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juin 27, 2022

Votre entreprise à croissance rapide ignore-t-elle les clients ?


Opinions exprimées par Chef d’entreprise les contributeurs sont les leurs.

Il faut une certaine vitesse et audace pour vraiment refaire des industries entières avec une idée et du code. Trop souvent ignoré, cependant, est ce que cette attitude de vitesse pour la vitesse fait à la personne la plus importante de toute : le consommateur. Et tandis que alias Meta, a connu un succès mondial, il y a eu beaucoup plus de startups qui se sont éteintes parce qu’elles n’ont pas réussi à proposer leurs produits ou services à leurs clients.

Prenez un streaming en herbe , par exemple. Au départ, le mantra sera simple : obtenez autant d’inscriptions que possible, aussi vite que possible. Après tout, peu de choses peuvent être accomplies, y compris la prochaine série de levée de fonds en capital-risque — sans une base croissante de revenus.

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Que se passe-t-il, cependant, lorsque ces clients commencent à poser des questions ? Lorsque ces clients ont plus de problèmes de service ou de facturation que vous n’auriez pu l’imaginer au départ ? Et que se passe-t-il si vous ne collectez pas de données sur les habitudes d’utilisation et ne savez pas exactement quel contenu est à l’origine de l’adoption ou des annulations ?

Agressif stratégies d’acquisition de clients induisent souvent la direction en erreur en leur faisant croire qu’ils réussissent alors qu’ils conduisent en fait à pleine vitesse en aveugle vers le bord d’une falaise. Ils voient une clientèle croissante et ne devancent pas le prochain gros problème – comment satisfaire et fidéliser ces clients et comment savoir ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas – sans parler de la façon de les éliminer d’une manière qui laisse la porte ouverte pour qu’ils reviennent, plutôt que de laisser une critique ou un tweet cinglant sur Yelp qui effrayera les 1 000 prochains clients potentiels.

Bien sûr, il y a d’énormes avantages à aller vite. et les effets de réseau cumulatifs qui en découlent sont essentiels pour toute entreprise qui cherche à devenir grande rapidement et à rester au sommet. En termes simples : la croissance est nécessaire, mais insuffisante.

Votre pile technologique peut-elle relever le défi?

Imaginez une entreprise de commerce électronique en hypercroissance gérant des centaines, puis des milliers, puis des dizaines de milliers de SKU. Cette entreprise pourrait se retrouver à dépasser ses systèmes en quelques mois. Cela pourrait commencer dans un petit bureau avec Docs, Basecamp, chats Slack… qui sait ? Les personnes du service client doivent poser des questions aux équipes logistiques qui doivent parler avec l’entrepôt. Représentants du service à la clientèle besoin de regarder les numéros de suivi du service de livraison. Ils ont mis en place des systèmes ad hoc pour suivre les conversations sur certains SKU, mais ces conversations ne se trouvent dans aucune base de données où il peut y avoir une analyse structurée. Ils peuvent avoir besoin de migrer (rapidement) vers une plate-forme CRM conçue pour l’échelle (ou les échelles selon l’échelle de leur entreprise), d’établir des bases de données personnalisées et plus encore.

Disons qu’il y a un certain ensemble de plats – un SKU parmi ces dizaines de milliers – qui arrivent toujours cassés. Sans visibilité pour repérer les tendances, personne ne pourra remonter jusqu’à l’entrepôt et un problème d’emballage. Ou il peut y avoir certains articles qui, une fois vendus, conduisent toujours à des achats répétés. Une entreprise qui rate qui ratera une grande opportunité de miser sur le succès. Ils pourraient promouvoir de ce produit qui a tendance à ravir les clients, entraînant la bonne volonté et achats répétés.

Comprendre ce parcours client alors que votre entreprise est en pleine hypercroissance (aussi compliquée soit-elle), à ​​certains égards, est la partie la plus facile. Avoir une pile technologique prête à être déployée à chaque étape et qui peut évoluer avec votre entreprise est là où les choses deviennent intenses.

Cela vaut également pour les entreprises établies. J’ai été témoin une fois d’une énorme entreprise de commerce électronique qui demandait à ses représentants de naviguer jusqu’à 12 applications commerciales différentes pour répondre à la question la plus simple possible des clients : où est mon colis ? Ces applications peuvent évoluer avec votre entreprise, mais on ne peut pas s’attendre à ce qu’elles produisent des expériences solides pour les clients ou les employés. Et ne serait-il pas préférable que les clients puissent eux-mêmes obtenir la réponse à cette question en un seul clic à partir d’un e-mail, d’une application ou d’un site Web ?

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Appuyez sur 4 pour parler avec un bot

Il y a des moments où ces clients ne voudront rien de plus que la solution numérique la plus simple. Plus important encore : ils ne le faites pas veulent parler à un être humain, ils veulent que leur question réponde aussi rapidement et sans douleur que possible.

Puis il y a d’autres moments où un chatbot ne le fera tout simplement pas. Une question très sensible, par exemple, comme une réclamation d’assurance, nécessitera ce mélange d’expertise et empathie mieux offerte par les humains.

Il ne s’agit pas seulement d’avoir une suite complète de technologies disponibles. C’est d’avoir la bonne technologie au bon moment qui est si difficile. Pourtant, le gain en vaut la peine. Après tout, comment les entreprises en hypercroissance d’hier qui sont les gagnantes établies d’aujourd’hui restent-elles au top ? Ils tirent le meilleur parti possible des énormes quantités de données et d’informations qui leur parviennent de leurs clients. Cette approche peut permettre à une entreprise de savoir ce dont le client a besoin bien avant que le client ne le sache lui-même. Cela revient à passer d’une expérience client réactive à une expérience client proactive. Et je dirais que ces entreprises se sont retrouvées au sommet parce qu’elles le faisaient depuis le début.

L’empathie peut être modélisée

Tirer parti des données pour créer des réponses proactives est l’une des grandes opportunités de voir l’hypercroissance à travers le prisme du parcours client. C’est la promesse de cela est déjà réalisé dans de nombreuses applications de service client. Mais cela présuppose qu’une entreprise a réellement un plan pour collecter – et encore moins exploiter – ces données avec et algorithmes.

Dans ce nouveau monde de l’IA, un support technique solide sans un système de gestion des connaissances alimenté par l’IA fonctionnant en arrière-plan peut faire la différence entre le succès et l’échec. Imaginez qu’il faille quatre semaines pour former un associé plutôt qu’un seul. Cela peut également faire la différence entre des milliers de clients qui ont obtenu une réponse rapide et compétente à leurs questions par rapport à une expérience frustrante qui enlève plusieurs étoiles à n’importe quel avis.

Croyez-le ou non, l’empathie peut être modélisée et servie par l’IA. Si vous proposez des réponses empathiques à votre équipe de service client, il leur sera beaucoup plus facile de gérer les interactions client les plus épineuses.

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L’échelle et la rapidité sont les éléments les plus nécessaires pour prendre une idée et la transformer en un entreprise en hypercroissance. L’échec et les pivots sont souvent célébrés comme des composants nécessaires au succès d’une startup. Mais la nécessité de faire pivoter ne vous sera visible que si vous avez un œil attentif sur le client.




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