5 conseils aux entrepreneurs pour mieux servir leurs clients potentiels

Octobre
31, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Si McKinsey & Company insights de juillet sont une indication, les consommateurs ont redécouvert leur pouvoir dans la pandémie. En raison d'une combinaison de pénuries de produits, de problèmes économiques et professionnels, ainsi que d'une volonté générale de changer leurs comportements d'achat, 75% des acheteurs disent qu'ils se sont comportés différemment depuis que le coronavirus a commencé à se propager. Dans de nombreux cas, leurs nouvelles habitudes d'achat ont conduit à une exposition à des marques inconnues.

C'est un énorme avantage, en particulier pour les entrepreneurs qui tentent de perturber un marché ou une industrie. Dans des circonstances ordinaires, amener les consommateurs à s'éloigner des produits et services de leurs entreprises préférées peut être difficile. Cependant, avec une telle incertitude générale dans le monde, les clients sont devenus de plus en plus ouverts d'esprit pour donner aux organisations non testées une chance de les épater.

Si votre start-up ou votre petite entreprise ne s'est pas concentrée sur le service client le moment ne pourrait pas être mieux placé pour une énorme poussée centrée sur le client. Cependant, vous devez vous assurer que vous disposez de l'infrastructure, des protocoles et des outils pour être certain que la première impression de votre marque est tout simplement impressionnante.

Voici quelques moyens d'améliorer votre jeu. lorsqu'il s'agit de servir les clients actuels et potentiels.

1. Tirez parti de la technologie pour vous assurer que votre temps de vente est agile et réactif

Votre équipe de vente ne peut pas se permettre de laisser tomber la balle n'importe où ni à tout moment, en particulier lorsque les clients passent si librement d'un produit à l'autre. Mixmax, un outil d'engagement commercial, offre les avantages de la gestion du temps de l'utilisation d'outils de vente clés qui peuvent aider votre équipe commerciale à se concentrer moins sur les tâches fastidieuses et plus sur la prospection. Assurez-vous qu'ils disposent des ressources dont ils ont besoin pour faire passer les clients de la génération de leads à la conversion en investissant dans la meilleure pile technologique pour vos besoins et vos objectifs.

Quel type de solution pourrait avoir du sens? Si vous souhaitez améliorer la réactivité de vos commerciaux, qu'ils travaillent à domicile ou au bureau, vous pouvez opter pour un logiciel de téléphonie et de visioconférence haut de gamme qui intègre la plupart des formes de communication visuelle et audio ]. D'autre part, vous souhaitez peut-être rationaliser les informations que vos clients potentiels reçoivent. Dans ce cas, vous serez peut-être plus intéressé par l'ajout d'un système de gestion des contrats sécurisé dans votre boîte à outils.

Related: Comment le processus de vente a radicalement évolué pour s'adapter à l'avenir [19659007] 2. Centralisez les connaissances pour que tout le monde puisse devenir une star du service client

Rien ne frustre autant les clients que de ne pas pouvoir obtenir de réponses rapides à leurs questions. Un moyen rapide de garantir que n'importe qui dans votre entreprise peut résoudre les problèmes d'un client consiste à créer une base de données centralisée de gestion des connaissances qui peut être hébergée sur votre intranet ou sur un autre logiciel basé sur le cloud. Vous pouvez même inclure un wiki d'entreprise afin que les employés puissent trouver toutes les informations avec un seul identifiant.

En donnant à tous les membres de votre équipe l'accès aux informations client telles que l'historique des achats, les points de contact et d'autres données, vous éviter d'avoir à rebondir les consommateurs entre les représentants de service Les systèmes centralisés de gestion des connaissances peuvent également être inestimables si vous avez déplacé une partie ou la totalité de votre personnel à distance.

