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janvier 14, 2022

Visibilité des données ERP : le secret de la satisfaction client15 minutes de lecture



Les données clients sont précieuses, il n'est donc pas surprenant que les organisations les gardent avec zèle. Les détails clés – y compris les coordonnées du client, l'historique des commandes, les spécifications, les prix, les remises et les pratiques de paiement – nécessitent une gestion sécurisée et confidentielle. Mais voici l'énigme. Bien que ces informations doivent être protégées, elles doivent également être disponibles pour de nombreuses parties différentes de l'organisation, à des fins diverses. Si certaines équipes prennent des décisions qui affectent le client sans avoir une vue d'ensemble, comment l'organisation peut-elle offrir un degré élevé de satisfaction client ? silos causés par la technologie héritée. Trop souvent, les données sont enfermées dans différentes parties des systèmes obsolètes d'une entreprise. Les limitations technologiques peuvent rendre l'accès aux données critiques des clients lent et coûteux, et il peut être difficile et long d'organiser, de nettoyer et d'exporter les informations des systèmes ERP vers les entrepôts de données pour les rapports.

Souvent, le secteur d'activité. applications ont été utilisées pour étendre les systèmes ERP. Ces produits logiciels contiennent des données propriétaires confinées qui peuvent être difficiles à partager en permanence dans l'ensemble de l'ERP, généralement en raison de problèmes de licence. Les systèmes tels que les logiciels CRM, d'ingénierie ou de logistique sont généralement concédés sous licence et configurés pour répondre aux exigences particulières de départements spécifiques. Les autres membres du personnel qui ont besoin d'accéder aux informations stockées dans ces systèmes ne peuvent pas le faire sans personnalisation, intégration ou produits supplémentaires pour agréger les données.

Pour chaque entreprise – des startups aux entreprises établies avec des opérations multinationales – l'accès à toutes les données est essentiel afin d'atteindre des objectifs de service, de croissance, de rentabilité et d'exploitation. Ce n'est qu'avec un ERP cloud moderne et ouvert que les organisations peuvent obtenir la visibilité des données d'entreprise dont elles ont besoin pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

Défis liés aux silos d'informations pour la visibilité des données

Chaque entreprise de taille moyenne ou grande entreprise dispose d'au moins un système de gestion d'entreprise, tel que ERP (gestion des ressources d'entreprise), CRM ( gestion de la relation client), FSM (gestion des services sur le terrain) ou PLM (gestion du cycle de vie des produits). Il s'agit souvent de systèmes hérités et autonomes. Malheureusement, il est coûteux et long de gérer les produits logiciels individuels et de maintenir les intégrations entre eux. Des informations précieuses sont souvent piégées dans des silos d'informations, ce qui limite la vitesse des opérations et empêche les entreprises de tirer parti des opportunités qui nécessitent une réponse en temps réel. -activités de vente. Les données de vente peuvent ne pas être intégrées aux données commerciales d'autres systèmes, telles que les estimations, les devis, les commandes client, les calendriers de production, les limites de crédit, le statut de livraison, etc. Le manque d'informations complètes crée des retards et provoque des erreurs, ce qui rend difficile pour les entreprises de servir correctement leurs clients. données dans une base de données centrale.

Les nouveaux systèmes ERP cloud contiennent toutes les fonctionnalités dont les entreprises ont besoin pour gérer leurs opérations, le tout en un seul endroit, en exploitant les données dans une base de données centrale.

Avantages d'un système ERP intégré

Le système ERP d'aujourd'hui comprend une chaîne d'approvisionnement intégrée, un service client et des informations financières nécessaires pour maintenir votre force de vente, vos services, vos opérations et vos équipes financières à jour et efficaces. Un ERP cloud moderne peut être adapté aux meilleures pratiques du secteur et à des processus métier uniques, prenant en charge les exigences linguistiques, monétaires et de localisation. Il fournit également la sécurité et la confidentialité des données exigées par les régulateurs et nécessaires pour partager des informations avec des tiers de confiance, tels que des distributeurs et des revendeurs.

Une plate-forme technologique unique et avancée suit chaque étape de l'expérience client. Il fournit des alertes, des tableaux de bord, des transactions, des rapports, des documents et des renseignements, tous exécutés en mémoire. Il fournit une source unique de vérité pour toute l'équipe, permettant aux utilisateurs d'accéder aux mêmes données ERP en temps réel, à partir de n'importe quel appareil.

Dans de nombreux cas, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent rationaliser les tâches chronophages et répétitives, améliorant la satisfaction du client et la création d'opportunités concurrentielles. Ces fonctionnalités doivent être disponibles dans le cloud.

