de garder une trace de tout ce que vous apprenez. C’est une bonne idée d’utiliser un système de billetterie pour enregistrer les points faibles de chaque client.

De cette façon, tous les associés du service client qui leur parlent à tout moment sur la ligne auront une trace écrite à suivre pour favoriser une conversation authentique et personnelle.

Les sites d'avis, les forums de niche et les médias sociaux donnent tous également un aperçu formidable de qui est votre base principale.

Maintenant que vous avez une vue d'ensemble, tout ce dont vous avez besoin, ce sont les tactiques.

Embauchez des représentants du service à la clientèle équilibrés

Je pense que la pire chose que vous puissiez faire lors d'un entretien pour un représentant du service à la clientèle est de regarder les qualifications sur papier et les certifications de cours. La chose la plus importante à faire pendant cet entretien est de parler avec la personne autant que possible car c'est ce qu'elle ferait de toute façon pour gagner sa vie.

Je préfère avoir une conversation en ligne avec la personne avant de la rencontrer en personne. De cette façon, vous avez une idée complète des compétences relationnelles et de communication de la personne, hors ligne et en ligne.

Si cela est bien fait, vous pouvez apprendre à un enfant à utiliser un logiciel d'assistance mais la capacité de mettre un esprit anxieux à l'aise et de parler à un client violent à travers un processus déroutant est rare. C'est ce que vous devriez rechercher lors de l'embauche.

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Utiliser des scénarios pour former les clients

Il existe de nombreux domaines dans lesquels il est judicieux de laisser votre personnel apprendre sur le tas. Le service client, et le service client en ligne, n'est pas l'endroit idéal. Un seul tweet d'un client insatisfait peut valoriser votre marque. Ce n’est pas un endroit pour les B.S.

C'est ici que vous devez être extrêmement proactif; sautez devant le problème et assurez-vous que vos représentants sont préparés avant de les affronter. Je forme souvent des représentants du service client en simulant les conversations de service client les plus intenses auxquelles ils seraient confrontés sur le terrain. C'est une excellente idée pour toute entreprise qui cherche à servir ses clients avec un minimum de dommages.

Vos commerciaux seront incapables de voir, de ressentir et, dans certains cas, même d'entendre le client; c'est une recette parfaite pour une mauvaise communication. Vos scénarios simulés doivent être configurés pour apprendre à vos clients comment répondre, quand répondre et quand se taire, s'excuser et écouter. Vous pouvez les arrêter à chaque erreur et les rediriger jusqu'à ce qu'ils soient parfaits. Du moins, c’est ce que je fais de toute façon, et cela semble bien fonctionner.

Inonder vos clients avec un contenu de qualité

L’un des avantages cachés du marketing de contenu est qu’il vous permet d’avoir de moins en moins de contacts avec vos clients… Je sais comment cela sonnait, alors je vais essayer de vous expliquer.

Avoir un blog, une page de FAQ et des tonnes de contenu allant des livres blancs aux articles de recherche peuvent être extrêmement utiles pour le service client s'ils sont parfaitement exécutés d'une manière tellement explicite que vos clients ne voient pas la nécessité de contacter vos représentants.

Chaque conversation avec un client est un article potentiel, un ajout potentiel à votre page FAQ et un sujet de recherche potentiel. Votre engagement à mettre à jour votre contenu et à publier de nouveaux contenus intéressants pourrait réduire considérablement votre contact avec les plaintes / demandes des clients et, par conséquent, réduire les risques de mauvaise communication et les crises qui les accompagnent.

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Augmentez la facilité de contact

Cela peut être aussi simple que de configurer une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web, de maintenir une hotline ou même de gérer un groupe Whatsapp ou un réseau social compte officiel des médias. Néanmoins, vous devez rendre très facile le contact.

De nombreuses entreprises ont un onglet «Contactez-nous» en haut de leur site Web, qui dirige les clients vers un formulaire qu'ils remplissent et leur renvoient et espère une réponse. En tant qu'appât de courrier, c'est une excellente idée, mais plus si efficace pour le service client. La raison en est que les clients perçoivent généralement les e-mails comme un processus lent … et c'est généralement le cas.

Vous n’avez pas besoin d’offrir un support client 24h / 24 et 7j / 7 si vous n’êtes pas en mesure de le faire financièrement, mais faites au moins connaître vos heures d’ouverture à vos clients et assurez-vous que votre connaissance de votre clientèle vous amène à sélectionner la bonne plateforme avec laquelle pour permettre aux clients de vous contacter.

Lorsqu'il est contacté, la vitesse est essentielle. Une étude récente de The Social Habit a montré que 32% des clients attendent une réponse dans les 30 minutes lorsqu'ils utilisent les médias sociaux pour contacter une marque. Et 42% s'attendent à un temps de réponse de 60 minutes. Cela vous donne une heure maximum, pour la plupart, pour réagir à toutes les plaintes.

J'ai constaté que pour les choses qui ne peuvent pas être résolues rapidement, il est plus sûr d'établir un premier contact, d'expliquer le processus et de gagner plus de temps. De cette façon, vos clients se sentent entendus et savent que quelque chose est en train d'être fait.

Abandonnez le jargon et les discours encombrés

Vous ou vos représentants ne devez pas utiliser de termes techniques lorsque vous exécutez des fonctions de service à la clientèle … les clients sont des idiots. Je veux dire que vous devriez parler en des termes si clairs et simples que même un idiot comprendra.

Vos représentants doivent également apprendre à établir des relations authentiques et éviter les discours génériques répétés. Une fois que les clients l'ont entendu à quelques reprises, cela devient ennuyeux, voire ennuyeux, et cela augmente le risque de rupture si les plaintes finissent sans surveillance.

C'est tout ce que j'ai, je suis sûr qu'il y a plein d'autres choses que vous pourriez faire, mais si vous les implémentez, vous aurez déjà une longueur d'avance énorme!

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