Avecl'inflation au plus haut depuis 40 anset les ramifications économiques de la pandémie de COVID-19 qui se profilent toujours, de nombreuses personnes tombent dans la délinquance, faisant de la refonte des pratiques obsolètes de recouvrement de créances une priorité plus élevée que jamais pour les institutions financières.
Dans leur récent webinaire, Le retour sur investissement de la transformation de la sensibilisation des clients en matière de crédit et de prêt'finir'Byron GiffordetScott Albaharydiscuté des méthodes éprouvées de recouvrement de créances, pourquoi elles sont importantes et comment les institutions de services financiers peuvent mettre en œuvre ces tactiques dans leurs pratiques de recouvrement de créances.
Voici cinq points à retenir du webinaire :
- Les préférences d'engagement des contacts avec les clients ont changé – mais les pratiques n'ont pas nécessairement suivi le mouvement.Soixante-six pour cent des contacts initiés par les prêteurs sont établis par des canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et les lettres, et seulement 7 % des agents de recouvrement initient le contact par SMS et/ou push mobile, même si de nombreux clients considèrent désormais le mobile comme leur moyen préféré d'être contacté.
- La façon dont une institution financière traite ses clients lors du recouvrement de créances renforcera ses relations avec les clients ou incitera les clients à utiliser un autre fournisseur.Une grande importance doit être accordée au langage utilisé lors de la communication avec les clients – un langage empathique et direct et un ton aimable contribuent grandement aux communications des services de recouvrement de créances.
- Les institutions financières doivent effectuer à la fois desetdes analyses qualitatives pour mieux comprendre la démographie de leurs clients . Cette recherche devrait être utilisée pour créer des personnalités client.
- Un persona client est un archétype de client représentatif d'une large segmentation de votre clientèle.Le développement d'un portefeuille de personnalités de clients est essentiel pour améliorer et élever l'expérience client globale, car il donne un aperçu de la meilleure façon de servir différents types de clients.
- Pour optimiser en profondeur vos pratiques de recouvrement de créances de manière durable,une exécution de la production cohérente et une pénétration du flux de travail doivent se produire tout au long du cycle de vie de la délinquance.
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