Vous devez puiser dans le subconscient de vos clients pour les inciter à revenir

Quand ton application ou site Internet n’était qu’un petit germe d’idée, vous aviez probablement de grands projets sur la façon dont les gens l’utiliseraient. Au fur et à mesure que vous le construisiez et le testiez, vous imaginiez que votre produit deviendrait aussi indispensable aux journées des utilisateurs que se brosser les dents ou consulter leurs e-mails. C’était l’espoir, du moins. Mais faire de votre produit une partie récurrente de la vie des utilisateurs est plus facile à dire qu’à faire.

Pour comprendre pourquoi, il faut d’abord s’intéresser aux mécanismes du comportement humain. Selon la Society for Personality and Social Psychology, à propos de 40% des actions quotidiennes des gens ne sont pas liées à prise de décision consciente. Au lieu de cela, ils sont automatiquement déclenchés par des indices situationnels et d’autres déclencheurs. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. C’est plutôt une façon de compartimenter la myriade de décisions que nous devons prendre à chaque minute, heure et jour. En mangeant la même chose au petit-déjeuner tous les matins, par exemple, nous libérons notre capacité mentale pour des décisions plus importantes.

La question est : comment pouvez-vous rendre votre produit si attrayant que les utilisateurs n’ont d’autre choix que de l’intégrer à leur routines subconscientes? Ceci est particulièrement important aujourd’hui, car McKinsey & Company a constaté que plus de consommateurs ont changé de marque en 2022 par rapport à 2021 et 2020. De plus, 90 % d’entre eux envisagent de continuer à le faire. Voici trois conseils pour créer des habitudes d’utilisation des produits chez vos utilisateurs, afin qu’ils soient plus enclins à rester fidèles à votre marque :

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1. Explorez les données d’utilisation de vos produits

Aucune quantité d’auto-apprentissage ou de tests contrôlés ne vous en apprendra plus sur votre parcours utilisateur – le bon, le mauvais et le laid – que les données d’utilisation du produit (c’est-à-dire les informations que les utilisateurs génèrent lorsqu’ils interagissent avec votre produit). De la géolocalisation à la durée de la session en passant par les tâches terminées, ces informations riches couvrent de nombreux types de données et d’actions.

Par exemple, lorsque vous ouvrez l’application Grubhub, il ne s’agit pas seulement d’enregistrer votre commande de nourriture. Il examine également où vous vous trouviez lorsque vous avez ouvert l’application, quelles fonctionnalités vous avez explorées par rapport à celles que vous avez contournées, combien de temps il vous a fallu pour choisir entre des pépites de poulet et un hamburger et combien de temps il a fallu pour que votre commande soit exécutée et livrée.

Si cela ressemble à beaucoup de données, c’est parce que c’est le cas. Mais lorsqu’il est segmenté et analysé, ce trésor d’informations peut vous aider à exploiter les avantages de votre produit. potentiel d’accoutumance. À cette fin, vous devez tracer deux clés points de données d’utilisation du produit: fréquence (c’est-à-dire la fréquence à laquelle les utilisateurs répètent un comportement spécifique) et utilité perçue (c’est-à-dire à quel point les utilisateurs perçoivent ce comportement comme étant utile et gratifiant).

Cependant, tracer ces points n’est que la première étape. Ensuite, vous devez comprendre l’histoire plus large derrière les actions et ce qu’elles vous disent sur le parcours de l’utilisateur. Par exemple, imaginez que les utilisateurs cliquent sur un bouton spécifique à une fréquence plus élevée. Pouvez-vous lier ces clics de bouton à une rétention plus élevée au sein de ce groupe ? Cela pourrait vous indiquer que le bouton est une « fonctionnalité persistante » ou un moteur d’engagement fiable qui encourage les utilisations répétées. Avec ces informations, vous pouvez plus facilement identifier et éliminer les points de friction de votre produit pour offrir une plus grande valeur et encourager une utilisation récurrente.

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2. Déployez des rappels centrés sur l’utilisateur

Malheureusement, le développement de produits n’est pas une situation « construisez-le, et ils viendront ». Si vous voulez que votre produit devienne une seconde nature pour les utilisateurs, vous devez développer une stratégie de messagerie qui puise dans les motivations intrinsèques et aide les utilisateurs à surmonter l’inertie.

