10 questions que les banques devraient poser sur leurs capacités d'ouverture de compte numérique –

Les banques devraient utiliser Covid-19 pour évaluer leurs capacités d'ouverture de comptes numériques de bout en bout. Voici les 10 principales questions à se poser:

1. Combien de temps faut-il pour ouvrir un compte numériquement? Soixante-quinze pour cent des banques indiquent qu'il faut plus de cinq minutes pour ouvrir un compte, et près de 30% prennent plus de 10 minutes. Les taux d'abandon augmentent considérablement lorsque le temps nécessaire pour remplir une demande dépasse cinq minutes. S'il faut plus de 10 minutes pour un processus en ligne / site Web ou plus de cinq minutes pour un processus mobile, le taux d'abandon affecte les ouvertures de compte jusqu'à 40%.
2. Combien de clics faut-il pour ouvrir un compte en ligne? Le processus traditionnel d'intégration bancaire est beaucoup plus long et plus compliqué que pour les nouvelles banques challenger, parfois d'un facteur de cinq fois plus de clics .
3. Combien de temps faut-il pour activer un compte ouvert numériquement? Certaines banques peuvent prendre des jours – et même des jours à deux chiffres – pour l'activation du compte. Lorsque les clients peuvent demander la carte Apple, par exemple et recevoir l'approbation et commencer à l'utiliser en quelques minutes, la patience avec les institutions financières qui prennent plus de temps va s'user.
4. Les conseils que nous fournissons sont-ils clairs. les clients? Seuls 30% des clients potentiels qui visitent les sites Web des banques à la recherche d'un compte passeront à la page des détails du produit, et seuls 13% termineront la demande.
5. Notre abandon est automatisé. suivi des candidatures? Peu de banques exploitent la saisie de données pré / auto-remplie et auto-complétée, et beaucoup n'enregistrent même pas les informations client initiales (nom et e-mail) tant que le client n'a pas rempli tous les champs initialement requis (c'est-à-dire qu'il a cliqué sur le bouton Enregistrer ou Suivant) ). La capture de ces informations de contact et le développement d'un programme de soutien stratégique pour se reconnecter avec eux peuvent aider à réduire le problème d'abandon auquel de nombreuses banques sont confrontées.
6. Avons-nous la fonctionnalité «enregistrer et reprendre»? Étonnamment, de nombreuses banques n'offrent pas la possibilité de commencer une inscription et de la reprendre plus tard. Les clients qui s'arrêtent perdront leur temps et leurs efforts parce que le processus ne peut pas être démarré là où il s'est terminé sur mobile ou sur d'autres canaux.
7. Avons-nous optimisé nos procédures de connaissance de votre client (KYC) pour l'ouverture de compte numérique? De nombreuses banques continuent à utiliser l'authentification basée sur les connaissances et les questions hors portefeuille, ce qui pose des problèmes lorsque les clients ont récemment déménagé. Avez-vous besoin de poser toutes les questions? Quelles informations sont facilement accessibles via les réseaux sociaux, ce qui les rend moins utiles pour le KYC et la sécurité?
8. Notre application mobile fonctionne-t-elle bien dans toutes les conditions? La ​​latence tue l'expérience client et les applications mobiles de nombreuses banques ne sont pas entièrement optimisées pour les appareils mobiles, le contenu riche les ralentissant.
9. Dans quelle mesure le marketing et le numérique sont-ils intégrés? Si vous faites la promotion d'un tarif promotionnel, amenez-vous les clients directement vers le produit promu ou les forcez-vous à naviguer sur une page de comparaison de produits?
10. Encourageons-nous le dialogue avec des clients potentiels? La ​​plupart des clients utilisant le numérique pour ouvrir un compte veulent être laissés seuls, mais certains non. Pour ceux qui ont des questions, simplifiez-vous l'acquisition aux points de friction, que ce soit avec des interventions humaines ou d'un conseiller en IA, un chat textuel en direct, un appel en un clic, un chat vidéo ou une prise de rendez-vous numérique? Fournissez-vous des points de contact humains et des conseils en cas de besoin?

Des évaluations peuvent être effectuées pour déterminer la technologie numérique, les outils et les expériences client appropriés pour traiter l'ouverture de compte numérique de bout en bout. Ces types de solutions peuvent vous aider maintenant et avec vos stratégies à moyen et long terme. Bien faite, l'ouverture de compte numérique peut offrir des avantages substantiels. L'acquisition de clients au détail dans un monde physique et cloisonné coûte en moyenne 280 $. Le passage à l'intégration numérique réduit le coût à 120 $ et, les années suivantes, pour les clients supplémentaires à 19 $. Une histoire similaire existe dans les services bancaires aux entreprises, où les coûts d'acquisition peuvent être réduits de 4 000 $ à 1 200 $.

Évaluer honnêtement les lacunes dans le processus d'ouverture de compte numérique est une première étape importante vers l'utilisation de Covid-19 comme opportunité de positionner votre banque pour la croissance dans le monde post-pandémique. Ce n’est pas facile, mais les banques qui investissent pour répondre aux attentes changeantes des clients deviendront des gagnantes en ces temps difficiles.

Les plus grandes institutions financières du monde comptent sur nous pour dépasser les attentes et gagner sur le marché. Nos leaders d'opinion et stratèges en chef sont là pour vous aider – de la cartographie des stratégies axées sur le client à la création et à l'exécution d'expériences qui résolvent vos défis les plus complexes.

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Auteur <! -: salbahary, Stratège en chef, Services financiers ->

Scott Albahary applique son large éventail de connaissances et de compétences pour conseiller les clients des services financiers de Perficient sur les stratégies commerciales et techniques et sur la définition, développer et mettre en œuvre ces stratégies spécifiques.

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