Un talent et une équipe pour notre temps

À cette période de l'année, nous avons tous tendance à regarder en arrière et à évaluer les 12 derniers mois. Je voudrais donc saisir cette occasion pour aborder un sujet qui préoccupe de plus en plus mes pensées au cours du deuxième semestre de 2018.

Talent

Je parle du talent qui se dirige vers les domaines cérébral, analytique et analytique. en douceur efficace. Vous savez, le genre de talent qui n’est généralement pas présenté dans les magazines d’affaires en ligne et jamais considéré comme éligible aux récompenses de la société. Pourtant, ce type de talent a souvent un impact plus important, bien que plus calme et plus difficile à mesurer sur notre monde des affaires que la plupart des autres. Malheureusement, le monde des affaires semble avoir la patience nécessaire pour envisager, évaluer et célébrer la création de valeur au même niveau que les gens dans les rôles auxquels je pense.

Soulignons un de ces domaines.

Programmes clients

Les entreprises de haute technologie avant-gardistes et centrées sur le client accordent une attention particulière au client et aux signaux numériques qu’elles émettent, et s’efforcent d’anticiper et de mettre en œuvre de manière proactive les programmes qui répondent à leurs besoins. . Ces sociétés possèdent toutes des personnes dont le travail consiste à posséder et à gérer les processus d’engagement des clients et de service à la clientèle. Ces personnes sont régies par une charte qui stipule généralement que leur travail doit aboutir à un service en aval qui:

• fournit des résultats plus rapides et plus précis
• comprend des résultats significatifs qui ont un impact positif sur l'activité du client.

Thou Shalt Observez les commentaires de vos clients

Par exemple, ces personnes sont souvent confrontées au défi de trouver des moyens de garantir le respect de ces processus:

• Évaluez respectueusement les commentaires des clients
• Améliorez l'expérience des clients lors de l'utilisation des produits et services de l'entreprise ,
• Diffuser du contenu aux clients est pertinent et opportun en fonction du lieu où ils se trouvent avec le produit.

La philosophie sous-jacente repose sur ce fait pertinent: si un client a une expérience plus franche du produit ou du service, il seront alors plus enclins à en faire davantage usage pour en tirer plus de valeur pour leur entreprise.

Plus de valeur dérivée typiquement e demande de renouvellement de l'abonnement.

Syndrome de Charlie Brown

Les gens qui participent aux programmes clients sont en grande partie des héros méconnus. S'ils sont responsables de la conception et de la construction de l'infrastructure de processus permettant à l'entreprise de fonctionner à grande échelle, ils ne sont pas eux-mêmes directement liés aux produits de l'entreprise, à son chiffre d'affaires, ni (assez curieusement) à ses clients. Leur travail reste donc en grande partie invisible. Cependant, de la même manière que toutes les grandes structures physiques ont besoin de murs, piliers, poutres et autres forces vives qui défient la gravité, de puissants processus métier requièrent également une utilisation rationnelle et efficace des personnes, des données, de la puissance de calcul et d'autres actifs. .

En d’autres termes, bien que le travail des programmes clients soit extrêmement important, en raison d’un sous-produit de conception presque intentionnel et nécessaire, il est largement sous-estimé. Néanmoins, ne vous sentez pas coupable si vous n’avez pas reconnu les personnes qui ont conçu ces programmes pour leurs efforts. Demandez-vous: à quand remonte la dernière fois où quelqu'un a regardé un bâtiment très éclairé et a pensé, sans parler du crédit, aux électriciens et aux designers d'intérieur? Si un rôle venait à l’esprit, c’était probablement celui de l’architecte. Il en va de même pour les personnes qui conçoivent, construisent et administrent les processus utilisés par les organisations en contact avec la clientèle, telles que les ventes, le marketing et le succès client.

Vous traverserez la frontière numérique

Les clients s'intéressent généralement plus aux programmes clients. dans leur travail, et trop peu d’entre eux se rendent compte qu’ils devraient le considérer fièrement comme un symbole de ce que signifie travailler sur la frontière numérique. Si vous connaissez le fonctionnement des entreprises centrées sur le client, vous reconnaissez également qu'il existe une beauté élégante et délicate associée à la consommation d'informations client et à sa conversion en comportements de processus qui profitent à ces mêmes clients. Le travail de ces personnes consiste à montrer comment faire pour que la transformation numérique passe du domaine conceptuel de la stratégie au domaine très réel de la tactique. Cette capacité à passer de stratégie à tactique deviendra encore plus importante dans les mois et les années à venir.

