10 astuces pour créer les meilleurs emails de service client

L'un des défis du service à la clientèle est la quantité massive de courriels que vous recevez et auxquels vous devez répondre le plus rapidement possible.

Lorsque vous passez une journée entière à écrire des courriels, vous pouvez facilement oublier qu’il ya un autre être humain à l’autre bout qui attend une réponse qui résolve son problème.

Quel que soit le type d’information que vous devez fournir, la manière dont vous le fournissez peut faire ou défaire la réputation de votre entreprise. C’est pourquoi le service client doit faire l’objet d’une attention particulière.

Mais comment délivrer des courriers électroniques mieux écrits, qui se sentent personnels et résolvent les problèmes du client, tout en restant productifs?

Suivez les conseils ci-dessous pour vous assurer de fournir le meilleur support possible à vos clients.

1. Utiliser des modèles de courrier électronique

De nombreuses entreprises craignent que l'utilisation de modèles ne nuise au ton personnel du courrier électronique. Toutefois, lorsque vous recevez des centaines de courriels auxquels vous devez répondre le plus rapidement possible, l'automatisation devient une aide précieuse.

Plus vous recevez d'e-mails, plus vous commencez à voir que certaines interactions deviennent répétitives. Avoir des modèles qui peuvent résoudre certains des problèmes les plus courants peut vous faire gagner beaucoup de temps.

L’automatisation du processus d’écriture n’enlève pas l’interaction humaine, comme certains pourraient le croire, à condition de ne pas simplement copier et coller le texte dans la zone de réponse.

Pour ce faire, vous devez d'abord identifier les problèmes les plus courants que semblent rencontrer les clients et commencer à élaborer un modèle pour chacun d'entre eux, que vous pourrez ensuite ajuster en fonction de la situation.

Pour vous aider à démarrer, voici 19 modèles de marketing par courriel gratuits conçus pour nourrir, vendre, intégrer et tendre la main.

2. Personnalisez vos e-mails

Les modèles vous feront gagner beaucoup de temps, mais assurez-vous de ne les utiliser que comme aperçu du courrier électronique final. Dans le monde du service client, la personnalisation du courrier électronique est essentielle pour donner au client le sentiment d'interagir avec un autre humain, pas un robot.

Lorsque les clients ont le sentiment de recevoir un service personnalisé, ils développent leur confiance dans l'entreprise et se sentent comme un atout important pour vous.

Pour que les e-mails soient plus personnels, veillez à toujours utiliser le nom du client au début de l’e-mail et votre nom à la fin. Cela donne l'impression aux clients qu'il y a réellement une personne derrière l'écran de l'ordinateur.

Si vous ne savez pas comment vous y prendre, adoptez un ton un peu plus sympathique que le leur, respectez leurs frontières, mais gagnez également leur confiance.

3. Keep It Simple

Vous travaillez tous les jours avec vos produits et services, il est donc normal que vous connaissiez les notions techniques qui les sous-tendent et que vous n’ayez aucune difficulté à les utiliser. Gardez toutefois à l'esprit que vos clients ne sont peut-être pas clients. Veillez donc à toujours utiliser des termes simples lorsque vous les expliquez à vos clients.

Cela ne signifie pas que vous devriez sous-estimer vos clients, mais simplement vous assurer de bien comprendre l'information et éviter tout malentendu.

De cette façon, vous pouvez éviter une longue série de courriels dans lesquels vous continuez à expliquer au client tous les termes complexes que vous utilisez, tout en évitant de sonner trop rigide. Faites en sorte que votre copie de courrier électronique soit simple.

Si vous n'êtes pas sûr que votre réponse est claire, demandez à un collègue ou à une autre personne de la lire et de vous donner son opinion. La clé est de vous assurer que quiconque, même quelqu'un qui ne possède pas vos connaissances complexes sur les produits, comprend ce que vous essayez d'expliquer.

4. Portez attention au ton

L'un des débats les plus virulents en matière de service à la clientèle s'articule autour du ton le plus approprié pour les réponses: formel ou informel?

En vérité, la réponse dépend de multiples aspects. Lorsqu'on leur demande, la majorité des clients affirment qu'ils préfèrent un ton plus décontracté et amical, car il a plus de caractère humain.

Quand il s'agit de refuser leur demande, les choses semblent être l'inverse. Les gens aiment être refusés de manière plus polie et formelle, car ils se sentent plus professionnels.

Si vous ne connaissez pas le ton que vous devriez utiliser, un bon conseil est de répondre, c'est un ton légèrement plus convivial que le client utilise.

Faites attention au type de mots qu'ils utilisent et si vous trouvez un indice qu'ils pourraient apprécier un ton plus formel, allez-y. Assurez-vous également que votre réponse correspond aux valeurs de votre marque et que vous voulez que les gens la perçoivent.

5. Faites attention à la manière dont vous transmettez les nouvelles

L'ordre dans lequel vous transmettez les nouvelles aux clients joue un rôle important dans leur réaction globale au courrier électronique.

En 2013, une étude révélait que les clients qui avaient reçu de bonnes nouvelles en dernier avaient eu une réaction très positive à la réponse, tandis que ceux qui avaient reçu de mauvaises nouvelles en dernier étaient plus susceptibles de réagir de manière défavorable.

