5 exemples fantastiques de PDG et de commerçants qui ont évité des catastrophes PR potentielles
Le PDG et COO de Facebook s'excusent maintenant. Peut-être qu'ils auraient dû le faire plus tôt.
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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.
Facebook est martelé par l'un des plus grands scandales de l'histoire de l'entreprise. Le scandale implique des accusations de mauvaise gestion des données des utilisateurs, suite aux révélations selon lesquelles la société d'analyse Cambridge Analytica a utilisé des données provenant de 50 millions de profils dans le cadre de la campagne du président Trump en 2016.
Alors que Mark Zuckerberg a utilisé plusieurs points de vente pour s'excuser aux utilisateurs et de traiter directement des points importants de la controverse (et le chef de l'exploitation Sheryl Sandberg fait maintenant la même chose), le fondateur de Facebook a attendu plusieurs jours pour le faire et a omis certaines informations clés. La première fois que Zuckerberg a été critiqué pour avoir mal géré la mauvaise presse je me suis demandé pourquoi les PDG ont géré les crises publicitaires de la meilleure façon possible. Voici ce que j'ai trouvé:
1. Adidas récupère d'une mauvaise ligne d'objet
Dans une campagne de marketing 2017 Adidas a envoyé un email promotionnel aux participants du Marathon de Boston avec la ligne d'objet, "Félicitations, vous avez survécu au Marathon de Boston!" ce message aux attentats du Marathon de Boston de 2013.
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Maria Culp, porte-parole d'Adidas, a immédiatement reconnu l'erreur après que quelques clients l'aient signalée publiquement. sont incroyablement désolé. Il n'y avait aucune pensée donnée à la ligne d'objet de l'e-mail insensible que nous avons envoyé mardi. Nous nous excusons profondément pour notre erreur. "Sa réponse était sincère, apologétique, directe et, surtout, immédiate – ce qui peut avoir empêché un désastre encore plus grand de relations publiques.
2. Taco Bell publie une recette secrète
En 2011, la société mère de Taco Bell (Yum! Brands) faisait face à une poursuite judiciaire concernant le contenu de sa viande. Le procès alléguait que le produit de «boeuf assaisonné» de la marque n'était que de 35 pour cent de boeuf, ce qui implique que Taco Bell mentait dans ses publicités.
En réponse, Taco Bell a fait plusieurs déclarations et publié des vidéos son produit de bœuf assaisonné : 88 pour cent de boeuf et 12 pour cent de «recette secrète». Taco Bell a également divulgué les ingrédients de cette «recette secrète», et le procès a été abandonné. Miam! Le PDG de Brands, Greg Creed, a commenté cette stratégie en affirmant qu'elle «remettait les choses au clair quant à la qualité de notre viande de bœuf et à l'intégrité de notre publicité.»
Ce fut un exemple fantastique de prévention du désastre. à la réponse rapide, complètement transparente et multicanal de Taco Bell à la controverse.
3. Virgin Galactic récupère d'un accident mortel.
En 2014, lorsque Virgin Galactic a tenté un test habité d'un engin de tourisme spatial dans le désert de Mojave, une anomalie a abouti à un terrible accident . Un pilote a été tué et un autre blessé. Le PDG Richard Branson, immédiatement après avoir appris la tragédie, a écrit un bref message sur son chagrin personnel alors qu'il se préparait pour un vol en personne pour visiter le site du crash pour rencontrer les personnes impliquées.
Plus tard, il a écrit un long article sur le sujet, exprimant son choc, expliquant la situation et résolvant d'empêcher de tels incidents de se produire à l'avenir. Le côté humain de Branson a brillé à travers ici; sa réponse a été immédiate et passionnée. Il a laissé tomber tout ce qu'il faisait pour visiter le site et gérer la réponse de son entreprise en personne; il a également renseigné les clients sur les détails dès qu'il le pouvait.
4. JetBlue compense un désagrément massif.
En 2007, une importante tempête de verglas sur la côte Est a conduit JetBlue à annuler plus de 1 000 vols sur une période de cinq jours. Comme vous pouvez l'imaginer, les voyageurs aériens étaient livides. C'est alors que le PDG David Neeleman est passé à l'action: au lieu de blâmer la météo et d'émettre une réponse robotique et stéréotypée, Neeleman a écrit une lettre d'excuses aux clients de JetBlue et a présenté la «déclaration des droits» d'un nouveau client
. vols manqués, et présenté une liste de mesures que la compagnie prendrait pour aider les passagers affectés. Bien que la réaction était encore assez sévère, Neeleman était à l'avance sur les erreurs de l'entreprise. Il a reconnu les inconvénients massifs auxquels ses clients étaient confrontés. Et il leur a dit, carrément, ce qu'il allait faire pour réparer les choses.
5. Cadbury prend une pause pour s'améliorer
En 2003, une usine de fabrication de chocolat Cadbury à Mumbai a découvert que deux barres de chocolat avaient été infestées de vers. Bien que la plupart des exemples de cette liste aient renversé la tendance avec une réponse rapide et proactive, la réponse de Cadbury était tout sauf.
En conséquence, Cadbury est entré en désaccord avec la FDA et a subi un contrecoup significatif des médias avant de passer à l'étape suivante. . Quelques semaines plus tard, l'équipe de marketing de Cadbury a pris toute la publicité de la compagnie en l'air (pendant une saison de l'année qui entraîne généralement une augmentation des ventes pour l'entreprise). La société a également lancé une campagne d'éducation pour les détaillants tout en remaniant considérablement ses processus de fabrication et de stockage.
Quatre mois ont passé, mais une fois les mises à niveau terminées, Cadbury a retrouvé son image auprès des médias et a ramené sa publicité à des niveaux normaux . L'entreprise ne se reposa pas avant d'avoir pris des mesures pour que l'incident ne se reproduise jamais.
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Évidemment, prévenir une catastrophe un après c'est arrivé, mais ce n'est pas toujours possible. Si vous trouvez que votre startup ou votre marque est attaquée, critiquée ou mise dans une mauvaise position vis-à-vis des relations publiques, inspirez-vous de ces leaders efficaces. Pensez à vos clients. Ensuite, essayez de mettre les pendules à l'heure.
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