3 leçons d'une défaillance du service client

février
20 2019

6 min de lecture

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Un de mes meilleurs amis a récemment dirigé un événement de l'industrie. Je ne pouvais pas être là pour le soutenir en personne, alors je pensais trouver un moyen de l'attendre dans sa chambre d'hôtel quand il arriverait.

Simple, n'est-ce pas

Faux. [19659005] J'ai pris le téléphone pour appeler la station où il réside. Après avoir joué à la navigation dans l’arbre téléphonique, j’ai rejoint une personne en direct. La conversation a été la suivante:

(Une voix étouffée, douce et gênante, à laquelle vous comprenez à peine les réponses.)

"Merci d’avoir appelé la station XYZ. Mon nom est (inaudible). Comment puis-je vous aider? toi? "

Moi:" Bonjour! J'ai un ami qui reste chez vous pour une conférence et j'aimerais avoir un cadeau surprise l'attendant dans sa chambre à son arrivée. "

Elle: "Vous pouvez le remettre à la réception et nous le mettrons là-bas."

Moi: "Je ne suis ni à l'hôtel ni dans la ville. Je veux acheter un cadeau qui peut attendre à l'intérieur sa chambre quand il arrive alors il se sent spécial. "

Elle:" Vous allez donc avoir quelque chose à livrer pour le mettre dans sa chambre? "

Moi:" Non. Votre propriété ne propose-t-elle pas de menu? des cadeaux qui pourraient être dans la chambre de quelqu'un à l'arrivée? Nourriture? Vin? Ballons? Quelque chose comme ça. "

Son:" Oh, vous parlez de commodités . Que voudriez-vous avoir dans sa chambre? "

Moi (sur le point de perdre t): "Je ne sais pas ce que votre propriété offre. J'ai cherché sur votre site Web des informations ou un menu d'options, mais je n'ai pas pu en trouver. "

Elle:" Je peux vous faxer une liste de commodités. "

Moi:" Je n'ai pas un fax, pouvez-vous me l'envoyer par e-mail, s'il vous plaît? "

Son:" Je peux, mais vous ne pourrez rien acheter. Nous acceptons uniquement les informations de carte pour le paiement par fax. "

Moi: * claque la tête contre un bureau *

En raison de cette interaction téléphonique, je ne donnerai jamais mon entreprise à cette propriété. Ce pourrait être le plus bel hôtel, avec Excellentes évaluations et service exceptionnel une fois sur place. Mais cette interaction unique a éliminé cette possibilité – et c'est l'une des marques de mon programme de fidélité préféré.

Une transaction qui aurait dû prendre 15 minutes ou moins a pris près de deux heures environ du début à la fin.

Chaque point de contact de la marque est important. Chaque interaction est une occasion pour vos employés de communiquer l'expérience que votre marque offre. Si vous ne voulez pas tomber à plat, comme Cette grande marque de centres de villégiature, voici trois leçons clés que toutes les entreprises peuvent tirer de cette expérience.

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La voix au téléphone est importante [19659026] Si vous autorisez le cust Pour permettre aux utilisateurs et aux clients potentiels d’interagir avec votre marque par téléphone, réalisez que la personne qui répond à cet appel est souvent le premier point de contact humain, en direct et communicatif, qu’il expérimente.

Le taux, le ton et le ton de la voix de la personne qui parle a son importance. Beaucoup

D'après mon expérience, les salutations étaient précipitées. La voix était douce. Le ton était agacé. (Et je ne pouvais toujours pas vous dire son nom.)

J'étais excité de faire cet appel. Excité de passer une commande et de donner à cette entreprise de l’argent dans une région où leurs marges sont élevées. Désireux de dépenser plus de 200 $ pour des produits qui leur coûteraient probablement 20 $ pour que mon ami se sente privilégié.

Immédiatement après avoir été «accueilli» par quelqu'un qui, je pensais, voulait faire autre chose, mon humeur a commencé à changer. 19659005] Prenez le temps de former tous ceux qui répondent au téléphone. La dernière chose que vous voulez faire est de fournir à vos clients une expérience qui tue l’ambiance et crée une dissonance avec l’impression de votre marque que le client avait dans la tête avant cette interaction.

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Le jargon de l'industrie est une barrière de la langue

En lisant mon dialogue téléphonique, vous pouvez voir combien de temps il a fallu avant que le représentant puisse me dire que les «commodités» étaient nécessaires demander. Je ne sais pas pour vous, mais quand je pense aux commodités, je pense aux produits qui m'attendront sur le lavabo de la salle de bain ou à la présence éventuelle d'un centre de remise en forme ou d'un spa.

Il n'y a pas moyen. J'aurais su que je devais demander des commodités.

Si vos représentants ne sont pas formés pour communiquer en dehors du jargon de l'industrie ou des marques, vous manquez la cible.

Imaginez si cette ligne allie à la fois J'ai demandé et le jargon de l'hôtel – a été inséré dans la conversation:

"Je suis heureux de vous envoyer une liste de cadeaux – et de commodités – que nous pouvons faire attendre dans la chambre de votre ami. Je suis sûr il adorera ce que vous choisirez! "

Parlez d'un changement d'humeur! Même après que mon enthousiasme ait chuté depuis les premières parties de l'interaction, quelque chose comme ça m'aurait ranimé. J'aurais senti que nous étions sur la même page. J'aurais eu hâte de regarder la liste. Et je vous garantis que j'aurais dépensé plus d'argent.

Ne mettez pas de barrières linguistiques inutiles entre vous et ceux que vous servez.

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3 Ne laissez pas vos processus déranger votre client

Regardez vos processus. Comment vous prenez les commandes. Comment répondez-vous aux appels? Comment vous distribuez les produits. Quel que soit votre modèle d'entreprise, je vous encourage à examiner réellement vos processus. Sont-ils pratiques pour vous? Sont-ils pratiques pour votre client?

Ensuite, un peu plus loin, comment le processus donne-t-il l'impression à votre client?

Dans le cas de mon exemple, si vous utilisez le fax pour accepter des commandes et des informations de carte de crédit,

De plus, si vous êtes une marque qui tente de communiquer une expérience de luxe pour un voyageur moderne, en utilisant des formes désuètes de technologie qui gênent une grande partie de votre clientèle n'est pas un bon choix.

Que communiquent vos processus à propos de votre marque?

Autant que possible, laissez votre client contrôler son parcours d'achat. Plus ils se sentent en contrôle, plus ils se sentent en confiance et traitent avec vous. Lorsque les gens se sentent en sécurité, ils prennent des décisions plus rapidement et aboutissent souvent à des achats plus importants que prévu initialement.

Dans un monde presque parfait (et très réaliste), j'aurais pu me connecter en ligne. "commodités", achetez les cadeaux, fixez une heure de livraison prévue, entrez ma carte de crédit sur une plate-forme sécurisée et obtenez une confirmation lorsque la commande a été passée dans la chambre de mon ami.

De nombreuses entreprises s'inquiètent de l'innovation – de l'offre. nouveaux produits, construire quelque chose de nouveau, etc. En réalité, les innovations les plus importantes qui peuvent se produire concernent l’expérience client. Et vos processus font partie intégrante de cette expérience qui ne demande qu'à être interrompue.