4 raisons pour lesquelles vous concentrer sur la communauté est votre meilleure stratégie marketing

Septembre
28, 2020

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Les communautés numériques deviennent rapidement la pierre angulaire des organisations alors que de plus en plus d'entreprises deviennent numériques et distantes. Un article récent du Wall Street Journal a révélé que les adultes aux États-Unis passent maintenant jusqu'à 16 heures par jour sur les médias numériques. Avec autant d'options, le point commun que beaucoup de gens recherchent est de véritables liens avec des personnes et des marques qui partagent leurs intérêts et leurs valeurs.

Le concept de communauté n'est pas toujours tangible. Les communautés peuvent prendre la forme de forums, de pages de médias sociaux de groupes privés ou, dans certains cas, d'un mélange de chacun. Pour les marques qui ont vraiment raison de la communauté, ce phénomène pourrait être fragmenté et se résumer simplement à offrir un service auquel les gens aiment vraiment s'associer. Les meilleures communautés sont construites de manière organique au fil du temps et peuvent agir comme un canal de marketing puissant et authentique .

Pour le co-fondateur de Binance et CMO Yi He, la communauté a toujours été un élément important de son parcours professionnel, ainsi que la force motrice de la création de l'un des échanges d'actifs numériques les plus populaires de le monde. En seulement trois ans, le modèle d’activité de Binance, qui inclut des cadres interagissant quotidiennement avec la communauté, l’a aidé à atteindre plus de 15 millions d’utilisateurs .

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Yi a eu la gentillesse de donner un aperçu de son parcours, ainsi que des conseils pratiques que les entrepreneurs peuvent utiliser pour commencer à développer un communauté pour leur marque personnelle ou entreprise.

1. Le marketing communautaire est rentable et efficace

Gestion communautaire et le marketing est une mentalité plus qu'une stratégie. Il s'agit de se concentrer sur les utilisateurs et de développer des activités et des actions autour de lui. Le marketing communautaire comprend des livestreams (sessions AMA), des webinaires, ainsi que l'écoute et l'engagement social. Il est important de noter que la construction d'une communauté n'est pas une tâche du jour au lendemain; cela demande des tests et de la patience.

Yi explique: «Construire une communauté prend du temps et cela en vaut la peine. Les liens personnels avec une communauté sont essentiels pour assurer une croissance continue. Cela inclut la réponse aux problèmes et la prise en compte des commentaires, ce qui nécessite une étroite collaboration avec le support client et les équipes produit.

Cet effort interfonctionnel peut sembler difficile, mais il peut être organisé et est généralement très rentable lorsqu'il est bien fait. Yi ajoute: «Il est beaucoup plus rentable d'organiser une session AMA avec le PDG ou le dirigeant, ce qui permet aux clients de se connecter avec l'entreprise et de résoudre des problèmes ou de nouveaux produits, que de diffuser des publicités bruyantes.»

2. L'engagement communautaire donne aux entreprises authenticité et fidélité

La meilleure façon de créer une communauté significative est de rester authentique. La transparence renforce la confiance, à la fois entre une entreprise et les utilisateurs et au sein d'une base d'utilisateurs, ce qui renforce la communauté au fil du temps.

Encore plus percutant est lorsqu'un cadre clé fait partie de ce plan. Chez Binance, le PDG CZ (Changpeng Zhao) est célèbre pour être extrêmement actif sur Twitter où il interagit et répond avec des milliers de personnes. Yi dit que cette interaction est vitale et "permet aux clients d'avoir un lien personnel avec une entreprise qui se traduit par un engagement et une fidélité plus élevés."

Pour les entreprises sans cadre face au public, se concentrer sur les micro-interactions aide à humaniser une entreprise et sa mission. Selon Yi, «le marketing communautaire nécessite de savoir ce dont vos clients ont besoin et ce dont ils se soucient, et ce qui ne leur importe pas. En fin de compte, concentrez-vous sur les clients pour fournir les produits et services qu'ils veulent, dont ils ont besoin et qu'ils aimeront. »

3. Un marketing communautaire fort entraîne l'activation de la marque et l'innovation

Un marketing communautaire fort active une marque en apportant plus de notoriété et une exposition et une expérience client plus significatives. Selon Nielsen 92 pour cent des clients croient davantage aux suggestions d'amis et de familles qu'à la publicité. Ce marketing de bouche à oreille est l'outil de marketing le plus puissant qu'une entreprise puisse avoir, car il provient d'un utilisateur et non d'une publicité ou de l'entreprise directement.

Dans le monde des échanges d'actifs numériques, la concurrence est féroce et les utilisateurs ne manquent pas d'options. C'est là que l'activation de la marque peut être le différenciateur critique. Yi dit: «Lorsqu'une marque est activée, les clients sont plus engagés et deviennent des clients à plus long terme. Un marketing communautaire fort apporte également plus de relations personnelles et émotionnelles à ses clients, ce qui aide à activer les marques. »

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4.La gestion de communauté en temps opportun permet un excellent service client

En 2019, Binance a subi un piratage de 40 millions de dollars qui a déclenché la panique dans l'ensemble du secteur. Plutôt que de se recroqueviller, l'entreprise a pris des mesures proactives pour admettre rapidement qu'il y avait un incident de sécurité. Plus important encore, Binance avait mis en place un plan d'urgence (fonds #SAFU) qui leur permettait de couvrir l'incident en au complet afin qu'aucun fonds utilisateur ne soit affecté.

En dehors des événements extrêmes comme cet exemple, les communautés sont souvent vers lesquelles les clients se tournent pour un service client rapide. Les entrepreneurs peuvent utiliser leur communauté comme moyen d'itération et d'amélioration du produit en surveillant les demandes courantes. En tant que directeur marketing, Yi est chargé de s'assurer que les équipes de community management sont activement impliquées avec les équipes produit.

«Lorsque cette approche est optimisée, elle garantit la fourniture de produits et services axés sur la communauté qui répondent à un le cœur de l'entreprise, ses utilisateurs / clients », résume-t-elle.« Les produits et services de qualité sont construits par les communautés et non par une approche unidirectionnelle. »