Prenez 15Five, par exemple. La plate-forme logicielle de gestion d’équipe permet aux employeurs de suivre les objectifs de leurs employés grâce à des vérifications hebdomadaires. Les employés doivent se connecter à leurs comptes un jour précis pour répondre à une série de questions et se fixer des objectifs pour la semaine à venir. Mais comment 15Five construit et maintient l’engagement dans sa plate-forme au-delà de l’enregistrement ? Eh bien, au milieu de la semaine, il envoie à chaque employé un e-mail leur rappelant leurs objectifs.

Parce que les employés étaient ceux qui fixaient les objectifs, le rappel agit comme un facteur de motivation intrinsèque pour provoquer une action vers l’achèvement ou l’ajustement des objectifs. La messagerie utilisée par 15Five est efficace car elle est intrinsèquement centrée sur l’utilisateur : Passez en revue vos objectifs. De plus, même si les employés n’entrent pas dans l’application elle-même, l’e-mail les incite à au moins réfléchir à la progression de leur objectif.

Nous savons que ce type de messagerie fonctionne. La plateforme d’apprentissage des langues Duolingo, par exemple, invite les utilisateurs via des notifications à s’entraîner tous les jours et poursuivre leurs séquences d’apprentissage. Les recherches de l’entreprise montrent que ces rappels et séquences sont très motivants pour les utilisateurs.

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3. Utilisez des crochets pour transformer les comportements en habitudes

Transformer des comportements conscients en habitudes subconscientes revient finalement à lier à plusieurs reprises les problèmes de vos utilisateurs à votre solution. Cette méthodologie est ce que l’entrepreneur technologique Nir Eyal appelle le « modèle de crochet » dans son livre « Hooked ». Le modèle de crochet est composé d’un processus en quatre phases avec des cycles consécutifs :

La première phase correspond aux déclencheurs internes (par exemple, les intentions ou les objectifs des utilisateurs) ou externes (par exemple, un bouton « acheter maintenant ») qui déclenchent un comportement particulier. Le second est le comportement ou l’action réalisé dans l’application en prévision d’une récompense. La troisième phase est la récompense variable, ou le résultat d’une action qui laisse les utilisateurs en vouloir plus (par exemple, la connectivité ou les produits physiques). Quatrièmement, l’investissement qui adoucit l’accord pour les cycles futurs grâce au modèle de crochet.

Lors de la construction de crochets, vous devez aller au cœur de chaque phase du cycle. Par exemple, lorsque vous examinez les déclencheurs internes, demandez-vous ce que veulent les utilisateurs et quels points douloureux votre produit atténue. En revanche, si vous réfléchissez à des déclencheurs externes, concentrez-vous sur ce qui amène les gens vers votre produit spécifique.

Lorsque vous examinez les actions, essayez de ne pas trop compliquer les choses. Au lieu de cela, recherchez l’action la plus simple que les utilisateurs pourraient entreprendre si une récompense est impliquée. N’oubliez pas que si les utilisateurs n’ont pas suffisamment de motivation ou de capacité pour effectuer l’action, ils ne le feront pas. En ce qui concerne la phase de récompense variable, demandez-vous comment vous pouvez remplir la récompense sans virer dans le territoire de la variabilité finie. La dernière chose que vous souhaitez, c’est que votre expérience devienne si prévisible ou ennuyeuse que les utilisateurs n’aient aucune raison de revenir.

Bien que les récompenses variables concernent la gratification immédiate, les investissements sont davantage axés sur les récompenses à long terme. Par conséquent, réfléchissez à la quantité de travail que les utilisateurs sont prêts à consacrer à votre produit pour profiter de ces récompenses durables. Considérez un produit tel que Pinterest, par exemple. Un utilisateur peut trouver satisfaction dans une image individuelle sur la plate-forme, mais cette image seule n’est pas ce qui crée un engagement durable. Au lieu de cela, la collection d’images sur tous leurs tableaux Pinterest rend la plate-forme plus précieuse et plus difficile à quitter. C’est l’investissement.

Le rêve de tout propriétaire d’entreprise est de diriger une entreprise indispensable à la vie de ses clients, mais cela nécessite plus qu’un bon produit. Les habitudes se font, ne naissent pas. Alors, suivez ces trois conseils et voyez comment les clients commencent à intégrer votre offre dans leurs routines.