4 façons de traiter avec les « clients de l’enfer »

Dans le monde dynamique de l’entrepreneuriat, les relations clients sont la clé du succès, surtout dans une petite entreprise comme la mienne. Cependant, toutes les interactions avec les clients ne se déroulent pas sans heurts, et traiter avec des clients difficiles peut mettre à l’épreuve la patience et la résilience de tout propriétaire d’entreprise.

Trouver un équilibre entre satisfaire les attentes des clients et maintenir votre bien-être professionnel est crucial. Il est également essentiel de repérer les drapeaux roses avant qu’ils ne deviennent drapeaux rouges dans l’espoir d’étouffer les problèmes dans l’œuf.

Si vous avez un client à qui vous êtes prêt à montrer la porte, réfléchissez à quelques mesures que vous pouvez prendre pour éliminer les obstacles en réorientant votre relation.

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Tout d’abord : qu’est-ce qui définit « difficile » ?

Il ne faut généralement pas longtemps pour que la sonnette d’alarme se déclenche. Et c’est une bonne chose : plus tôt vous pourrez identifier un client exigeant, le meilleur. Voici quelques signes indiquant qu’un client particulier va probablement détourner l’harmonie et l’efficacité de vos opérations quotidiennes :

• Ils appellent, envoient des SMS ou envoient des e-mails tout le tempssans attendre l’heure de votre rendez-vous pour poser des questions, exprimer vos préoccupations ou partager des idées.
• Ils ont des attentes irréalistes quant à ce que vous pourrez accomplir pour eux.
• Même lorsque vous atteignez carrément la cible, ils vous mettent déjà la pression pour la « prochaine chose » avant de reconnaître et de célébrer la dernière réalisation.
• Ils semblent insatisfaits la plupart du temps (sinon tout le temps).
• Ils doutent régulièrement de votre expertise ou résistent à vos recommandations.
• Ils manquent de commentaires positifs mais ont beaucoup de commentaires négatifs.
• Votre personnel gémit à leur nom et commence à éviter tout contact avec eux.

Vous avez un client comme ça ? Si c’est le cas, vous savez qu’ils peuvent vraiment déséquilibrer votre équilibre. Pour revenir sur un pied d’égalité, essayez cette stratégie en quatre parties avec un plan de redirection de suivi en quatre étapes. Ces stratégies peuvent être abordées dans n’importe quel ordre et à n’importe quel rythme.

Stratégie n°1 : dégager les canaux de communication

La communication devrait être un processus facile, n’est-ce pas ? Eh bien, je travaille dans le secteur de la communication et je peux vous dire que c’est l’une des plus grosses pierres d’achoppement dans relation client. La première chose à faire pour remédier aux relations stressantes avec les clients est donc d’en parler ouvertement et professionnellement :

• Initiez un dialogue transparent sur les attentes : expliquez à votre client que vous aimeriez obtenir plus de clarté sur précisément ce qu’il attend de vous ; incitez-les notamment à identifier les déficits qu’ils perçoivent dans vos livrables.
• Une fois qu’un ensemble clair et ferme d’attentes (fonctions de travail spécifiques) a été répertorié, spécifiez des jalons pour chaque fonction et proposez un calendrier ou une date limite de projet pour chacune que vous jugez réaliste et gérable.
• Le contenu de ce dialogue doit être enregistré en noir et blanc ; lorsque vous partagez cette liste avec votre client et qu’il ne vous repousse pas, vous avez son approbation/adhésion implicite.

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Stratégie n°2 : offrir des commentaires constructifs

Ce qui est intéressant à propos des clients signalant un signal d’alarme, qui sont toujours en train de distribuer des messages retour c’est qu’ils sont mauvais pour accepter les commentaires sur eux-mêmes. Mais si vous leur offrez la possibilité d’un dialogue ouvert pour exprimer leurs préoccupations, il est alors tout à fait juste que vous ayez l’occasion d’exprimer les vôtres à votre tour.

