Saviez-vous qu'il ne faut que sept secondes à une personne pour générer une première impression sur une personne ou une organisation? Ils analyseront rapidement votre apparence, votre ton, votre style et d’autres facteurs pour vous donner une idée faussée de votre réputation. Parfois, ils sont sur place et d'autres fois, ils manquent une grande partie de l'histoire.
En tant que directeur du marketing, connaissez la réputation que votre entreprise va acquérir grâce à cette première impression de sept secondes. Elle dicte souvent le succès ou l’échec potentiel de votre organisation et votre travail consiste à la protéger à tout prix. Vous pouvez prendre quelques mesures importantes pour gérer votre réputation et éviter de donner une mauvaise impression à vos clients.
1. Protégez la vie privée des consommateurs
Rien ne nuit plus à votre réputation qu'une atteinte à la vie privée. Les clients vous font confiance pour la sécurité de leurs informations. Lorsque des comptes en ligne sont piratés et que des informations sont volées, ils vous accusent de votre manque de sécurité, qu’il s’agisse d’une réclamation justifiée ou non.
Selon un sondage du Ponemon Institute, la majorité des personnes interrogées estiment qu'une violation de données est pire qu'un scandale de dirigeants. Près de 50% ont déclaré qu'une violation de la vie privée aurait un impact négatif sur leur impression d'une marque.
Si vous souhaitez échapper à la lumière négative provoquée par une atteinte à la sécurité, prenez des mesures maintenant pour protéger votre organisation en ligne. Commencez avec votre propre réseau privé virtuel (VPN). Le meilleur VPN de votre entreprise protégera toutes vos données sur le Web en limitant sévèrement l’accès des utilisateurs non autorisés. Un VPN réduit considérablement vos chances d’être piraté. C’est un élément indispensable au niveau de l’entreprise.
Les autres mesures de sécurité comprennent la modification fréquente des mots de passe, l'utilisation de mots de passe compliqués, la mise à jour régulière de logiciels, l'utilisation d'e-mails cryptés, la définition de mesures de sécurité de base, la sauvegarde sur des réseaux sécurisés, la sécurisation de périphériques et d'autres éléments de sécurité conseillés par par des experts .
La formation des employés aux pratiques de protection de la vie privée est également une étape essentielle pour la sécurisation des informations des consommateurs. Les employés qui commettent des erreurs ou divulguent intentionnellement des informations sont l’une des principales causes d’atteinte à la sécurité. Veillez donc à ce que vos employés soient informés afin de protéger votre entreprise.
2. Soyez un leader d'opinion
Le leadership d'opinion a le pouvoir de transformer votre marque si cela est fait correctement. Ce n'est pas un processus qui se fait du jour au lendemain. Il s’agit plutôt de créer lentement et régulièrement des articles, des vidéos, des commentaires et des conversations qui font de votre entreprise un leader de confiance dans un secteur spécifique.
Pour créer un leadership éclairé, il faut commencer par identifier un public susceptible de tirer parti de votre expertise et proposer votre contenu à ce groupe. Parlez d’une voix que votre auditoire comprendra, en utilisant un jargon et un ton qui établissent votre expertise, mais qui reconnaissent que vous enseignez à des personnes qui souhaitent en savoir plus.
«La cohérence est la clé», déclare Mike Clum, fondateur de Clum Creative une agence de production vidéo. «Vous voulez que les consommateurs se souviennent de vous, ce qui sera difficile si vous changez constamment de tonalité ou laissez votre marque emblématique en dehors du mélange. Cette cohérence peut être utilisée sur différents supports, notamment les blogs, les réseaux sociaux, les vidéos et les graphiques. ”
Lorsque vous partagez des idées, concentrez-vous davantage sur la création de valeur pour vos clients plutôt que sur la promotion de votre entreprise. Non seulement vous aurez plus de chances d’atteindre votre public, mais vous publierez également du contenu sur des sites plus prestigieux. Près de 80% des rédacteurs en chef affirment que l'un des plus gros problèmes qu'ils voient avec le contenu soumis est la sur-promotion. Vous obtiendrez beaucoup plus de contenu précieux que de plugins sans vergogne pour vos services.
3. Respectez vos disciples
Cela peut prendre toute une vie pour se construire une grande réputation et seulement quelques secondes pour la détruire. Cela est particulièrement vrai aujourd'hui, grâce à la nature omniprésente des médias sociaux et des critiques en ligne. Il ne faut pas longtemps pour que votre mauvaise réputation se répande en ligne.
Les consommateurs mécontents ne doivent toutefois pas être la fin de votre bonne réputation. Vous pouvez atténuer ces problèmes en créant une culture de respect pour vos abonnés. Une fois que vous vous êtes établi comme un leader d'opinion courtois et influent, les consommateurs ne croient souvent pas aux choses négatives qu'ils partagent.
Le respect de vos partisans est plus une attitude qu'une action unique. Cela implique une culture de réponses rapides, de commentaires respectueux et professionnels, un ton fort, des conversations en groupe, une absence de surenchère et la reconnaissance des commentaires positifs. Cultivez votre marque et vos followers, et ils vous rembourseront avec loyauté et respect en nature.
4. Google Votre entreprise
Il est difficile de connaître les changements à apporter à votre réputation si vous ne connaissez pas votre réputation. Pour évaluer la perception des consommateurs, effectuez une recherche approfondie de votre entreprise sur Google.
Commencez par consulter les sites d'examen populaires tels que Google ou Yelp, puis lisez les commentaires. Bien que les évaluations positives puissent renforcer ce que vous faites bien, les critiques négatives offrent les meilleures informations sur les améliorations potentielles.
N'oubliez pas que les évaluations négatives découlent souvent d'expériences non écrites. Par exemple, une personne qui se plaint du prix ou de la qualité des produits peut être particulièrement contrariée parce qu’elle avait une mauvaise expérience du service à la clientèle à l’époque, même si cela n’a pas été mentionné dans l’examen. Utilisez des indices de contexte pour lire entre les lignes et obtenir une image globale de l’expérience du consommateur.
Vérifiez les médias sociaux également. Surveillez chaque mention de votre marque sur les médias sociaux pour savoir ce que les gens disent de votre entreprise et des améliorations que vous devez apporter.
5. Détenir les erreurs et apprendre des erreurs
Vous ferez des erreurs; cela fait partie du travail. Personne ne s'attend vraiment à ce que vous soyez parfait, même vos clients les plus difficiles. Une bonne gestion de la réputation implique de prévenir autant que possible les erreurs, mais il s’agit plutôt de les gérer quand elles se produisent.
Prenez conscience des erreurs éventuelles. N’essayez pas de le dissimuler ni de nier que cela s’est passé, les consommateurs sont intelligents et ils n’aiment pas être traités autrement. Admettez-le, présentez vos excuses, puis donnez-lui un plan détaillé pour résoudre le problème et éviter cette même erreur à l'avenir.
Après cela, ne répétez pas l’erreur. Tirez le maximum de leçons de cette expérience et utilisez-la pour améliorer votre entreprise. Les CMO qui écoutent et appliquent les retours d'expérience préparent leur entreprise au succès neuf fois sur dix.
La gestion de la réputation est un état d'esprit. C’est une partie non écrite de votre description de travail et, une fois bien faite, c’est la porte d’accès au succès, quelle que soit la voie choisie.
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