3 tendances marketing et expérience client qui transforment la fabrication

Mai
28, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

La plupart des conseillers financiers conviendraient que tout rendement qui bat le marché (qui a connu un rendement annuel moyen de de 10,7% depuis 1871) est sacrément bon. De 1965 à 2017, Warren Buffett (via Berkshire Hathaway) a bénéficié d'un rendement annuel moyen de 20,9% et il est historiquement l'un des meilleurs investisseurs du monde.

Mais saviez-vous que le Médaillon Renaissance Technologies Le fonds a gagné 71,8% par an de 1994 à 2014 prospérant grâce à la bulle Dot Com et à la récente récession.

Comment Simons et son équipe ont-ils pu obtenir des rendements aussi stupéfiants? En utilisant des robots.

Selon The Economist le commerce de robots représente désormais 35% de tous les échanges en bourse, 60% de la gestion d'actifs institutionnels et 60% de l'ensemble des échanges et des investissements. [19659004] Connexes: 10 stratégies de marketing pour alimenter la croissance de votre entreprise

Mais ce qui a commencé au bureau de négociation affecte désormais chaque partie des entreprises de services financiers . Les robots ne se contentent pas de prendre le contrôle des transactions et des investissements, ils supervisent et facilitent également presque tous les aspects des flux de travail et des expériences client.

En tant que consultant en marketing d'entreprise, voici les 3 plus grandes tendances que j'ai remarquées en matière financière marketing des services et gestion de la relation client :

1. L'automatisation des processus robotisés stimule la croissance durable

Selon Gartner l'automatisation des processus robotiques (RPA) devient de plus en plus importante pour le financement. La RPA consiste à utiliser des logiciels robotiques sur mesure pour prendre en charge et automatiser les tâches commerciales normalisées et reproductibles qui sont généralement gérées par des employés débutants.

D'ici 2020, 72% des contrôleurs utiliseront la RPA dans une certaine mesure. Quand on regarde les coûts impliqués, ce n'est pas surprenant: les solutions RPA coûtent généralement ⅓ le prix d'un employé offshore et juste ⅕ le prix d'un employé onshore.

Bien que ces coûts puissent être justifiés à des niveaux d'ancienneté plus élevés où un la touche humaine est souvent cruciale pour conclure un accord, il est beaucoup plus difficile de faire valoir qu'un récent diplômé d'université, même avec un bon pedigree, devrait coûter 500% de plus qu'une solution RPA qui ne fait aucune erreur.

Connexes: Meilleures pratiques de commercialisation pendant et après la crise

Un bon exemple de cas où il pourrait être plus judicieux pour les RPA de remplacer les humains est sur les appels de gains. Traditionnellement, les investisseurs institutionnels enregistraient les appels pour un examen ultérieur, prenaient de nombreuses notes et exécutaient les transactions avant la fin de l'appel. S'appuyant sur l'intuition humaine, ils tenteraient de déterminer ce que ne disait pas .

Mais c'est une divination médiévale par rapport à ce que font les entreprises de services financiers de pointe aujourd'hui. Les robots peuvent utiliser la reconnaissance vocale pour analyser plus de 30 000 heures d'appels de revenus dans 13 000 entreprises publiques chaque année pour détecter les mensonges et les tromperies en temps réel – et ajuster automatiquement la taille des positions pour réduire les risques.

2. Les plates-formes bancaires ouvertes avec moins de friction sont en demande

De l'autre côté du secteur financier, les banques de détail acceptent le fait que la commodité est reine. Ce n'est pas une tendance unique au financement. Mais la finance, qui adopte traditionnellement plus lentement les meilleures pratiques numériques, a mis un peu plus de temps à rattraper les attentes modernes que les autres industries.

Selon le rapport de la banque numérique de 1945 de The Financial Brand l'amélioration du numérique ] l'expérience client n'était pas pas la principale tendance ou prédiction pour le secteur bancaire pour 2019 (mais c'était une seconde proche). Il y a un an, les banques accordaient la priorité:

• Intégration intelligente des données en temps réel grâce à l'utilisation de l'IA, des analyses avancées et de l'informatique cognitive (54% des répondants au sondage)

• Perspective centrée sur le client et élimination des frictions du parcours client (50%)

• Utilisation d'API pour la transformation en une plateforme bancaire ouverte (37%)

Mais lorsque vous comparez ces tendances aux principales priorités stratégiques des banques, les réponses sont un peu différentes: [19659020] Améliorer l'expérience numérique pour les clients (72% des répondants en 2018, 84% en 2019)

Ce qui est intéressant, c'est que les répondants au sondage pour les deux questions sont les mêmes personnes. Les résultats semblent indiquer une légère déconnexion entre les tendances observées et prévues et les priorités déclarées.

Cela révèle une légère déconnexion – ou peut-être une résistance inconsciente – de la part des banques vers la transition vers des plateformes et des expériences clients entièrement en ligne et axées sur le mobile.

Connexes: 5 façons dont les marques peuvent réinventer leur stratégie de marketing numérique

Cela pourrait avoir quelque chose à voir avec la façon dont les anciens systèmes CRM hérités sont dans les services financiers. À titre d'exemple, Lloyds Banking Group a récemment intégré son CRM à son site Web et à ses plateformes mobiles pour améliorer la messagerie sociale afin d'avoir une meilleure vue de ses clients. Les CRM modernes adaptés aux services financiers ne feront que gagner en importance.

3. Amélioration de l'expérience client numérique

Selon Salesforce «79% des consommateurs disent que l'expérience d'une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Les spécialistes du marketing les plus performants utilisent aujourd'hui … une myriade de canaux pour atteindre les consommateurs avec un contenu pertinent et personnalisé en temps réel, à toutes les étapes du parcours client. »

Des recherches supplémentaires de Salesforce ont révélé que près de 8 clients sur 10 sont prêts à partager leurs informations en échange d'un meilleur engagement, et près de 9 sur 10 partageraient leurs informations pour des offres plus personnalisées. Et la plupart des spécialistes du marketing sont d'accord avec ces consommateurs:

• 92% des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation améliore la construction de la marque.

• 86% des spécialistes du marketing attribuent à la personnalisation un coup de fouet dans la génération de prospects. .

Le développement d'une communication hautement personnalisée a également un impact positif sur la fidélisation de la clientèle (85%), le plaidoyer client (82%) et la vente incitative (79%), chacun de ces éléments ayant un impact financier majeur sur une organisation. [19659004] Et selon The Financial Brand 81% des spécialistes du marketing des services financiers conviennent que l'optimisation du parcours client sera une priorité au cours des 5 prochaines années.

Plus de «banque» pour votre argent

De bien sûr, tout cela est à prévoir. Les temps changent pour toutes les industries. Même les banques ne sont pas à l'abri des attentes des clients. Avec la mondialisation et la décentralisation viennent la facilité d'accès et plus d'options que jamais.

Et grâce à Google et Amazon, 62% des consommateurs attendent désormais des entreprises qu'elles anticipent leurs besoins. D'après ce que je vois à travers le pays, ce nombre ne fera qu'augmenter en 2020 et au-delà.

Autrement dit, c'est la première fois dans l'histoire que les consommateurs ont exercé autant de pouvoir pour choisir où et comment investir ou

Les institutions financières qui privilégient la commodité du client – en offrant des plateformes bancaires sans friction et des offres plus personnalisées – seront les plus performantes.