Ce faisant, il est essentiel d’apporter votre contribution de manière diplomatique. Soyez honnête, mais soyez doux dans votre franchise, en gardant les choses aussi générales que possible. Par exemple, au lieu de « Lorsque vous appelez un jeudi après-midi et que vous attendez que quelque chose soit terminé le vendredi, mon équipe passe en mode panique », essayez quelque chose comme : « D’après mon expérience au fil des ans, les clients qui donnent à mon équipe un préavis et un délai suffisants pour atteindre un objectif urgent, obtenir un résultat de meilleure qualité. »

Stratégie n°3 : Réaligner les attentes

Cela se produit parfois des deux côtés, pas seulement du côté du client, mais l’objectif est de « retourner à la table à dessin », pour ainsi dire, pour définir de nouveaux paramètres de projet si et quand les attentes initiales ne sont pas à la hauteur d’un côté ou de l’autre. Parfois, un accord est conclu ou un contrat est signé, et l’exécution réelle de la transaction convenue se traduit différemment de ce qui était prévu.

Lorsque cela se produit, mon cabinet planifie un entretien avec le client pour discuter des obstacles rencontrés, des raisons des retards ou des justifications. des résultats décevants. En tant que PDG, je considère que cela fait partie de mon travail d’informer régulièrement mes clients sur les normes, les tendances et les délais d’exécution standard du secteur.

Stratégie n°4 : responsabiliser le client

Il n’y a rien qu’un client autoritaire ou contrôlant n’aime plus que d’être en charge! Assurez-vous donc de demander l’avis de votre client sur les tâches avant qu’elles ne commencent. Interrogez-les sur leurs préférences ; demandez-leur de peser sur les décisions et les procédures entreprises en leur nom. J’ai constaté que les choses avancent beaucoup mieux lorsque je partage le volant avec un client qui aime être aux commandes.

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Plan de redirection en 4 étapes

Toutes les mesures que vous prenez pour redresser la situation n’impliqueront pas la participation de votre client. Vous souhaiterez également procéder à une évaluation interne de ce que vous et votre équipe pouvez faire en coulisses pour apaiser les tensions et améliorer le flux de travail. Cette feuille de route de redirection en quatre étapes peut vous aider :

1. Évaluez la gravité des défis. Évaluez l’impact négatif de ce client sur votre entreprise et votre équipe. Sur la base de commentaires et de preuves anecdotiques, déterminez si les problèmes peuvent être résolus grâce au coaching.
2. Créez un plan d’action sur mesure. Si les choses semblent récupérables, élaborez des stratégies spécifiques pour répondre individuellement aux préoccupations des clients, en réfléchissant pour trouver des solutions alternatives afin de mieux répondre aux demandes des clients. Pour être juste envers vous-même et ne pas creuser le trou plus profondément, assurez-vous que les objectifs internes que vous vous fixez sont réalisables et que les repères en valent la peine.
3. Mettez en œuvre les changements et suivez les progrès. Adoptez systématiquement les stratégies alternatives afin de pouvoir suivre et surveiller pour évaluer l’efficacité (par exemple, un plan de médias sociaux avec des publications plus fréquentes ou des formats de contenu différents). Ne vous contentez pas de vérifier une seule fois les résultats des tactiques d’intervention ; faites-le régulièrement.
4. Réévaluer la relation client. Examinez le la réactivité du client aux actions entreprises et aux efforts de coaching. Sur cette base, prenez une décision éclairée sur l’avenir du partenariat.

Si tout le reste échoue, reconnaissez le point de rupture

Si aucune des solutions ci-dessus ne vous amène là où vous souhaitez être avec votre client problématique, il est temps d’envisager de mettre fin à la relation. Aucune source de revenus ne vaut à elle seule votre santé mentale, la solidité de votre entreprise et le moral du personnel gravement dégradé. Lorsque le prix à payer par ce client dépasse les avantages que son entreprise pourrait apporter, vous savez que vous avez atteint le point de non-retour.

Certaines personnes ne diminueront jamais leurs attentes extravagantes ni leurs exigences. Bien que vous deviez peser les conséquences de la perte de ce client ou l’impact que votre entreprise ou votre marque pourrait subir en cas de séparation, il est fort probable que vous ne serez affecté que par un énorme soupir de soulagement.

Sortez comme vous êtes entré : communiquez la décision avec tact, établissez un plan de transition en douceur pour les deux parties… puis partez plutôt à la recherche de votre prochain client venu du ciel !