3 leçons tirées d'entreprises véritablement centrées sur le client

La collecte des commentaires des clients est la première étape évidente pour offrir une expérience client optimale. Mais ce n'est que la première étape. Rien n'est accompli à moins que ce retour d'information ne conduise à une action quelconque. Trop souvent, les commentaires sont collectés, agrégés dans une base de données de réponses, analysés au fil du temps, des rapports sont générés et, éventuellement, une présentation est faite pour recommander des modifications.

D'ici là, les clients qui ont fourni les commentaires ont déterminé que rien n'était fait avec leur contribution et ils sont peut-être passés à un autre fournisseur. Les organisations véritablement centrées sur le client reconnaissent que les clients sont des individus et ne souhaitent pas être traités comme faisant partie d'un tout agrégé. Les clients doivent être considérés comme des individus et non comme des numéros. Pour certaines entreprises, c'est une priorité, comme le prouve la liste annuelle de Forbes des entreprises les plus centrées sur le client. entreprises.

Les entreprises centrées sur le client se concentrent au laser sur leurs clients. Au lieu d'être motivées par les actionnaires ou les revenus, ces entreprises placent les clients au centre de chaque décision qu'elles prennent. Ils sont axés sur le client plutôt que sur le produit. Cette orientation est évidente dans un excellent service et une expérience client cohérente.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

En considérant ce qui fait que ces entreprises réussissent si bien à être centrées sur le client, quelques modèles deviennent clairs. L'examen de ces modèles peut être utile pour aider d'autres entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients. clients afin qu'ils puissent offrir les meilleurs conseils et recommandations de produits possibles. C'est payant car le Net Promoter Score (NPS) de l'USAA est quatre fois supérieur au score bancaire moyen. USAA aide les employés à comprendre les perspectives des clients, selon l'article How USAA Bakes Customer Experience Innovation Into Its Company Culture. Cette aide comprend :

•  L'offre d'un laboratoire d'accessibilité, où les employés peuvent réfléchir à la manière dont les services pourraient devoir être adaptés aux personnes handicapées. Prenez la numérisation de chèques, par exemple. Dans le laboratoire d'accessibilité, les employés de l'USAA ont développé une technologie de capture à distance à commande vocale afin que les personnes malvoyantes puissent entendre ce qui est sur le chèque pendant que leur téléphone le scanne. des familles. Cette formation comprend la préparation et la consommation de MRE (repas, prêts-à-manger) et des exercices légers avec un sergent instructeur à la retraite. Le bulletin des employés fournit des mises à jour sur la vie militaire.

Les employés peuvent également partager leurs idées sur la façon d'améliorer l'expérience client. Chaque année, les employés soumettent environ 10 000 idées ; 897 idées soumises ont reçu des brevets américains, selon l'article sur la culture client de l'USAA. Lors de l'ouragan Harvey en 2017, le soutien de l'entreprise à l'innovation des employés a abouti au développement d'un portail en ligne avec des photos aériennes avant et après afin que les membres de l'USAA puissent voir les dommages causés à leurs maisons avant de pouvoir les voir en personne.

Pour vraiment adopter l'orientation client, le PDG, les cadres supérieurs et l'équipe marketing doivent accepter de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client. Le directeur du marketing et d'autres cadres supérieurs peuvent inspirer les autres membres de l'organisation en établissant l'orientation client comme norme et en développant des programmes d'employés pour la soutenir.
De plus, je recommande de choisir un employé qui peut agir en tant que champion client de votre entreprise. Cette personne n'a pas besoin d'être un cadre supérieur, mais doit avoir le pouvoir d'influencer les autres et de les tenir responsables. Et ils doivent être désireux d'agir en tant que champions de l'orientation client et s'engager à soutenir les objectifs de service client de l'entreprise.

Leçon 2 : Personnaliser le service client

En 2019, Hilton a obtenu un Indice de satisfaction client américain (ACSI) de 80, qui était le score le plus élevé et partagé par un seul autre hôtelier. Bien qu'il s'agisse d'un score impressionnant, Hilton choisit de traiter les clients comme des individus plutôt que comme un simple nombre agrégé.

Un exemple en est la chambre connectée Hilton, qui permet aux membres Hilton Honors de diffuser leurs divertissements préférés, de définir leurs préférences pour les chaînes de télévision et la température ambiante, et de contrôler la télévision, les lumières et le thermostat via une application qu'ils téléchargent sur leur appareil mobile, selon une brochure sur Hilton Connected Room.

Les invités ont un contrôle similaire à celui qu'ils ont à la maison, et cela permet une expérience transparente. Cela nous donne un énorme avantage sur nos concurrents sur le marché.

Directeur général de Canopy by Hilton

La personnalisation du service client nécessite une solide compréhension des besoins et des exigences de chaque client. Un bon moyen d'intégrer le client dans la réflexion quotidienne est de commencer les réunions marketing avec le client en tête de l'ordre du jour. Les employés peuvent le faire en :

• Partageant ce qu'ils ont appris d'une conversation récente avec un client
• Demander à quelqu'un de parler aux ventes ou au support pour partager quelque chose de nouveau qu'ils ont appris sur le client
• Emprunter l'approche d'Amazon de poser ces questions sur les nouvelles idées : Qui sont les clients impactés par cette idée ? Pourquoi cette idée les ravirait-elle ? L'examen d'une métrique nouvelle ou mise à jour sur les clients, telle que NPS 

Leçon 3 : Prendre des mesures sur les commentaires des clients

Workdayun éditeur de logiciels de gestion financière et de gestion du capital humain, enregistre un taux de satisfaction client de 98 %. note et l'attribue au fait que son programme de réussite client ne se contente pas de relations « moyennes »selon le billet de blog Workday Le succès client signifie que la moyenne n'est jamais assez bonne. La société encourage ses clients à influencer le développement de produits en devenant un utilisateur précoce ou en testant de nouvelles versions avant qu'elles ne soient largement disponibles.

Nous pensons que les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils peuvent contribuer, et nous sommes plus efficaces lorsque nous pouvons fournir de nouvelles fonctionnalités, correctifs et capacités en fonction de vos commentaires.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Alors que le dernier client le feedback est un bon sujet pour les réunions, cela ne devrait pas être la première fois que le feedback est discuté. Le bon ordre est de d'abord répondre au problème d'un client en l'assignant à un employé pour le résoudre – dans les 24 heures si possible – puis de partager les commentaires avec tout le monde dans l'organisation. Les commentaires des clients doivent être transparents et accessibles. Les bonnes et les mauvaises nouvelles doivent être partagées librement.

Après avoir traité le problème, vous devez analyser les commentaires pour voir comment il est apparu et discuter de la façon d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir. Cela se traduira par une meilleure compréhension de vos clients et générera plus de confiance de la part des clients.

Prendre des mesures pour être centré sur le client

Être une organisation centrée sur le client nécessite d'impliquer tout le monde de haut en bas, en créant des expériences client personnalisées. , et recueillir et répondre aux commentaires des clients. Suivez l'exemple donné par ces entreprises centrées sur le client et votre équipe marketing et votre organisation se rapprocheront de votre client et augmenteront la probabilité d'en acquérir et d'en conserver davantage.

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