3 façons de gérer un client bouleversé qui le rend en fait plus fidèle à votre marque

Janvier
21, 2021

8 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

En étant dans une entreprise et en gérant tout ce qui va avec pour vous assurer que les services de votre produit respectent la promesse que vous avez faite à vos clients, vous rencontrerez parfois des clients insatisfaits. Comment les gérez-vous actuellement? Comment avez-vous mis en place la formation ou l'avez-vous modifiée maintenant avec les moyens distants de gérer les affaires pendant la pandémie et vos ajustements pour aller de l'avant? Avoir un client contrarié n'est pas toujours une mauvaise situation dans laquelle se retrouver. Il se peut qu'il ait identifié une lacune dans votre processus ou service qu'il cherche à donner un aperçu en exprimant sa déception. Quand ils choisissent de s'exprimer, c'est un excellent moyen de leur montrer le véritable pedigree de votre entreprise et comment vous gérez toutes les circonstances avec vos clients. Un client bouleversé qui a pris le temps de vous parler, de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail à propos d'un problème recherche une résolution immédiate ou de voir un changement de processus mis en œuvre pour profiter non seulement à lui-même, mais également aux autres à l'avenir. L'une des meilleures choses que vous puissiez faire est de les écouter, de montrer de l'empathie et d'entendre vraiment ce qui a causé le problème. Il y a trois étapes que vous pouvez prendre pour montrer de l'empathie dans vos actions, puis les exécuter, bien que je sois parfois étonné de voir à quel point certaines entreprises font preuve d'un mépris flagrant pour le soin de leurs clients lorsqu'elles ont des problèmes.

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Fournir une ligne de contact ou un e-mail pour faire part de leurs préoccupations – fournir le contact d'un membre de la direction ou l'adresse e-mail du propriétaire

En fonction des niveaux de communication dans votre entreprise pour le traitement ou la gestion des clients insatisfaits, vous devez leur offrir un moyen direct de contacter votre entreprise au sujet des plaintes. Le client veut un moyen d'être entendu et validé pour le temps et les efforts consacrés à acheter chez vous et une attente n'a pas été satisfaite. De nombreuses entreprises fournissent un e-mail général, mais sont ensuite renvoyées jusqu'à ce que le client soit complètement irrité par le fait que le problème ne soit pas résolu. Envisagez de fournir l'adresse e-mail ou les coordonnées d'un dirigeant de haut niveau à un représentant qui a le pouvoir de passer outre à tout problème une fois qu'il a entendu l'histoire derrière la plainte. Fournir le courrier électronique d'un membre de la direction ou le courrier électronique de votre PDG démontre que vous êtes véritablement investi de leur intérêt et de leur assistance. La plupart des clients suivraient les procédures normales pour formuler une plainte, sachant que s'ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent envoyer un e-mail à quelqu'un de votre plus haut niveau qui est prêt à écouter et à s'engager. Certaines plaintes peuvent ne pas être résolues après avoir suivi cette voie, mais le fait d'avoir donné à un client toutes les options pour se faire entendre peut aider à atténuer les frustrations une fois qu'il y a une compréhension de la situation spécifique. Il ne devrait pas être si difficile pour un client de contacter un membre de l'équipe de direction s'il ne parvient pas à résoudre son problème – ayez toujours un membre de l'équipe en position de haut niveau disponible pour résoudre un problème une fois qu'il s'est vraiment aggravé.

