6 conseils pratiques pour commencer

À ce jour, presque tous les PDG ont entendu l'expression «expérience client». Certains PDG ont peut-être envisagé d'ajouter un dirigeant principal de l'expérience (CXO) à leurs rangs de dirigeants. Il est logique que les PDG aient à l'esprit la gestion de l'expérience client. Après tout, il incombe au PDG de plaider en faveur de pratiques commerciales modernes qui attirent les clients et les bénéfices.

La gestion de l’expérience client est une nouvelle discipline de gestion. Certains PDG et équipes de direction peuvent ne pas être familiarisés avec les compétences associées à la discipline ou ne pas savoir par où commencer. Mais vous n’avez pas nécessairement besoin d’être un expert pour commencer.

Il est logique que les PDG aient la gestion de l’expérience client en tête. Après tout, il incombe au PDG de défendre les pratiques commerciales qui attirent les clients et les bénéfices.

Alors par où commencer?

C’est assez simple et pratique. Commencez là où cela a du sens pour votre entreprise. Un endroit où de nombreuses entreprises se lancent: avec des données, des métriques et des objectifs mesurables en matière d'expérience client.

Les données et les métriques peuvent être un bon point de départ car il est fort probable que vous et votre équipe ayez déjà accès à abondance de données opérationnelles orientées client. C’est peut-être vos dernières données de traitement d’application, les nouveaux numéros de client, les statistiques d’utilisation du site Web, les téléchargements d’applications pour smartphone, les frais et recettes, les numéros d’embauche, les délais de traitement des commandes ou les indicateurs de performance clés du centre de contact, par exemple. Vous pouvez même disposer de certaines données d'expérience client provenant directement des clients eux-mêmes: résultats d'enquête, évaluations Yelp, notes de tables rondes client, lettres de plainte ou commentaires d'un comité consultatif de clientèle.

Choisissez cinq ou six points de données. Définissez des objectifs de performance autour de ces points de données. Ensuite, extrayez les données, les cibles et les performances de votre entreprise de ces cibles dans un seul tableur ou tableau de bord afin de pouvoir facilement visualiser les bases relatives aux expériences de vos clients. Mettez à jour le tableau de bord régulièrement. Montrez-le aux autres. Envisagez de créer un comité consultatif sur l'expérience client qui examinera et triera régulièrement les données et l'historique des données.

Un des chefs de la direction d'une entreprise manufacturière que je connais a lancé les efforts de gestion de l'expérience de son entreprise avec les chiffres de vente, le nombre de nouveaux employés et le contenu. à partir de commentaires en ligne. Il a commencé à organiser des réunions hebdomadaires consacrées spécifiquement à ces données avec un petit groupe de dirigeants: le directeur de l'usine, le responsable des ressources humaines et le responsable du service clientèle. Au fil du temps, le groupe a grandi pour inclure un peu plus de chefs d’entreprise. Ensemble, ils ont priorisé les changements, les projets d’amélioration et les projets d’expansion qui importaient le plus, en fonction des objectifs de la société et des attentes de ses clients.

Vous n’avez donc pas besoin d’être un expert en gestion de l’expérience pour réussir. Mais vous voudrez probablement être préparé à certaines choses au fur et à mesure que le travail avance. Voici six astuces.

1. Soyez à l'aise avec l'inconfort

J'ai déjà travaillé avec un PDG qui disait: "Si vous êtes à l'aise, vos objectifs de performance ne sont pas assez élevés." soies, soucis et grincements de temps en temps. Si tel est le cas, les données font exactement exactement ce qu’elles devraient faire: déclencher le désir d’améliorer l’entreprise.