En ce qui concerne le service à la clientèle, vous souhaitez généralement que vos clients soient satisfaits. Par conséquent, il est préférable de privilégier les mauvaises nouvelles et de conclure avec les bonnes. En écrivant quelque chose comme: «Je suis désolé de vous informer que, malheureusement, le produit n'a toujours pas quitté l'entrepôt.

La bonne nouvelle est que nous l'avons identifié et qu'il sera inclus dans le prochain transport lundi. »Devrait suffire à laisser au client une bonne impression.

6. Tout relire et tout vérifier

Rien n'indique davantage le non-professionnalisme qu'un courriel mal écrit, rempli de fautes de grammaire et de fautes de frappe. Assurez-vous de toujours vérifier vos courriels avant de les envoyer, afin d'éviter de négliger les petits détails.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils tels que Grammarly Hemingway et Scribens qui vous aideront à corriger votre grammaire et à en suggérer une meilleure utilisation. de mots et de voix passive, ainsi que la preuve de toutes sortes d'erreurs de frappe.

Si vous devez inclure des liens dans votre courrier électronique, vérifiez-les pour vous assurer qu'ils ne sont pas cassés et que la page s'ouvre. La même chose vaut pour les pièces jointes. Assurez-vous d'inclure tous les fichiers que vous avez dit que vous allez joindre et assurez-vous qu'ils peuvent tous être ouverts.

Vous pouvez également essayer d’éviter ces sept péchés capitaux lorsque vous écrivez ou corrigez des courriels.

7. Inclure les liens lorsque cela est nécessaire

Personne n'aime lire de longs courriels, assurez-vous donc de réduire les efforts de votre part et de ceux de vos clients en incluant des liens vers des instructions supplémentaires dans le corps du message.

Lorsque les clients demandent de l'aide pour installer pour savoir comment utiliser vos services, fournissez des liens vers des articles utiles ou du contenu de votre site Web afin de garder le courrier aussi concis que possible.

Si le lien contient une énorme quantité d'informations, vous pouvez les frapper exactement où elles se trouvent. ce qu'ils cherchent. Cela leur fera gagner du temps et vous évitera de multiples échanges de courrier électronique pour un problème simple. D'autre part, cela donnera au client un sentiment de satisfaction lorsqu'il peut accomplir quelque chose par lui-même.

8. N'oubliez pas de les remercier

Si un client prend le temps de vous écrire, quel que soit son problème, assurez-vous de lui faire savoir à quel point vous êtes reconnaissant. Un simple "Merci pour votre email." Peut suffire. Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont un outil extrêmement important pour aider votre entreprise à se développer.

Quand ils rencontrent un problème, la majorité des clients arrêtent tout simplement de faire affaire avec vous, sans vous plaindre ni vous en informer. vous donner des commentaires, ils vous font vraiment une grande faveur.

Cela peut vous aider à identifier les problèmes que vous n'étiez pas au courant ce qui pourrait également profiter à votre relation avec les autres clients. Ainsi, quel que soit le sujet de leur courrier électronique, assurez-vous de leur faire savoir que vous appréciez leur temps et leurs efforts pour porter cela à votre connaissance.

Ne laissez pas de questions sans réponse

Vérifiez votre courrier électronique et assurez-vous de ne pas oublier de vous attaquer à tous les problèmes que votre client pourrait rencontrer. Même si vous ne pouvez pas encore donner de réponse claire, donnez au moins des informations sur comment et quand vous allez revenir avec une solution.

Les clients ne veulent pas avoir l’impression que vous n’avez pas lu tout l’email et copié-collé une réponse universelle.
Consultez à nouveau le courrier électronique avant de l'envoyer pour éviter de laisser des informations importantes.

Un bon service client signifie apporter la meilleure aide possible à vos clients et leur permettre de se sentir entendus et valorisés.

10. Conclusion avec des résultats clairs

Assurez-vous que, lorsqu'ils ont fini de lire le courrier électronique, les clients comprennent clairement comment et quand leur problème sera résolu.

Cela ne signifie pas que vous devez donner tous les détails du processus, mais simplement leur expliquer les étapes les plus importantes peuvent aller très loin.

Par exemple, si le client écrit au sujet d'un produit défectueux, énumérez simplement les étapes que vous allez suivre pour échanger ou réparer le produit.

Assurez-vous de définir des attentes claires quant à la durée du processus et indiquez-leur toujours le moment où vous allez faire un suivi.

Parfois, vous ne pouvez simplement pas leur donner une heure exacte à laquelle le problème va se poser. résolus, vous pouvez toujours leur promettre une mise à jour de la situation. Cela donnera aux clients quelque chose à attendre et vous aidera à créer un climat de confiance.

Résumé

Pour récapituler, voici 10 astuces pour créer les meilleurs emails de service client:

1. Utiliser des modèles d'email
2. Personnalisez vos emails
3. Restez simple
4. Faites attention au ton
5. ] Faites attention à la manière dont vous diffusez les nouvelles
6. Corrigez et vérifiez tout
7. Ajoutez des liens lorsque cela est nécessaire
8. N'oubliez pas de les remercier
9. Ne laissez pas de questions sans réponse
10. Terminez avec effacement résultats

À propos de l'auteur
Un séjour sans faille

Donald Fomby est spécialiste du marketing numérique et titulaire d’une maîtrise en publicité. À un âge relativement jeune, Donald a déjà accumulé une expérience impressionnante en tant qu'écrivain indépendant. Trouvez-le sur Twitter @don_fom.