5 indicateurs clés de performance importants pour l'expérience client en 2019 et au-delà

Le service à la clientèle de qualité est de plus en plus largement reconnu comme faisant partie intégrante du succès d’une entreprise, mais il peut parfois être difficile de déterminer ce que cela signifie en réalité.

Les entreprises axées sur les clients telles que Apple et Amazon sont réputées surperformer leurs concurrents dans tous les domaines. . En accordant la priorité aux besoins des clients et en donnant la priorité à l'expérience client par rapport aux priorités définies par l'entreprise, ils fidélisent la clientèle et réduisent les taux de désabonnement (le taux d'attrition de la clientèle associée à un service donné sur une période donnée) .

Votre entreprise peut prendre des mesures pour placer l'expérience client au premier plan et créer une influence positive sur la fidélisation, les ventes et la croissance. Pour ce faire, vous devez toutefois commencer par mesurer la satisfaction de la clientèle et la qualité du service à la clientèle.

Une mesure précise commence par la connaissance exacte de ce que vous souhaitez mesurer. Démarrez le processus en implémentant des indicateurs de performance clés (KPI) sur différents points du parcours de l'expérience client. Les indicateurs de performance clés sont des méthodes de suivi de la manière dont votre entreprise remplit ses objectifs déclarés. L’application d’indicateurs de performance clés à l’expérience client est une stratégie essentielle pour évaluer l’efficacité de votre équipe à fournir un service client exceptionnel à chaque étape.

Voici cinq indicateurs de performance clés que vous devez prioriser en 2019. Chacun Ce point inclut l'indicateur de performance clé indiqué ainsi que des suggestions sur la manière de mesurer le succès de votre équipe.

1. Net Promoter Score

Votre Net Promoter Score (NPS) suit la loyauté des clients dans les relations clients de votre entreprise en fonction de la probabilité qu’ils recommandent votre produit ou service à une autre personne. C'est un moyen de mesurer l'efficacité avec laquelle votre entreprise exploite ses clients en tant qu'ambassadeurs de la marque.

Vous pouvez suivre votre NPS en collectant des réactions directes au moyen d'enquêtes auprès des clients et en mettant en place un programme d'affiliation qui encourage la participation active et le partage de votre marque. . Cela vous permet d'identifier les points à améliorer dans l'expérience client, guidés par les clients eux-mêmes.

2. Scores de satisfaction de la clientèle

Les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) mesurent la satisfaction de votre clientèle à l'égard de votre entreprise. Ce score peut influer sur les taux de conversion tout au long du processus d'acquisition de clients, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles (ainsi que des promoteurs nets).

Envisagez de suivre la satisfaction de la clientèle au moyen d'enquêtes directes étiquetées par catégorie d'interaction. Cela vous permettra de brosser un meilleur tableau des domaines dans lesquels la satisfaction de la clientèle occupe une place prépondérante dans vos opérations et où elle pourrait encore être améliorée.

Par exemple, si votre centre d'appels reçoit à plusieurs reprises des plaintes concernant un problème similaire, il est important que vous avez un système en place pour suivre les commentaires afin de pouvoir identifier les points faibles et prendre les mesures qui s'imposent.

3. Scores des efforts déployés par les clients

Comme son nom l'indique, le résultat obtenu par les efforts des clients (CES). la quantité moyenne d'efforts que les clients doivent déployer pour obtenir le soutien de vos agents ainsi que pour effectuer des transactions avec votre entreprise. Les scores d'effort client indiquent les domaines dans lesquels votre expérience client est précise et précise et qui peuvent nécessiter une réévaluation.

Une mesure du CES est le nombre de pages par session pour les visiteurs de votre site Web. Si les clients ont tendance à soumettre un ticket même après avoir parcouru vos pages de support, réévaluez le contenu pour plus de clarté. Évitez le jargon des pages de support et proposez des enquêtes de satisfaction client à des points stratégiques de l'expérience client pour évaluer l'efficacité du chemin de support.

4. Délai de résolution moyen

Délai moyen de traitement du service clientèle par votre équipe. questions reflète l'image de votre entreprise et joue dans l'acquisition de clients. Les recherches montrent que la plupart des clients préfèrent le chat en direct à toute autre forme de communication. La résolution des problèmes en temps réel dans un format accessible au client contribue grandement à la création et au maintien de la satisfaction du client. Les clients indiquent également qu’ils attachent de la valeur à l’efficacité; Il est plus utile de résoudre complètement le problème que de le résoudre rapidement.

Tenez-en compte lors de la conception de votre expérience client. des articles de support clairs associés à un logiciel de chat en direct efficace et à des agents bien formés sont la recette de votre succès.

5. Résolution du premier contact

La résolution du premier contact (FCR) est une mesure de la rapidité avec laquelle les clients qui recherchent une assistance résolvent leurs problèmes lors du premier contact avec le support technique.

Il s'agit d'une mesure importante de la clientèle. la satisfaction et l'efficacité de vos agents. Lorsque les agents indiquent que le premier contact est résolu, leurs enregistrements doivent également être vérifiés par rapport aux enquêtes auprès des clients afin d'éviter toute anomalie.

Concentrez-vous sur les interactions directes avec les clients. Chaque fois qu'un employé interagit directement avec un client, vous avez la possibilité de créer ou de rompre une relation client. Des agents qui sont des vendeurs confiants et qui connaissent très bien ce que votre entreprise a à offrir peuvent être un atout précieux pour bâtir votre clientèle.

Faites de la clientèle (métriques) votre base

Être proactif quand vient au service client et le fait de mettre l'expérience client au premier plan des priorités de votre entreprise peut vous différencier de vos concurrents et vous rapporter des dividendes à tous les niveaux. Évaluez vos priorités en termes de fourniture d'une expérience client de qualité et utilisez les résultats souhaités comme point de départ pour développer vos indicateurs de performance.

Disposer d'un plan de jeu pour mesurer les performances vous permet de déterminer les outils les plus efficaces pour le suivi de vos indicateurs de performance. le succès de l'équipe dans les domaines les plus importants.