Écoutez eux – vraiment écouter

Cela semble être du bon sens à dire, mais très souvent les membres du personnel peuvent ne pas être formés correctement sur la façon de faire preuve d'empathie et de prêter une oreille attentive lorsqu'un client exprime un problème. Une formation axée sur l'empathie, les offres de produits et les politiques ainsi que le fait de savoir quand les appliquer à la situation d'un client devraient être un facteur clé de la formation de votre entreprise et pas seulement du service à la clientèle . Souvent, les entreprises traitent les clients qui se plaignent comme s'ils étaient le problème, après que le client a acheté leur produit, et n'ont aucun intérêt à entendre une plainte valable. Ce serait une action prudente de s'intéresser sincèrement à quelqu'un qui a un problème. Écoutez ce avec quoi ils ont un problème. Si c'est le produit, avez-vous manqué une ligne de temps qui a causé un deuxième problème pour lequel vous êtes maintenant en mesure d'offrir de l'aide, même si cela ne fait pas partie de votre travail? Par exemple, vous êtes un magasin de fleurs où un client a commandé des fleurs en ligne pour un membre de la famille malade et le livreur s'est rendu au mauvais endroit. Le client furieux appelle, disant que le destinataire prévu n'est évidemment pas à cet endroit mais à un autre. Écoutez-vous pour savoir comment vous pouvez non seulement envoyer ce qu'ils ont demandé à l'origine, mais aussi comment vous pouvez désormais ajouter de la valeur pour la personne qui a été configurée pour recevoir les articles en raison d'une opportunité manquée. Que se passe-t-il si vous êtes le propriétaire et découvrez que votre personnel a été impoli envers le client? Le client a-t-il la possibilité de vous envoyer un e-mail directement afin que vous puissiez résoudre le problème, l'évaluer et apporter une solution?

Que ferez-vous pour permettre à vos clients d'avoir une ligne directe vers un niveau supérieur au canal de service client standard dans votre entreprise? Devront-ils attendre cinq niveaux d'une chaîne de commandement pour atteindre la bonne personne ou allez-vous raccourcir ce délai et leur donner la possibilité d'avoir un accès direct à quelqu'un qui est empathique et avec suffisamment de pouvoir dans votre entreprise pour résoudre les problèmes qui ont été mal gérées, tout en gardant à l'esprit les coûts et la situation spécifique. Gardez à l'esprit que la pandémie a également ajouté des niveaux de frustration qu'ils peuvent porter qui vont au-delà des circonstances normales, et cela peut être votre chance d'ajouter un peu d'éclat à leur vie, même s'ils ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle. 19659005] Connexes: Écoutez: Comment répondre aux plaintes des clients

Offrez-leur un moyen de suggérer des modifications à toute lacune de service

Après avoir entendu quel est leur problème, et vous voyez un chemin à suivre pour savoir comment vous pouvez les aider, demander à fournir leurs commentaires et rester en contact avec eux, s'il s'agit d'une mise en œuvre que vous pouvez exécuter efficacement. Vous ne pourrez peut-être pas faire cela pour chaque client qui a un problème et réserver l'effort pour quand il se présente comme une lacune dans la qualité de votre produit ou service. Il serait sage de conserver leurs coordonnées afin que, si vous avez de nombreuses plaintes concernant des problèmes similaires, vous puissiez contacter ces clients pour leur dire comment vous changez ou avez changé et les remercier pour leurs commentaires. La plupart des clients veulent un bon produit, un service et se faire entendre en sachant qu'ils sont appréciés par votre entreprise, quelle que soit la taille de leur commande. Soyez sincère dans votre désir de résoudre un problème, et ne vous contentez pas de fournir des réponses standard sans action. Lorsqu'il est authentique, cet effort fonctionne et a de meilleures chances de résonner positivement dans une situation où l'impression durable est que l'échange original n'a pas été fait correctement.

Faire preuve de soin et de préoccupation pour toutes les questions actuelles et potentielles de vos clients est un mandat, mais un effort supplémentaire peut être plus justifié pour quelqu'un qui est bouleversé que pour ceux qui continuent d'être des clients fidèles. Soyez authentique et agissez avec de bonnes intentions, car cela permettra une meilleure méthodologie pour gérer ces situations, car vous cherchez à aborder chacune en fonction des circonstances. C'est pourquoi avoir l'adresse e-mail ou les coordonnées d'un dirigeant de premier plan pourrait être bénéfique pour aider à résoudre les frustrations persistantes. La plupart des clients ne sont pas conscients de tout ce qui entre dans votre produit ou service. Lorsque vous leur permettez de proposer leurs suggestions et d'avoir une conversation honnête et bidirectionnelle sur la façon dont vous faites actuellement des affaires, cela peut créer un terrain d'entente et vous permettre de comprendre que le client a été entendu, que vous travaillez sur son problème et ouverts pour examiner et mettre en œuvre toute suggestion supplémentaire.

Écoutez et montrez de l'empathie à votre clientèle, qu'elle soit satisfaite ou non, et elle peut continuer à vous fournir intel car elle sait que vous vous souciez vraiment de vous à leur sujet, votre entreprise et ce que vous offrez.

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