Un service client plus solide peut-il vous protéger des catastrophes?

Le service client joue un rôle si important dans la relation entre une marque et ses clients. Cependant, ce n'est pas parce que vous faites des affaires en ligne que vous pouvez lésiner sur la responsabilité qui incomberait généralement à votre service client. Votre site Web doit être doté d'une solide stratégie de service client afin que tous les clients reçoivent le service et l'assistance qu'ils méritent.

Comme la récente crise l'a démontré, les entreprises ne peuvent pas se permettre de se passer d'une présence numérique. En fait, j'irais encore plus loin et je dirais que les entreprises doivent avoir une forte présence numérique afin d'assurer la continuité de leurs activités – pas seulement pour survivre à une crise mondiale, mais pour prospérer dans cette ère moderne de marketing et ventes.

Et au centre de cette présence numérique doit se trouver un site Web solidement construit.

Désormais, les gens lancent de nouveaux sites Web chaque jour. Cependant, le simple fait de créer un site Web attrayant et intuitif ne suffit pas à assurer sa survie ou son succès.

Pour qu'un site Web serve bien votre entreprise et votre public, il doit être aussi efficace dans le marketing, la vente et l'assistance à vos clients que n'importe quel membre de votre équipe. Cela signifie créer une expérience de service client omnicanale prête à servir vos visiteurs, prospects et clients où, quand et comme ils en ont besoin.

Aujourd'hui, nous allons examiner différents domaines de votre site Web où les éléments du service client doivent être présents et comment ils vont faire une énorme différence dans vos relations clients à partir du premier jour.

Créer un service client solide Stratégie pour votre site Web

Ce ne sont pas seulement les entreprises physiques qui doivent être capables de fournir des réponses rapides, cohérentes et professionnelles aux clients. Les sites Web doivent être dotés de capacités similaires.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de service client auxquelles les clients s'attendent des marques numériques:

Conception intuitive et accessible

Selon Le rapport Zendesk Customer Experience Trends 2020 74% des les consommateurs ont des liens solides et fidèles avec certaines marques. C’est la bonne nouvelle.

Cependant, les consommateurs ont indiqué qu'outre le prix, la qualité du service client est l'une des principales influences sur leur fidélité à une marque:

Donc, si vous ne parvenez pas à répondre ou à dépasser leurs attentes à cet égard, il sera difficile d'obtenir une fidélisation durable de la clientèle.

C'est pourquoi vous doivent commencer par créer un site Web intuitif, accessible et adapté aux mobiles. Cette fondation veillera à ce que votre site Web et tous ses canaux de service à la clientèle soient accessibles à toute personne ayant besoin d'aide.

Il y a une autre raison pour laquelle vous devriez donner la priorité à ces caractéristiques de site Web lorsque vous travaillez sur votre stratégie de service client:

En vous assurant que chaque visiteur peut facilement accéder, lire et comprendre les informations de votre site, vous diminuez le nombre de demandes inutiles autrement ils le feraient à votre équipe de service client. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur les demandes hautement prioritaires et leur permet de servir plus efficacement les clients qui en ont le plus besoin.

Cela laissera à chacun une impression plus positive de votre entreprise et contribuera à renforcer sa fidélité.

Recherche de sites Web optimisée

Ce n'est pas quelque chose qui est traditionnellement considéré comme un canal de service client numérique. Cependant, une barre de recherche optimisée peut faire des merveilles pour améliorer la navigabilité et la découvrabilité sur un site Web.

Cela nous ramène à mon dernier point: en transformant votre site Web en un puissant canal de libre-service, les clients confrontés aux problèmes les plus urgents et les plus urgents peuvent demander l'aide de votre équipe.

Quant à ce que je veux dire par «optimisé», je fais référence aux barres de recherche équipées de la recherche prédictive.

Selon le rapport de Zendesk, les entreprises qui utilisent davantage de données client dans le cadre de leurs expériences de service client numérique enregistrent d'énormes gains:

• Les problèmes de support sont résolus 36% plus rapidement
• Les temps d'attente baissent de 79%

Bien sûr, il existe de nombreuses façons d'utiliser les données dans le service client (comme nous le verrons bientôt), mais vous devriez commencer par mettez-le au travail pour vous est dans la barre de recherche.

Pour les visiteurs non enregistrés, la recherche prédictive suggérera automatiquement les correspondances les plus pertinentes – à partir de différentes parties de votre site Web, blog, inventaire, archives, etc. – en moins d'une seconde.

Pour les utilisateurs enregistrés, la recherche prédictive peut aller plus loin, en tirant de l'historique du comportement de l'individu avec les sites Web et marque, en faisant des suggestions personnalisées qui correspondent mieux à leur intention de recherche.

Dans tous les cas, la recherche prédictive peut déplacer plus rapidement les visiteurs et les clients vers les principaux domaines d’engagement et de conversion de votre site.

Une page de contact complète

Lorsque les chatbots de sites Web faisaient fureur il y a quelques années, j'ai commencé à remarquer une tendance à enterrer les pages de contact dans le pied de page des sites Web et à supprimer complètement les formulaires de contact de ces pages.

Heureusement, je pense que les entreprises ont commencé à comprendre qu'il s'agit d'un élément clé de la relation qu'un visiteur ou un client entretient avec un site Web. S'ils ne trouvent absolument pas la réponse à leur question ou la résolution de leur problème ailleurs, c'est ici qu'ils iront chercher de l'aide.