2. Si les chiffres ne sont pas élevés, expliquez-vous pourquoi. 19659011] Ce n'est jamais une bonne idée de dissimuler des données qui racontent une histoire pas si belle sur les expériences des clients avec votre entreprise. Qu'il s'agisse de parties prenantes, d'actionnaires, d'employés ou d'un conseil d'administration, vous voulez dire la vérité sur les données d'expérience client et sur les performances de l'entreprise par rapport à ses cibles. Dites ce que vous faites pour améliorer la situation, puis soutenez le changement en contribuant à dégager une voie de progrès pour vos équipes.
   3. Alignez vos équipes de direction

   Pensez à votre équipe de direction comme un prolongement de votre engagement. créer une culture centrée sur le client. La communication et l'exemple sont tout. Ecrivez et parlez de l’engagement de votre entreprise envers les clients à chaque occasion. Demandez aux dirigeants les mises à jour sur les clients lors de réunions hors site. Les contacts directs de votre équipe senior devraient également avoir la possibilité de participer. Encouragez-les et laissez-leur l’espace et la bande passante nécessaires pour faire équipe afin de faire face aux changements. Une grande partie de l'amélioration de l'expérience client consiste à socialiser des concepts et à donner aux gens une chance de contribuer. Les mots et les actions vous placent sur la bonne voie

   4. Le CX actuel est un outil de triage et non un mécanisme de contrôle

   J'ai récemment rencontré un PDG qui était enthousiasmé par l’embauche du premier CXO de la société. Il était évident qu'il avait «compris» quand il s'agissait de CX. C'est jusqu'à ce qu'il dise: «Oui! Ils vont être comme la police pour nous quand il s’agit de clients. »

   Gros drapeau rouge ici. En tant que PDG, vous voudrez choisir de meilleurs mots. L'expérience client consiste à améliorer votre entreprise. Les victoires se produisent en collaboration, généralement avec une équipe multidisciplinaire de divers départements. Vous ne souhaitez pas présenter vos activités de gestion d’expérience en tant que mécanismes de maintien de l’ordre. Encouragez plutôt la collaboration et discutez des modifications à apporter à l'entreprise, aux employés et aux clients .

   5. Continuez, peu importe le problème.

   La ténacité et la patience sont tout. Dans une vie antérieure, un chef d'entreprise avec lequel j'ai travaillé a imposé aux équipes multidisciplinaires de se réunir chaque semaine pour trier les données relatives à l'expérience client. Il m'a demandé de fournir à mes collègues des rapports écrits, et nous avons discuté des hauts et des bas lors des réunions d'équipe hebdomadaires. Ce rythme régulier de partage des données a permis de mieux comprendre les expériences des clients avec notre entreprise et nous a amenés à apporter des changements nous permettant d’être plus efficaces. Mais il a fallu du temps pour voir les résultats.

   6. Quand les chiffres sont importants, célébrez! Lorsque les chiffres ne sont pas si élevés, ne vous pointez pas le doigt.

   Célébrer les gains des clients est tout aussi important. en corrigeant la direction lorsque les choses tournent mal. Un PDG que je connais organise un café mensuel pour les employés qui célèbrent leur anniversaire ce mois-ci. Il incorpore des messages verbaux de remerciement à ces réunions. Un autre dirigeant que je connais avait l'habitude de passer une heure chaque vendredi à écrire des courriels à tous ceux qu'il voyait faisait une différence avec les clients la semaine dernière.

   Ce n'est qu'un début. La gestion de l’expérience comporte beaucoup plus d’activités, de pratiques et de disciplines. Je recommande vivement de solliciter l’aide d’experts et accréditée. La Customer Experience Professionals Association gère une base de données de praticiens et de consultants en expérience client certifiés, sur lesquels vous pouvez commencer votre recherche. l'amélioration de l'expérience client fonctionne vous-même. Mais vous pouvez certainement mener la charge, soutenir un début, soutenir le financement et demander des comptes à votre équipe. En fin de compte, il ne s’agit pas que de dire que vous souhaitez une culture centrée sur le client pour votre organisation. Montrez-le à votre personnel, à vos actionnaires, à vos parties prenantes et aux clients eux-mêmes

   La gestion de l'expérience client est un engagement quotidien. Mais le travail en vaut la peine.

   Toutes les vues m'appartiennent. Suivez-moi sur Twitter: @stephaniethum . Vous pouvez également trouver ce contenu présenté comme une mini-classe de maître sur le podcast Décodage du client de Julia Ahlfeldt .