En résumé, les systèmes logiciels ERP dans le cloud améliorent la visibilité des données et la satisfaction des clients en :

  • Rapprocher les silos d'informations importantes dans l'entreprise, y compris les données client
  • Connecter les processus métier et la gestion , le personnel, les concessionnaires et les distributeurs en temps réel
  • Remplacer les feuilles de calcul par des tableaux de bord sécurisés, des alertes et des capacités d'exploration
  • Équiper tout le personnel pour voir instantanément ce qui se passe pour le client, son compte, ses commandes et sa situation financière[19659021]Intégration des processus et des données client dans l'ensemble de l'entreprise

    Les entreprises doivent toujours être à l'affût de l'évolution des attentes des clients. Un changement de marché – qu'il soit stimulé par le mouvement d'un concurrent ou par des événements externes – peut rapidement rendre indésirable un produit qui connaît un succès permanent. Les concurrents sont alors en mesure de bondir, en ajustant les prix, la livraison et le service pour gagner des parts de marché.

    Pour renforcer et approfondir les relations avec les clients, les entreprises doivent tirer pleinement parti de toutes les informations sur les données client et livrer de manière cohérente à chaque point de contact. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'opportunités au sein de l'organisation.

    Amélioration du processus de vente

    La gestion des ventes est à l'origine d'une grande partie de l'effort de satisfaction client. Les équipes de vente disposent généralement d'une grande quantité de données sur les activités d'achat des clients, mais elles ont également besoin d'un accès en temps réel au processus de la commande au paiement, en commençant par les estimations et les devis. Un système ERP cloud intégré fournit ces informations, ainsi que des détails importants sur les services, la chaîne d'approvisionnement et les finances. Forte de ces informations supplémentaires, l'équipe commerciale peut poursuivre les renouvellements, les mises à niveau et les opportunités de vente croisée. Dans le même temps, la visibilité sur les problèmes des clients – passés ou présents – fournit le contexte dont les professionnels de la vente ont besoin pour gérer leurs interactions.

    Les équipes de vente ont besoin d'une évaluation fiable des coûts des produits et des services afin de pouvoir établir des prix et des remises avec précision. Lorsqu'ils citent des livraisons, ils ont besoin d'informations en temps réel sur la disponibilité à la promesse (ATP), disponibles dans un ERP cloud moderne, pour fournir des dates d'expédition fiables.

    Les responsables commerciaux disposent également d'une grande variété d'informations utiles pour d'autres parties de l'entreprise, telles que :

    • Commentaires sur les gains/pertes pour déterminer pourquoi les clients ont acheté ou non
    • Activités de vente, de tarification et de remise des concurrents
    • Motifs des retours

    Offrir une meilleure expérience client[19659025]Sur certains marchés, offrir une expérience client innovante est essentiel pour rester compétitif. Alors que les concurrents montent la barre, les demandes des clients augmentent en tandem. Par exemple, la combinaison des services de commerce électronique et de vente au détail – pour les achats, les salles d'exposition, les services, les retours et les réparations – était autrefois une idée nouvelle, mais elle est désormais attendue.

    Les clients professionnels souhaitent souvent accéder à des sites Web sécurisés avec des des informations sur leurs configurations de produits et services, leurs spécifications, leurs contrats, leurs prix, leurs remises, leurs commandes et leurs expéditions. Ces informations doivent également être disponibles pour vos équipes de vente, de service client et de gestion, qui s'appuient toutes sur une seule source de vérité.

    Lorsque tous les membres de votre organisation ont accès aux informations client, le travail d'équipe et les niveaux de service sont améliorés. . Les clients n'ont pas à répéter les détails d'un problème lorsqu'il passe par des départements avec des systèmes cloisonnés puisque les détails sont capturés, enregistrés et disponibles à l'échelle de l'entreprise. Avec des informations complètes, votre personnel peut également ajouter de la valeur en aidant les clients à tirer le meilleur parti de vos produits et services.

    Soutenir la gestion des projets, des produits et des approvisionnements

    Aujourd'hui, de nombreux clients entreprennent des projets complexes et de grande envergure. Lors de l'estimation et de la gestion de ces efforts, l'accès aux informations d'inventaire, d'achat, de fabrication et de service simplifie la gestion de projet et améliore le service.

    Sur le plan stratégique, une vue d'ensemble des besoins des clients et de la concurrence permet d'identifier les améliorations des produits et des services. . Les entreprises peuvent utiliser les commentaires des clients pour développer des packages de services supplémentaires, des kits et des emballages, ou même concevoir des mises à niveau techniques majeures.

    Pour la prévision et la planification de la demande, la visibilité sur plusieurs secteurs d'activité et sites est essentielle. Les entreprises doivent équilibrer l'offre et la demande si elles veulent éviter les ruptures de stock qui nuisent aux relations avec les clients, sans avoir à supporter des excédents de stocks coûteux.

    Offrir un service client plus réactif

    Le support client, le centre d'appels et d'autres départements suivent les mesures de leurs opérations en tant que ainsi que les produits, les services, les livraisons, les retours, les demandes de garantie et l'historique des services. Ceux-ci sont essentiels pour comprendre la satisfaction globale des clients, et ils fournissent des détails importants au-delà des tendances de haut niveau telles que les scores nets du promoteur.

    Dans de nombreux cas, les systèmes hérités limitent l'accès à ces informations. Avec un système ERP cloud moderne, les informations deviennent facilement accessibles pour hiérarchiser les besoins des clients, répondre immédiatement dans des cas spécifiques, reconnaître les tendances d'utilisation des produits et services sur le terrain et capturer un large éventail de mesures commerciales. Par exemple, un service d'ingénierie peut obtenir des informations pour améliorer la conception et la convivialité des produits.

