Votre centre de contact est-il à l’épreuve de la récession ?

Sous une forme ou une autre, une récession semble de plus en plus probable en 2023. Le Conference Board, un groupe de réflexion mondial à but non lucratif, a appelé à une probabilité de récession de 96 % aux États-Unis dans les 12 mois à compter d’octobre 2022. C’est une forte augmentation par rapport au 0 % de probabilité entre début 2020 et début 2022.[1]

Nous pouvons être sûrs que, quelle que soit la gravité du ralentissement imminent, il est susceptible d’affecter les entreprises de tous les secteurs de l’économie.

Dans un environnement comme celui-ci, le resserrement est inévitable. Pourtant, les centres de contact qui dépensent stratégiquement seront les mieux placés pour affronter la tempête. La meilleure façon de traverser une récession est d’équilibrer les réductions de coûts avec un investissement stratégique dans l’expérience client (CX) pour vous assurer de rester fidèle à vos clients.

À quel point cela sera-t-il mauvais ?

Bien qu’il serait certainement utile que les dirigeants des centres de contact puissent voir exactement à quoi ressemblera le ralentissement, les économistes ne savent pas à quel point il pourrait être grave. Même s’ils ne peuvent s’entendre sur la gravité, ils conviennent généralement que la récession est imminente.

Le Conference Board s’attend à ce que des facteurs tels que l’inflation persistante, la poursuite des hausses des taux de la Fed et les troubles géopolitiques se combinent pour rendre une récession très probable en 2023. Le groupe s’attend à ce que le produit intérieur brut (PIB) américain devienne négatif à la fin de 2022 ou au début de 2023. .[1] Bien qu’il ne s’attende pas à ce que la croissance économique négative persiste longtemps, le Conseil prévoit un ralentissement du rythme de croissance du PIB pour la prochaine décennie, à partir de 2024.[2]

D’autres prédictions couvrent le spectre allant du pessimiste au prometteur. Les analystes de BlackRock étaient optimistes à propos de 2023, malgré quelques hausses pleines d’espoir sur les marchés après les élections de mi-mandat.[3] Le PDG de JPMorgan, Jamie Dimon, a quant à lui prédit une légère récession qui pâlirait par rapport à 2008, prédisant même une croissance du PIB de 1 % en 2023.[4] Goldman Sachs est une valeur aberrante claire, appelant à un « atterrissage en douceur » qui pourrait même voir les États-Unis contourner entièrement une récession.[5]

Chaque récession est unique, mais chacune apporte des résultats prévisibles. Cela signifie que les responsables des centres de contact peuvent apprendre du passé et se préparer de manière proactive à ce qui s’en vient.

Les dépenses de consommation devraient ralentir, bien sûr. Au cours de la dernière récession, 20 % des consommateurs ont réorienté leurs dépenses vers des biens moins chers. De même, la confiance globale des consommateurs dans les marques a chuté de 20 % pendant la récession de 2008, les acheteurs projetant leur pessimisme à l’égard de l’économie sur les entreprises qui la dirigent.[6]

Chaque dollar client est précieux, mais il le devient encore plus s’il y a moins de dollars à dépenser. Face à une récession, les centres de contact doivent se positionner pour fidéliser les clients et augmenter les revenus de toutes les manières possibles.

Comment affronter la tempête : investir dans l’expérience client

Ce ne sont cependant pas les seules leçons que les récessions précédentes ont à enseigner aux centres de contact. Toutes les entreprises ne réduisent pas leurs coûts de manière indiscriminée en période de récession, et celles qui ont fait des investissements stratégiques dans CX en 2008 se sont bien mieux comportées que celles qui ne l’ont pas fait.

Les données d’une étude récente de Watermark Consulting illustrent à quel point CX a fait une différence pendant la Grande Récession. Les entreprises qui ont été considérées comme des retardataires CX de 2007 à 2009 ont vu leur stock chuter en moyenne de 57 % au cours de cette période. En revanche, les leaders CX ont en fait vu leur stock augmenter de 6,1 % en moyenne, malgré une baisse de 15 % du S&P 500.[7] Paradoxalement, les entreprises qui ont dépensé le plus pour l’expérience client sont sorties plus fortes de la récession.

