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juin 24, 2019

4 stratégies pour faire de CX un différenciateur compétitif


J'ai deux anciennes informations à signaler. Premièrement, le monde évolue plus rapidement que jamais. Le deuxième élément de l’ancienne nouvelle: les clients sont plus puissants que jamais et contrôlent presque totalement leur propre voyage. Alors, quelle est la vraie nouvelle aujourd'hui? Ces deux tendances bien établies ont uni leurs forces pour pousser les entreprises à aller au-delà de la tâche déjà ardue consistant à conserver un excellent produit ou service. L’opportunité réside dans l’expérience client complète et le bonus est destiné à ceux qui peuvent anticiper les besoins et attentes non satisfaits de leurs clients. Comme on dit, "ce qui vous a amené ici ne vous retiendra pas ici."

Pourtant, je constate une certaine résistance et même un certain déni de la part de certains de nos clients. L'attention portée au client peut remettre en question la mentalité opérationnelle interne d'une entreprise. Parfois, l'expérience client est considérée comme une tâche à laquelle le centre de contact doit faire face ultérieurement. D'autres fois, l'organisation marketing est la mieux placée pour défendre les intérêts du client, mais le reste de l'organisation les considère simplement comme une marque et une promotion. Rallier l'organisation autour de l'expérience client (CX) peut être un défi. Nous partageons quelques-uns des cris de rallye qui fonctionnent.

4 façons d’exceler à la CX:

1. Ayez de l'empathie pour vos clients

Pour établir l'empathie de vos clients, vous devez comprendre en profondeur qui est votre client, son opinion, ses besoins et l'impact de ses activités sur ses clients. La recherche client est un outil éprouvé pour la construction de l’empathie, mais elle est trop souvent utilisée lors du lancement d’un nouveau produit ou d’une stratégie transformationnelle. Votre entreprise a peut-être de grandes ambitions transformationnelles, mais elle ne devrait pas oublier de s’attaquer au «maintenant». Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Par conséquent, l’équilibre entre le présent, le nouveau et le suivant découle de renforcement de l'empathie en cours

2. Répondez à l’ensemble du parcours client

L’un de nos clients, l’une des plus grandes entreprises de vêtements de sport, a récemment été classé n ° 1 dans la liste des principaux détaillants omnicanal de Total Retail. Comme je l'ai écrit dans dans un précédent article de blog la société "a créé une expérience unifiée qui permet aux clients de dialoguer avec la marque à tout moment et à tout moment". Pour vraiment comprendre et améliorer le parcours client, il faut plus que empathie. Les voyages d’aujourd’hui sont non linéaires et peuvent commencer et se terminer n’importe où. C’est pourquoi il est important d’envisager l’ensemble du voyage à travers tous les canaux. Être prêt à montrer que le succès des clients nécessite une coordination de la part des différents départements est un bon geste fondamental.

3. Trouvez le bon équilibre dans les coulisses

Tout le monde peut créer des objets brillants. Cependant, vos bonnes idées doivent réellement fonctionner et stimuler les affaires. Il ne s’agit pas seulement de ce qui suit. Il faut également s’assurer que ce qui est présent ou nouveau vous intéresse, car les attentes des clients ne cessent d’évoluer et d’augmenter constamment la barre. N’ignorez pas une extrémité du spectre de l’innovation au détriment de l’autre, en investissant, par exemple, dans la technologie et dans les opérations.

4. Soyez adaptable au changement

La stratégie de construction est une tentative de prédire l'avenir et de faire des choix intelligents avec des ressources, un financement et un temps limités. Mais la réalité est que vous devez être prêt à prendre des décisions continues et tolérables au risque et être prêt à réagir aux changements. Et comme les attentes des clients (et du monde) changent constamment, la pierre angulaire d'une stratégie ne repose pas sur la prédiction, mais sur l'agilité et le changement.


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À propos de l'auteur

Jim Hertzfeld dirige l'équipe Stratégie et innovation de . Digita l, fournissant des informations sur l'expérience client, des idées et des stratégies d'investissement pour les solutions numériques de Perficient. Jim a co-fondé le groupe de stratégie numérique pour Meritage Technologies en 2000, acquis par Perficient en 2004. Il est également l'auteur de la méthodologie de la stratégie Envision de Perficient en 2005, qui a abouti à un certain nombre d'engagements clients et à l'établissement de nouvelles relations avec des clients axées sur la stratégie numérique. expérience client.




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