    Faciliter le partage d'informations bidirectionnel avec les services sur le terrain

    De nombreuses entreprises déploient des équipes de service sur le terrain pour des tâches de conseil, de réparation, de garantie et autres. Ces équipes peuvent souvent résoudre les problèmes des clients et des produits avant qu'ils ne dégénèrent en problèmes d'entreprise.

    Ces équipes peuvent travailler sur un système de climatisation résidentiel, par exemple, ou elles peuvent fournir une gamme de services pour un grand complexe de bureaux. Lorsqu'ils se rendent sur place, ils doivent être armés de l'historique du client et d'une variété d'autres détails. À l'inverse, lorsqu'une équipe d'ingénieurs sur le terrain se rend sur le site d'un client pour évaluer un nouveau projet, elle peut découvrir des problèmes d'équipement qui n'avaient pas été identifiés auparavant. L'intelligence du terrain est très précieuse, et ces données sont également stockées dans un système ERP cloud moderne où elles sont mises à la disposition d'autres départements.

    Améliorer la gestion stratégique

    La visibilité des données est essentielle à la gestion stratégique d'une entreprise. Lorsque les dirigeants planifient, ils doivent voir les opportunités et les changements de haut niveau, ainsi que les détails qui les sous-tendent.

    Un système ERP intégré fournit des tableaux de bord et des KPI, avec la possibilité d'explorer les transactions, les contrats, les spécifications de produit, et des informations sur les ventes et les services aux clients. Un seul système d'informatique décisionnelle et d'analyse peut prendre en charge les exigences de planification à l'échelle de l'entreprise et peut également intégrer des données provenant de sources externes. Ils peuvent lancer des initiatives de transformation numérique qui pourraient leur permettre de devancer même leurs concurrents les plus innovants. Et ils peuvent exploiter la puissance de technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique, qui capitalisent sur les données ERP.

    ERP de concert avec d'autres applications métier

    Alors qu'un ERP cloud contient toutes les fonctionnalités essentielles nécessaires pour les opérations commerciales, de nombreuses organisations exécutent également d'autres applications, telles que CRM. Ce n'est pas un problème tant qu'il existe une base de code cohérente et partagée fournie par la plate-forme technologique sous-jacente. Les systèmes logiciels d'aujourd'hui sont conçus pour une intégration facile entre les systèmes du même fournisseur, et ils incluent souvent des fonctionnalités préconfigurées pour des modules complémentaires robustes. L'intégration avec des logiciels d'autres fournisseurs est également beaucoup plus facile qu'auparavant, grâce aux interfaces de programmation d'applications (API) intégrées.

    La principale considération pour les entreprises est le niveau de sophistication du système ERP. Dans l'environnement commercial en temps réel d'aujourd'hui, seuls les systèmes ERP cloud intégrés qui tirent parti des dernières technologies peuvent offrir un avantage concurrentiel. ERP cloud moderne et intégré – SAP S/4HANA.

Les FAQ sur la visibilité des données client ERP

(CRM) et (ERP) sont deux systèmes commerciaux importants pour toutes les tailles d'entreprises, mais ils sont très différents.

CRM est un système basé sur des processus qui automatise et rend compte de l'état des activités ou des documents. Conçu à l'origine pour suivre les prospects et les opportunités de vente, il a été étendu à d'autres domaines, notamment le marketing et le support après-vente.

L'ERP, quant à lui, est un système de transaction basé sur le grand livre général. Toutes les autres activités de l'entreprise – telles que les commandes clients, les comptes clients, la gestion des stocks et les bons de commande – mettent automatiquement à jour les informations dans le grand livre général pour une gestion financière appropriée. L'ERP s'est étendu au-delà de la finance et de la comptabilité pour inclure de nombreux processus de planification et d'affaires. La plupart des systèmes ERP ont déjà des parties d'un système CRM dans leur architecture et peuvent être utilisées avec les applications métier ERP.

Un silo de données est une information stockée dans une base de données isolée du système de gestion d'entreprise global d'une entreprise. Les silos de données se produisent souvent à mesure qu'une entreprise se développe et ajoute différents types d'applications pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Dans de nombreux cas, une très petite application peut entraîner des complications imprévues, notamment le coût élevé de l'intégration et de la maintenance de la connexion aux principaux systèmes métier.

Au début de l'informatique, l'intégration des données était le passage de fichiers plats entre ordinateurs. Dans l'environnement actuel, l'intégration de données est un processus compliqué qui combine des volumes de données exponentiellement plus importants provenant de sources dissemblables (différentes bases de données d'applications, lacs de données et entrepôts de données). Celui-ci est composé de différents types de données, y compris des données non structurées telles que les médias sociaux. Les tâches informatiques incluent désormais l'importation des données, leur nettoyage, le mappage ETL (extraction, transformation, chargement) et la transformation (d'un format à un autre) pour obtenir une vue unifiée des données.




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