3. Canalisez votre Nostradamus intérieur et prévoyez les questions des clients

Vous souhaitez faciliter au maximum la recherche de réponses à des questions potentielles pour les clients. En fait, selon le rapport sur l'état du marketing conversationnel 2020 de Drift, 34 pour cent des consommateurs citent ne pas pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin en ligne comme leur plus gros problème de service client. Plutôt que d'obliger les acheteurs potentiels à rechercher les solutions qu'ils souhaitent, commencez à parer votre site avec un contenu riche qui leur donne les informations dont ils ont besoin. Il est intéressant pour de nombreux clients de pouvoir résoudre leurs propres problèmes et ils apprécieront de trouver rapidement des réponses.

À quoi devrait ressembler votre contenu? Idéalement, vous devriez avoir une variété de FAQ sur le contenu sur votre site Web. Le contenu peut prendre la forme de vidéos, de copies écrites, d'images, de plans, de schémas, de graphiques pratiques ou même de GIF. Tout ce que vous pensez être utile a besoin d'avoir une maison sur votre site. Bien sûr, vous voudrez peut-être une page plus traditionnelle consacrée aux plus grandes FAQ que vos commerciaux et le personnel de l'expérience client (CX) entendent. Assurez-vous simplement que vos FAQ restent à jour et ne deviennent pas obsolètes ou inutiles.

Connexes: 5 conseils pour vous aider à créer du contenu de qualité lorsque vous travaillez à domicile [19659007] 4. Restez vigilant sur les réseaux sociaux

Passez un peu de temps à écouter les réseaux sociaux et vous découvrirez peut-être exactement ce que veulent vos clients. Et vous serez en bonne compagnie: Plus de la moitié des entreprises utilisent actuellement l'écoute des médias sociaux pour obtenir des informations en temps réel sur les consommateurs. Certes, de nombreux clients parleront de ce qu’ils n’ont pas apprécié dans un CX. Cependant, leur honnêteté est exactement ce que vous devez entendre et lire. Ajoutez une écoute sociale à votre plan de vente et de marketing dès aujourd'hui. De cette façon, vous pouvez répondre rapidement si vous remarquez qu'un client n'est pas satisfait de vous ou, mieux encore, d'un concurrent.

Par exemple, vous pourriez découvrir une critique critique de votre dernier gadget sur Twitter . Traitez ces connaissances comme une opportunité de vous lancer et de résoudre le problème. Connectez-vous avec l'utilisateur publiquement ou en privé et travaillez ensemble pour résoudre le problème. La plupart des gens sont prêts à travailler avec des entreprises pour obtenir ce qu'ils veulent. Et vous pourriez finir par transformer un acheteur mécontent en un fan inconditionnel si vous êtes rapide sur le tirage au sort, prenez la gestion de crise au sérieux et donnez à votre équipe CX les moyens de faire ce qui est juste dans chaque situation unique. Faites de votre client une aventure enrichissante et unique en son genre.

Pourquoi les acheteurs raffolent-ils de Apple Lululemon ou Southwest Airlines ]? Bien que leurs produits et services aient tendance à être bien considérés, la clé des adeptes presque cultes des marques est la culture. Vouloir faire partie d'une communauté est un désir humain de base, et certaines entreprises ont fait d'être leur fidèle client une expérience incroyable.

Si vous essayez de développer une suite féroce de fanatiques qui ne penseraient pas à aller ailleurs , considérez l'expérience utilisateur du début à la fin. Recherchez des occasions pour vous d'aller au-delà des attentes pour faire du shopping avec vous non seulement un plaisir, mais un incontournable. Vous pourriez finir par bâtir une société d'esprits semblables comme BMW l'a fait avec sa série de véhicules MINI. Les conducteurs MINI se considèrent comme faisant partie d'un mouvement et d'un collectif, et la marque promeut cette camaraderie sur leur site . Qui ne voudrait pas faire partie de la foule «in»?

Connexes: Comment gagner la confiance de vos clients (et la conserver)

Les clients déménagent autour comme jamais auparavant et dans une phase de découverte. Rencontrez-les là où ils sont et épatez-les avec un CX sans précédent. Ils seront plus susceptibles d'être ravis, sans parler de rester fidèles à votre organisation sur le long terme.