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septembre 29, 2020

Unifier les mondes en ligne et hors ligne


Parmi tous les changements auxquels les détaillants ont dû s'adapter au cours de la dernière décennie, l'un des plus importants – et que certains, malheureusement, n'ont pas reconnu – est la transition vers le commerce de détail expérientiel. Vous ne vendez plus objets . Vous vendez expériences . Coïncidant avec la montée en puissance de la génération du millénaire et son pouvoir d'achat, 76% des consommateurs, selon Momentum Worldwide, sont intéressés à dépenser leur argent en expériences plutôt qu'en articles matériels.

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Il y a un excellent exemple dans Harvard Business Review de la progression naturelle qui conduit au changement économique. Dans une économie agraire, les mamans fabriquaient des gâteaux d'anniversaire à partir de rien pour leurs enfants. Ensuite, lorsque l'économie a progressé pour devenir axée sur les produits, les mamans ont acheté des mélanges à gâteaux pour faire des gâteaux d'anniversaire. Plus tard, lorsque l'économie a évolué pour se concentrer sur les services, ils ont acheté des gâteaux dans une boulangerie. Désormais, les mamans organisent des fêtes d'anniversaire dans des lieux de divertissement ou de sport, qui offrent un gâteau dans le cadre de l'expérience totale.

Pour utiliser l'exemple ci-dessus, si vous vendez des mélanges à gâteaux, comment pouvez-vous adapter votre magasin pour rivaliser avec une entreprise

Pour les détaillants qui vendent des vêtements, des appareils électroniques, des bijoux, des articles pour la maison ou d'autres marchandises, il peut être assez compliqué de découvrir ce que signifie la vente au détail expérientiel pour votre entreprise. Pour un exemple un peu plus près de chez vous, si vous avez toujours vendu des marchandises dans un magasin physique, comment concurrencer les détaillants de commerce électronique qui permettent aux acheteurs de trouver les articles dont ils ont besoin en naviguant sur un smartphone, une tablette

Ou, si vous exploitez une entreprise de commerce électronique, comment concurrencer les magasins physiques qui permettent aux acheteurs de toucher, ressentir, essayer, faire une démonstration – expérience – les articles qu'ils souhaitent acheter?

Le mariage de la vente au détail en ligne et hors ligne

Une stratégie efficace pour renforcer l'engagement client et améliorer l'expérience client consiste à offrir aux acheteurs à la fois le commerce de détail «en ligne» et «hors ligne» expériences, quelle que soit la façon dont ils choisissent de magasiner. Par exemple, ces technologies peuvent vous aider à créer des expériences qui offrent à vos clients le meilleur des deux mondes:

  • Assistants d'achat virtuels: Dans un magasin physique, un client peut généralement se tourner vers quelqu'un pour obtenir des réponses. Les assistants d'achat virtuels offrent la même expérience aux acheteurs en ligne, de sorte qu'ils n'ont pas besoin de rechercher un numéro de téléphone et d'attendre en attente les informations dont ils ont besoin. Les assistants d'achat virtuels basés sur l'intelligence artificielle peuvent faire des recommandations, suggérer des produits complémentaires et répondre à des questions de base sur des sujets tels que l'expédition, les retours et les emplacements des magasins locaux.
  • Notifications push: En ligne, les acheteurs trouvent souvent des offres au premier plan et recevez des codes promo juste pour vous connecter. Les détaillants physiques peuvent proposer des expériences similaires en utilisant des balises Bluetooth ou des capteurs RFID pour diffuser des offres sur les smartphones de leurs clients. Les solutions de localisation peuvent même permettre à un détaillant d'envoyer une offre lorsqu'un client navigue dans une zone particulière du magasin ou s'attarde devant un présentoir, offrant une incitation au moment de la décision.
  • Cabines d'essayage virtuelles: Réalité augmentée La technologie (AR) peut donner aux acheteurs la possibilité d'essayer virtuellement des vêtements. La même technologie peut également montrer à un acheteur comment les meubles ou la décoration de la maison fonctionneraient dans une pièce de sa maison. Avec la bonne technologie, la vente au détail physique peut être tout aussi simple. Des systèmes comme celui développé pour les magasins Amazon Go utilisent des caméras, des capteurs, l'intelligence artificielle et d'autres technologies pour permettre aux clients de sélectionner les articles qu'ils souhaitent, de quitter le magasin et de recevoir un reçu sur leur smartphone.

Le commerce de détail expérientiel comme moteur du trafic

Il est essentiel de reconnaître que les détaillants ne devraient pas mettre en œuvre la technologie pour le bien de la technologie. Il doit prendre en charge les expériences client que vous envisagez.

La première étape pour offrir des expériences client de fidélisation consiste à définir et à comprendre votre marché. La majorité de vos clients sont-elles de jeunes mères? Des sportifs d'âge moyen? Des nicheurs vides? Les adolescents? Une fois que vous comprenez qui sont vos acheteurs, vous pouvez commencer à combiner produits, services, personnalisation, engagement et commodité dans des expériences qui les ravissent et les incitent à garder votre marque en tête.

N'oubliez pas non plus que la vente au détail expérientiel n'est pas t limité aux capacités de haute technologie. Offrir du café à un homme qui attend dans une «chaise de mari» à l'extérieur d'une cabine d'essayage, créer une atmosphère de fête pour une soirée nuptiale en achetant leurs ensembles, mettre en place des systèmes de jeu pour des démos ou créer des communautés en ligne ou sur les réseaux sociaux peuvent considérablement contribuer à l'engagement des clients et créez de bons souvenirs pour les acheteurs.

La vente au détail expérientiel peut faire de votre magasin ou de votre site Web une destination où les clients s'attardent après avoir effectué leurs achats. Ils seront plus susceptibles de partager des messages et des photos de leurs expériences d'achat sur les réseaux sociaux. Vous pouvez même voir un plus grand pourcentage de nouveaux acheteurs se transformer en clients fidèles.

La vente au détail expérientielle, bien faite, attirera les acheteurs dans votre magasin, augmentera l'engagement et fidélisera.

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