Cela ne devrait pas être une surprise, cependant. Investir dans CX est un moyen essentiel de renforcer la fidélité des clients, ce qui est particulièrement important en période de ralentissement. Conserver un client existant coûte beaucoup moins cher que d’en obtenir un nouveau, après tout. Ce qui est unique aujourd’hui, c’est que les attentes des clients en matière de CX évoluent rapidement. Investir dans le libre-service, les IVR et les chatbots peut aider à gérer les appels de manière plus rentable.

« Alors que les attentes des clients en matière de service et d’expérience exceptionnels continuent d’augmenter, les entreprises ne peuvent plus compter sur l’amélioration de la convivialité, de la fonctionnalité et de la fiabilité d’un produit ou d’un service pour assurer la fidélité de la clientèle », déclare Alok Kulkarni, co-fondateur et PDG de Cyara. « Les clients sont essentiels pour l’entreprise, et s’ils n’obtiennent pas l’expérience qu’ils souhaitent, ils n’auront aucun problème à faire affaire ailleurs. En 2023, fournir une CX exceptionnelle sera essentiel pour conserver et fidéliser les clients, et cela aura un impact direct sur la capacité de l’entreprise à surmonter l’incertitude économique.

Une solution de test complète

À quoi cela ressemble-t-il d’investir dans CX de manière à protéger votre centre de contact contre la récession en 2023 ? Comme nous en avons déjà discuté, investissements technologiques comme la migration de votre centre de contact vers le cloud et l’ajout de l’IA conversationnelle sont essentiels au succès du centre de contact, indépendamment de ce qui se passera au cours des 12 prochains mois. Les deux ont préparé le terrain pour l’expérience client en libre-service, axée sur le numérique, à laquelle les clients s’attendent aujourd’hui.

Un investissement complet dans CX, cependant, implique bien plus. Le cloud et l’IA conversationnelle rendent beaucoup de choses possibles, mais ils peuvent également amplifier les défauts de vos solutions IVR ou chatbot et peuvent améliorer les problèmes d’expérience client. Pour vraiment garantir une expérience client solide, les centres de contact doivent déployer des solutions de test de bout en bout qui leur permettent de surveiller en permanence chaque étape du parcours client.

Cyara offre la solution complète pour protéger votre centre de contact contre la récession. Avec des solutions de test et de surveillance automatisées, vous pouvez tester davantage, garantissant une CX de grande qualité, sans dépenser plus en main-d’œuvre. Non seulement cela, mais vous pouvez également vous assurer que vos employés consacrent leur temps à la chose la plus précieuse – les tâches critiques et complexes du service client – plutôt qu’à tester ou à essayer d’atténuer les frustrations des clients.

Tout comme lors de la dernière récession, les entreprises qui investissent dans ces solutions prenant en charge l’expérience client seront celles qui sortiront fortes de l’autre côté. En savoir plus sur le vrai cla plupart des tests manuels ou alors atteindre aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont Cyara peut vous aider à vous préparer pour les eaux agitées à venir.

[1] Le Conseil de conférence. « Probabilité de pics de récession aux États-Unis à 96 %.”

[2] Le Conseil de conférence. « Perspectives économiques mondiales 2023 : édition américaine.”

[3] Jonathan Ponciano, Forbes, « Dow rallie 800 points alors que les actions d’Apple augmentent, mais la » récession imminente « pourrait encore faire chuter les marchés, prévient BlackRock. » 28 octobre 2022

[4] Siladitya Ray, Forbes, « JPMorgan prévoit une « récession légère » en 2023 – Voici ce que les principales institutions financières ont prédit cette semaine. », 17 novembre 2022

[5] Goldman Sachs. « Pourquoi les États-Unis devraient échapper à la récession en 2023.”

[6] Technologie AMC. « Quel serait l’impact d’une récession sur votre centre d’appels ?”

[7] Jon Picoult, Forbes, « La meilleure stratégie commerciale pour survivre à une récession ? Pas ce que vous pensez. 7 janvier 2020