4 façons de protéger la réputation de votre marque contre les mauvaises critiques

Protéger votre réputation en ligne signifie plus maintenant que jamais. À peu près 94% des clients affirment qu’un avis négatif les a convaincus de ne pas acheter auprès d’une marque. Cela indique que les « mauvais » commentaires peuvent être problématiques pour les propriétaires d’entreprise, mais il existe des moyens de les aborder et de les transformer pour qu’ils soient plus positifs.

À un moment donné, il faudra composer avec commentaires clients négatifs en ligne et doivent apprendre à répondre efficacement aux critiques. Il existe d’innombrables techniques, mais voici celles que nous avons utilisées avec beaucoup de succès chez Keever SEO, en nous inspirant de certaines des marques les plus populaires.

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1. Création d’une poignée de support séparée

Au fur et à mesure que notre marque grandissait, nous avions du mal à accomplir nos tâches quotidiennes. Conduite recherche de concurrents, la maîtrise du marketing de contenu et l’envoi d’e-mails d’assistance client ont rendu la gestion de notre réputation en ligne difficile. Nous avons notamment résolu ce problème en créant des poignées de support distinctes, ce qui est similaire à ce que Nike a fait.

Nike a créé un compte Twitter (maintenant X) distinct (@NikeSupport) dédié uniquement au traitement des questions et des réclamations des clients. Nous avons utilisé le nom de notre entreprise et cela fonctionne bien. L’objectif est de regrouper les questions et commentaires des clients au même endroit. Cela vous aide à répondre rapidement et efficacement à vos fans fidèles, mais cela réduit également le risque de négativité dans d’autres flux.

Par exemple, les pages Facebook de nos clients sont souvent inondées de questions et parfois même de commentaires négatifs, car leurs clients ont besoin d’aide pour les contacter. Une fois que nous avons ajouté un identifiant X distinct pour l’assistance, tout le monde savait qu’il pouvait s’y adresser pour des questions et des préoccupations. Nous vous recommandons de créer une poignée de support distincte pour votre marque. Cela ne prend pas beaucoup de temps et facilitera la recherche et le traitement des commentaires négatifs.

2. Utiliser l’humour pour répondre aux critiques

Bien que la création d’une poignée distincte pour l’assistance soit bénéfique, nous avons tout de même constaté que certains clients étaient un peu distants. Puisque nous voulions être drôles, chaleureux et accueillants, nous nous sommes inspirés du Joe Dough Sandwich Shop à New York et avons parfois utilisé humour pour faire face aux critiques.

L’humour ne doit être utilisé pour les critiques que lorsque la plainte n’est pas grave, et il n’est approprié que s’il est correspond au ton de votre marque et style. Il est assez facile de déclencher une réaction de clients mécontents si vous ne prenez pas les choses au sérieux.

Lorsqu’il est bien fait, l’humour dissipe une situation difficile et délicate. Joe Dough Sandwich Shop a utilisé ce style pour répondre à une mauvaise critique sur Yelp. Le commentaire intelligent a créé un moment amusant et a renforcé la notoriété de la marque en ligne. Après qu’un utilisateur de Yelp se soit plaint que le sandwich aux boulettes de viande était le pire qu’il ait jamais mangé, le magasin en a parlé sur le menu au tableau devant. Les gens disaient à quel point c’était drôle, ce qui a créé plus d’engagement.

Si vous envisagez d’utiliser l’humour pour traiter des plaintes, nous vous recommandons de le faire uniquement lorsque cela a du sens. Un commentaire d’une phrase, comme « ce sandwich est nul », pourrait bien donner lieu à une réponse amusante, mais quelqu’un qui est en colère contre plusieurs paragraphes aura probablement besoin d’une réponse plus respectueuse et réfléchie.

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3. Montrer que vous êtes compétent

Parfois, un client est en colère et une réponse polie ne le calmera pas. Cela nous est déjà arrivé et c’est décourageant de lire ce genre de commentaires. Cependant, les ignorer n’aidera pas – cela pourrait en fait aggraver les choses.

Un jour, une personne a affirmé que notre client offrait un service client épouvantable. Ils ont expliqué en détail leur forfait et comment ils ne les avaient pas aidés à prendre les dispositions promises sur le site Web. En fin de compte, ils se sont trompés car le client ne garantissait pas réellement les éléments répertoriés sur le site.

Nous avons recommandé au client de remercier la personne pour son commentaire, d’aborder directement le problème et d’expliquer comment il résoudrait le problème à l’avenir afin que personne d’autre ne soit contrarié.

Pourquoi est-ce que ça a marché ? Dans l’ensemble, nous avons réalisé que les téléspectateurs verraient le commentaire et la réponse de la personne et se rendraient compte qu’ils étaient déraisonnables. Bien que nous ayons apaisé le commentateur original en y répondant, nous avons également indiqué aux autres que nous étions suffisamment compétents pour traiter tous les types de requêtes.

4. Éviter les réponses standardisées (même si c’est plus facile)

Investir dans la gestion de la réputation en ligne est essentiel pour tous les types d’entreprises, que vous dirigiez une startup, une petite entreprise ou une grande entreprise. Vous pensez peut-être à des raccourcis comme intelligence artificielle (IA) sont souvent un excellent moyen de répondre aux questions et aux besoins des gens, même si elles ont leurs limites.

Vous avez probablement entendu parler des chatbots, qui répondent aux questions d’un client sans avoir recours à une intervention humaine. Cela fonctionne bien pour les FAQ traditionnelles et d’autres choses, mais n’est pas idéal pour les plaintes.

Lorsque nous avons observé des clients passer d’un répondeur humain à un chatbot pour les réponses aux avis, nous avons découvert que tout semblait prédéfini (parce que c’était le cas). Bien que cela ne soit pas nécessairement mauvais dans certaines situations, cela ne fonctionne pas pour les plaintes, car les gens veulent se sentir entendus.

Nous avons ensuite recommandé aux humains d’écrire les commentaires à l’aide de scripts, mais cela n’a toujours pas fonctionné. Les réponses standardisées semblent ennuyeuses et dérangent souvent davantage le commentateur. Par conséquent, il est toujours sage de confier la rédaction des mots à une personne réelle. Ce n’est peut-être pas parfait, mais cela offrira une touche personnalisée.

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L’essentiel

Cependant de nombreux outils sont disponibles pour vous aider à gérer votre réputation en ligne, tout dépend de la façon dont vous réagissez aux commentaires des gens. Il y aura forcément des critiques négatives périodiquement et vous devez décider comment y répondre.

L’humour et le sarcasme peuvent être d’excellentes options de retour. Cependant, ceux-ci ne fonctionnent que lorsque le problème n’est pas grave. De même, la création d’une poignée de support distincte peut être utile car elle conserve toute la négativité ou les requêtes au même endroit.

Dans l’ensemble, vous souhaitez répondre rapidement aux commentaires négatifs, éviter les réponses prédéfinies et expliquer comment vous allez résoudre les problèmes soulevés par les clients. Faire ces choses (et mettre en œuvre tout changement) montre que vous vous souciez du consommateur et de ses expériences.

Que vous utilisiez des outils de gestion de la réputation en ligne, que vous embauchiez un membre du personnel distinct pour rédiger les réponses ou que vous entrepreniez le travail seul, il est crucial d’agir rapidement et de répondre de manière professionnelle.