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4 clés pour créer une expérience client positive en ligne pour les détaillants
Le commerce de détail a déménagé en ligne en 2020 en raison de la pandémie COVID-19 (même Black Friday était une expérience largement numérique). Pour les marques de vente au détail, la transition a nécessité de tout restructurer, de la gestion des stocks et de l'exécution des commandes aux stratégies de marketing et de publicité (d'autant plus que ces stratégies concernent le mobile où le temps d'écran est en hausse 13,9% cette année). Pour aider les marques à mieux s'adapter à la perte du commerce de détail à grande échelle à l'approche de 2021, voici 4 clés pour créer une expérience client positive en ligne.
# 1 – Projetez une identité de marque cohérente en ligne
La cohérence de votre marque en ligne est essentielle pour offrir une excellente expérience client. Tout, de votre logo à vos palettes de couleurs, en passant par vos modèles de courrier électronique, en passant par la manière et le moment où vous décidez de déployer le mode sombre, doit être cohérent. Plus votre marque est cohérente en ligne, plus elle sera reconnaissable pour les consommateurs, et les marques qui sont plus reconnaissables peuvent voir une valeur à vie par client supérieure de 306% à la moyenne .
# 2 – Personnalisez vos interactions avec les clients
80% des consommateurs veulent des expériences de vente au détail personnalisées. Pour offrir une expérience personnalisée, votre marque doit être capable d'analyser une combinaison de données clients propriétaires et tierces, et d'activer les informations obtenues en temps réel pour des recommandations de produits personnalisées, des e-mails marketing personnalisés, etc.
Prose Custom Haircare fait un excellent travail de personnalisation pour améliorer l'expérience client numérique. En utilisant les données d'achats passés, Prose recommande de nouveaux produits qui sont pertinents pour les acheteurs individuels, ce qui donne à ces acheteurs l'impression que la marque comprend leurs désirs et besoins personnels. Plus ce sentiment est fort, plus les acheteurs sont susceptibles de rester fidèles à la marque Prose même lorsqu'ils sont commercialisés de manière agressive par des concurrents.
# 3 – Payez attention au parcours client
La cartographie du parcours est un élément crucial pour construire une expérience client positive en ligne. C'est le seul moyen pour les détaillants de comprendre des détails tels que les canaux qui attirent les clients les plus intéressants, les endroits où les clients abandonnent le processus de vente, etc. Les informations dérivées de la cartographie des parcours facilitent la création d'une image holistique des clients individuels (ainsi que en tant qu'audience des clients) afin que vous puissiez améliorer l'expérience client sur chaque canal et point de contact.
Starbucks, par exemple, utilise la cartographie du parcours pour comprendre [19659024] comment leurs clients interagissent avec la marque (les canaux numériques les plus fréquemment utilisés, l'historique des commandes, etc.) afin que leur entreprise puisse mieux réussir à l'avenir en créant une expérience client positive en ligne.
# 4 – Mettre en œuvre une stratégie omnicanal
Construire une expérience client positive en ligne nécessite une approche omnicanale ( 69% des consommateurs américains dépensent plus avec des marques qui offrent une expérience cohérente sur tous les canaux hors ligne et en ligne ). Par conséquent, les détaillants devraient mettre en œuvre une stratégie de mesure en boucle fermée utilisant un logiciel de marketing de pointe pour synchroniser toutes les activités des clients, en ligne ou hors ligne. Cela garantira un engagement plus opportun et plus pertinent avec les clients (c'est-à-dire que cela empêchera votre marque de diffuser une annonce spécifique à un produit à un client qui a récemment acheté ce produit).
Vous voulez plus d'informations sur la création d'une expérience client positive en ligne?
Si vous avez trouvé les conseils ci-dessus utiles et souhaitez plus d'informations sur l'expérience client, en savoir plus sur Comment améliorer l'expérience client Pendant les vacances .
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