3 éléments essentiels pour bâtir une clientèle fidèle

Janvier
20 2019

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Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Les consommateurs ayant la possibilité de rechercher, de comparer et d’acheter des produits et des services à la volée, il est facile de croire que la fidélité à une marque est un concept ancien. Pourtant, selon une enquête récente auprès des consommateurs, plus de 90% d'entre eux se considèrent comme très fidèles à leurs marques préférées.

Il n'est pas surprenant que la qualité des produits et des services ait été le principal facteur de cette fidélité. Les consommateurs n’achèteront pas de produits à plusieurs reprises et n’auront pas recours à des services fournis par une entreprise qui les laisse tomber. Les bonnes affaires et le service à la clientèle ont également contribué, mais le niveau d'interaction des consommateurs avec une marque en dehors des ventes a également pesé lourd dans leur fidélité.

Dans l'enquête, 80% des consommateurs se considéraient fidèles après seulement trois achats, alors qu'il leur fallait 37 cent pour cent des achats complets avant de se déclarer fidèles à la marque. Une fois qu'ils ont acquis cette loyauté, ces consommateurs ont plus de chances de devenir des ambassadeurs naturels de la marque – tant que cette marque partage leur dévouement.

La ​​loyauté est une voie à double sens

Dans l'enquête mentionnée ci-dessus, le service à la clientèle s’est avéré un facteur de fidélité moins important que prévu. Seulement 7% des répondants ont déclaré que c'était important. Cependant, l'engagement des clients était très important pour les clients les plus fidèles. Par exemple, 67% d'entre eux s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils fournissent des commentaires.

Cet engagement demande plus d'efforts que de servir les clients, ce qui les aide simplement à passer à travers l'entonnoir des ventes et le comptoir de paiement. L'engagement signifie que les consommateurs se sentent comme faisant partie d'une communauté et personnalisent des éléments tels que les récompenses de fidélité et les ventes exclusives.

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Vous ne pouvez pas attendre des consommateurs devenir des clients fidèles à moins que votre marque ne se concentre sur ce qui est le plus important pour eux. Se souvenir de ces trois règles peut vous aider à le faire:

1. Cultivez une communauté.

Lorsque vous vous concentrez sur l’engagement du client, vous ne communiquez pas – vous discutez. Les gens préfèrent généralement avoir ces conversations en ligne, que ce soit sur les médias sociaux ou sur des forums avec des personnes partageant les mêmes idées. Créez ces forums et ces communautés de médias sociaux pour offrir à vos clients une plate-forme d'interaction. Par exemple, The Giving Keys, qui vend des bijoux inspirants en forme de clé et emploie des personnes qui sortent du sans-abrisme, permet aux clients de partager des histoires personnelles sur son site Web.

Amenez clients, pairs, partenaires et même la communauté. les dirigeants réunis pour bénéficier davantage que de votre marque. Par exemple, le forum WeAreTeachers.com créé par MDR, la branche éducation de Dun & Bradstreet, est une communauté en ligne où les éducateurs peuvent trouver des ressources communautaires ou communiquer avec des enseignants dans d'autres districts. La communauté que vous créez ne doit pas nécessairement être centrée sur les offres de votre entreprise. Mais vous pouvez être assuré que votre marque sera reconnue par les clients pour le sens de la communauté que vous contribuez à cultiver.

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2 . Rendre la fidélité enrichissante.

Les avantages offerts aux clients fidèles encourageront les achats répétés et créeront des défenseurs vocaux de la marque. Les programmes de fidélité ne sont pas une nouveauté, mais ils sont si populaires qu’ils sont si populaires. La recherche montre que les clients du programme de récompenses dépensent généralement plus que les non-membres, comme peuvent en témoigner les marques de beauté Sephora et Ulta: 80% des revenus annuels de Sephora et 90% des revenus annuels d'Ulta proviennent des membres de leurs programmes de fidélité . Les programmes des deux sociétés fonctionnent sur un système de points traditionnel, permettant aux membres d'échanger des points contre des réductions et un accès exclusif aux produits.

Parlant d'exclusivité, vous pouvez exciter vos fans en les laissant l'un des premiers à acheter un produit ou un test. un nouveau service. Par exemple, Nike a autorisé un petit nombre de clients à utiliser les nouveaux produits de la société avant de les diffuser au grand public. En proposant des articles gratuits ou à prix réduit à vos clients dévoués et en laissant vos plus grands fans faire la queue, vous pouvez conserver les marques actuelles et loyales tout en incitant d'autres clients à obtenir le même statut de client fidèle.

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3. Personnalisez votre communication.

La personnalisation est essentielle pour fidéliser la clientèle. Une enquête sectorielle menée auprès de 1 000 consommateurs américains a révélé que 71% des clients étaient frustrés par des expériences impersonnelles avec des entreprises, alors que 44% d’entre eux étaient plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers lorsqu’une marque offrait une rencontre personnalisée réussie. Aujourd'hui, presque toutes les entreprises disposent des données nécessaires pour personnaliser la manière dont elles interagissent avec leurs clients, mais une approche réfléchie est nécessaire pour le faire de manière authentique. Plutôt que de vous appuyer sur la suppression du nom du joueur pour rendre vos e-mails plus personnels, essayez des techniques plus puissantes.

Par exemple, vous pouvez configurer des e-mails déclenchés par le comportement, qui sont automatiquement envoyés au client en fonction de la manière dont il le fait. a interagi avec votre entreprise. Cela vous permet de communiquer avec le client sur ce à quoi il pense déjà. Vous pouvez également effectuer des tests A / B pour voir quelles lignes d'objet d'e-mail sont les plus attrayantes pour différents publics. Tendre la main aux clients lors de leurs anniversaires, anniversaires et autres événements de la vie est un autre moyen de personnaliser votre approche. C'est la tactique que Starbucks utilise pour envoyer à ses membres récompenses un coupon pour une boisson gratuite ou un cadeau pour leur anniversaire.

Gagner la fidélité de vos clients peut être aussi simple que de créer des communautés qui leur permettent d'interagir et de se développer, fidélisant ainsi leur marque. vaut leur peine et offrant une expérience authentiquement personnelle. Faire ces choses ne doit pas forcément faire sauter la banque, mais les récompenser de les faire correctement peut ajouter une valeur significative à votre marque et élargir votre clientèle fidèle plus efficacement que toute autre chose.