"D'ici 2023, 95% des entités auront incorporé de nouveaux ensembles d'indicateurs de performance clés numériques – mettant l'accent sur la capitalisation des données relatives aux taux d'innovation des produits / services, et expérience des employés: naviguer dans l'économie numérique. "

– IDC, de FutureScape: prévisions mondiales relatives à la transformation numérique en 2019 nov. 2018

Donc, si vous pensez avoir déjà fait le plein de KPI, Il suffit d'attendre quelques années

Toutes les mesures et mesures concerneront essentiellement l'impact sur les clients et les fournisseurs. Plus nos sociétés seront numérisées, plus d'opportunités en matière de numérisation se présenteront. Même cet article de blog est un exemple. Bien sûr, pour le moment, nous nous intéressons aux ouvertures et aux clics, mais nous pouvons imaginer un jour où encore plus de contrôle et de suivi deviennent possibles grâce aux processus numérisés liés entre les organisations et dans le domaine client. À ce stade, mon patron pourrait peut-être poser la question ultime pour les entreprises:

Ce blog sur le leadership éclairé que vous faites en même temps est-il une utilisation précieuse de votre temps et de notre argent?

Et puis, nous pourrions voir quelque chose qui ressemble à une réponse exacte en raison de preuves empiriques montrant une relation entre les indicateurs collectés sur le blog et son influence sur la volonté d'achat d'un client ou sa décision éventuelle de le renouveler. Vous pouvez presque comparer la numérisation à l'époque où l'éclairage électrique a été inventé et étendu au grand public. Sa capacité à éclairer les ténèbres a créé de tout nouveaux modes de vie et c'est probablement ainsi que vous devriez penser à la numérisation dans le monde des affaires.

Utiliser l'intelligence humaine pour déterminer ce qu'il faut faire

Adapter et exploiter le numérique à le niveau discuté ici nécessite un degré élevé d'intelligence humaine et d'empathie, les deux à parts égales. Cela peut sembler ironique aux observateurs extérieurs, mais nous constatons que plus un modèle d’engagement des clients est numérisé, plus il est essentiel que les humains qui le suivent le fassent à partir d’une solide base d’empathie. Et c'est là que réside le truc. Un talent particulier qui existe chez chaque être humain sur la planète se révélera être le plus important pour les personnes qui travaillent dans ce type de rôles dans les programmes clients. C’est aussi probablement le talent le plus difficile à développer et à adapter pour ce type de rôles.

Temperament

La manière dont nous abordons les autres est de toute évidence importante dans le contexte commercial. Les conversations d’affaires doivent avoir pour objectif d’obtenir des résultats qui permettent aux deux personnes de s’éloigner en pensant que leur temps a été dépensé de manière utile et que certains aspects de leurs responsabilités professionnelles respectives ont eu un impact positif. Si le tempérament d’une personne est rébarbatif, réfractaire ou froid, alors il est peu probable que les deux parties estiment que le temps a été utilement dépensé. Si les deux côtés présentent des émotions négatives, la probabilité d'une conversation de plus de deux minutes est proche de zéro. Le mauvais tempérament ne fait pas grand chose dans le monde de la conception des processus d’engagement des clients. En fait, il est contre-productif et aboutira plus probablement à une conception de processus fatalement défectueuse qui reflète le mauvais tempérament de la personne qui l’a créé. Et les clients ressentiraient certainement ce mauvais tempérament.

L’éloignement ne signifie pas toujours une absence d’intimité

Vous entendez toujours dire que la technologie, ou plus particulièrement l’IA et l’apprentissage automatique, tuent des scores et des dizaines d'emplois. Bien qu'il y ait certainement des perturbations, considérez les activités des personnes qui travaillent dans les rôles de programme client. Demandez-leur ce à quoi ils pensent lors de la conception d'un processus d'implication du client à grande échelle. De quoi pensent-ils que le client a besoin à un moment donné? Comment savent-ils exactement ce dont le client a besoin? Et comment l'ont-ils découvert? Comment évaluent-ils, une fois le processus en cours, si la façon dont ils ont compris les besoins des clients est utile ou non?

Bien qu'il existe des mécanismes permettant de solliciter les commentaires des clients à grande échelle, les personnes occupant des rôles de programme client doivent créer un niveau itératif.

• Empathy
• Une application intelligente et légère de la technologie
• Un désir intense et authentique d’impact

L’IA ne peut pas tout faire. . Seules les personnes ayant le bon tempérament peuvent exprimer un contact humain par le biais de la technologie – un contact que les clients apprécieraient et à qui ils réagiraient bien même s'ils ne rencontraient jamais ou ne connaissaient même pas les noms des personnes qui avaient conçu le processus à la base.

À l'écoute à vos clients vous aide à améliorer leur expérience. Découvrez comment en lisant «Allez plus loin avec l'optimisation de l'expérience client».

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