4 façons que votre entreprise ne devrait pas répondre à une pétition en ligne

24 juillet 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

En avril dernier, David Dao, un pneumologue de 69 ans, a été traîné, blessé et saignant d'un avion de United Airlines après avoir refusé de renoncer volontairement à son siège sur un vol surréservé. Cet incident digne de confiance a été capturé sur les téléphones des autres passagers, devenant rapidement viral et se transformant en une catastrophe PR

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Les conséquences pour United ont été rapides et sévères. Quelques jours après l'incident, le stock de la société avait chuté de plus de 4% . Sa réponse insatisfaisante au tollé général – y compris une pétition de WhiteHouse.gov signée par plus de 200 000 personnes exigeant une enquête fédérale – a sans aucun doute joué un rôle dans les retombées catastrophiques.

L'épisode souligne la nécessité pour que les entreprises réagissent rapidement et efficacement aux crises. À l'ère du numérique, se tromper peut avoir un impact sérieux et durable sur votre marque, sa réputation et votre rentabilité.

Une réponse bien réfléchie à une pétition en ligne peut présenter non seulement une crise, mais aussi une

Si cette compagnie est la vôtre, une pétition en ligne vous fournit un canal unique pour répondre à un grand nombre de vos critiques les plus virulents d'un seul coup. Cependant, comme cela s'est produit après le scénario de United, de nombreuses entreprises ne savent toujours pas comment tirer parti de la chance, ou du moins le faire en douceur. Pour commencer, voici quelques erreurs courantes que vous devriez éviter en répondant à des pétitions en ligne:

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Considérer comme une menace . 19659012] Lorsque des milliers de personnes mettent leur nom sur un document ciblant votre entreprise, il est naturel que vous vous sentiez un peu sur la défensive. Mais trop d'entreprises sont aveuglées par l'opportunité qui se présente

Une étude a montré que 56 à 70% des clients qui s'étaient plaints à une entreprise ont dit qu'ils feraient des affaires avec une entreprise si résolu la plainte en leur faveur. Une pétition en ligne est essentiellement une plainte collective des clients. Faire les choses correctement non seulement fidélisera la clientèle à grande échelle, mais augmentera aussi le bouche-à-oreille positif.

Avec United, sa réponse hautement critiquée a raté l'occasion de répondre aux préoccupations de milliers de pétitionnaires. . Comparez cela à Starbucks, qui a récemment annoncé qu'il éliminerait les pailles en plastique de ses magasins à l'échelle mondiale d'ici 2020. La réponse rapide et large de la société à une pétition en ligne croissante a reçu une couverture médiatique positive ]

J'espère que ça s'en va.

Chaque jour, personnes partagent un contenu époustouflant de 4,75 milliards de contenus sur Facebook, à lui seul, ce qui signifie que des pétitions convaincantes peuvent se répandre rapidement.

Les journalistes sont particulièrement attirés par les pétitions en ligne virales. Ils sont opportuns, les commentaires passionnés agrégés, et souvent toucher à des questions relatable – service à la clientèle pauvre, la discrimination ou la cruauté. Si un point de vente fiable prend en charge une pétition, des dizaines d'autres peuvent en parler en quelques minutes. Dans le cas de United, l'Internet a explosé en un jour, laissant une traînée de preuves qui sera disponible en ligne pour les années à venir.

Inversement, en décembre dernier, Westfield Malls a réagi rapidement à une campagne de protestation l'utilisation de rennes vivants dans certains de ses 40 centres commerciaux à travers le pays. Westfield a déclaré qu'il arrêterait la pratique, convenant que ce n'était pas dans le meilleur intérêt du bien-être des animaux. Le problème a disparu sans être repris par les médias.

Impossible de se connecter avec l'auteur de la pétition.

En tant que fondateur d'une plate-forme de plaidoyer social j'ai vu beaucoup de pétitions qui auraient pu avoir de meilleurs résultats, mais la société impliquée n'a pas contacté l'auteur de la pétition. Pour établir des relations solides avec les clients, il faut leur montrer qu'ils ont affaire à une personne réelle plutôt qu'à une société sans visage. Une réponse à une pétition est un moyen unique pour une entreprise de montrer à un client son côté humain. Le gain? Selon Harvard Business Review les clients émotionnellement engagés sont au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service, et trois fois plus susceptibles de le racheter.

Ne pas agir.

L'ouragan Harvey a forcé plus de 30 000 Américains à quitter leur foyer, y compris la famille Parker du Texas. Une fois que les Parkers ont finalement trouvé un Holiday Inn Express avec un poste vacant, ils ont été dévastés pour apprendre que l'hôtel ne permettrait pas à leurs trois chiens de sauvetage de rester avec eux. Mais après que près de 100.000 personnes aient signé une pétition pour changer cette politique, l'hôtel a répondu avec des excuses publiques à la famille.

En outre, la société mère de Holiday Inn, InterContinental Hotels Group, a suivi. action et mandaté que tous ses hôtels accueillent les animaux domestiques lors de catastrophes naturelles.

Il était une fois, vous pouviez créer une pétition en papier. Au fil des semaines ou des mois, vous le passeriez aux personnes qui le signeraient avec un stylo. Finalement, le document serait livré à sa cible; et, peut-être, si vous étiez chanceux, une sorte de changement positif suivrait. Bien sûr, les pétitions d'aujourd'hui sont différentes. En quelques heures seulement, un document populaire peut passer de la création à l'accumulation de dizaines de milliers de signatures en ligne, attirant l'attention des médias et du public sur le chemin.

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Les bonnes nouvelles sont que ce n'est pas une mauvaise nouvelle si votre entreprise est ciblée. En évitant certaines erreurs courantes et en adoptant une approche rapide et proactive, les entreprises peuvent exploiter à leur avantage les pétitions en ligne et éviter le désastre de P.R.