Et c'est parce que les trois formes de résolution de problèmes les plus populaires se trouvent ici:

Ainsi, lorsque vous créez votre page de contact, assurez-vous qu'elle tient compte de tous ces canaux ainsi que d'autres détails pertinents pour aider les prospects et les clients à entrer en contact avec votre entreprise. Par exemple:

• Adresse de l'entreprise (au moins le siège social)
• Numéro de téléphone avec fonctionnalité Appel Direct intégrée
• Adresse électronique
• Lieux (le cas échéant)
• Coordonnées du service (le cas échéant)
• Heures de disponibilité

Le formulaire de contact est un autre élément critique pour cette page. En fonction de la complexité de l'infrastructure de votre entreprise, vous pouvez trouver utile d'utiliser la logique conditionnelle pour que vos formulaires changent en fonction du type de demande et dirigent automatiquement les requêtes vers les bonnes personnes du premier coup.

Étant donné que 68% des consommateurs sont agacés lorsqu'ils doivent faire face à un transfert entre services, un formulaire de contact pourrait faire beaucoup de bien pour réduire cette frustration et permettre à votre équipe de résoudre plus rapidement les problèmes et les questions en suspens.

Chatbot et / ou chat en direct

La messagerie et le chat sont les deux formes de résolution de problèmes les plus populaires que les clients préfèrent. Et maintenant que les sites Web ont commencé à réduire cette fonctionnalité, le chat de site Web est devenu un outil beaucoup plus précieux car seules les marques qui en ont absolument besoin l'utilisent.

Si vous trouvez une fonctionnalité de chat de site Web utile, le mieux est de l'alimenter à la fois avec un chatbot IA et avec un chat en direct. Voici pourquoi:

Selon les répondants de Zendesk, les consommateurs estiment que les chatbots d'IA sont précieux lorsqu'ils ont des problèmes et des questions plus simples. Cependant, si les chatbots ont également la capacité de traiter rapidement et avec précision les problèmes, environ 30% seraient prêts à les utiliser à la place d'un agent en direct.

Cela dit, il n'y a pas beaucoup de confiance (même dans les rangs des milléniaux technophiles) quand il s'agit d'un chatbot traitant des questions complexes. Ainsi, votre widget de chat doit toujours fournir cette option pour parler à un agent en direct dans la mesure du possible. Cela réduira tout désagrément ou frustration qu'un chatbot non équipé (IA ou autre) pourrait causer en ne retardant que l'inévitable. voir les volumes élevés de demandes, une solution de helpdesk ou de portail de support est une bonne idée. Il ya un certain nombre de raisons à cela.

Premièrement un service d'assistance offre aux visiteurs de votre site Web et aux utilisateurs existants un espace dédié pour entrer en contact avec votre équipe et suivre les progrès sur les problèmes en suspens. Un processus transparent ainsi qu'une volonté d'être utile iront un long chemin avec vos clients.

Deuxièmement un service d'assistance vous permet, à vous et à vos équipes, de rester organisé, d'acheminer les requêtes vers la bonne personne et de les résoudre en temps opportun.

Lorsque vous reléguez le service client ou les demandes d'assistance par e-mail, téléphone ou chat, vous courez le risque que vos clients soient renvoyés d'un canal à l'autre. Non seulement cela, mais cela les oblige souvent à répéter leur problème ou leur question encore et encore.

Selon l'enquête de Zendesk, il s'agit d'un énorme point de friction pour 71% des clients. Ils s'attendent à ce que les entreprises collaborent sur le backend afin que ce genre d'expérience frustrante ne se produise pas.

Troisièmement lorsque votre service d'assistance s'intègre à votre site Web et CRM, il vous permet de fournir des services personnalisés et support proactif.

Cela ne rend pas inutiles les canaux de contact comme votre formulaire, votre e-mail ou votre numéro de téléphone. Les clients vont utiliser la méthode de contact qu'ils préfèrent. Cependant, une fois qu'ils réalisent à quel point il est utile d'utiliser le système d'assistance dédié, vous êtes susceptible de voir plus d'entre eux y revenir lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Accès au compte utilisateur

C'est une autre façon d'utiliser les données que vous avez collectées sur vos clients – à partir de ce qu'ils font sur votre site, de ce qu'ils ont acheté et de leurs préférences – pour offrir de meilleurs clients un service.

Maintenant, demander à vos utilisateurs de créer un compte n'a pas toujours de sens. C'est similaire à une solution d'assistance. Les Helpdesks sont parfaits pour gérer les demandes liées aux services. Permettre à vos clients de créer des comptes, en revanche, est plus utile pour les sites de commerce électronique et d'adhésion.

De cette façon, non seulement vous pouvez fournir une assistance compétente et personnalisée quand ils en ont besoin, mais vous pouvez également créer une expérience sur site personnalisée pour eux.

Et c'est exactement ce que vos clients attendent de vous aussi:

Vous pouvez facilement demander à vos utilisateurs de définir les règles d'engagement et de personnalisation dans leurs comptes:
Comment préfèrent-ils que vous les contactiez?
Souhaitent-ils effectuer une mise à niveau pour un support plus rapide?
Souhaitent-ils recevoir des recommandations personnalisées?
Attendent-ils que le site Web offre une expérience personnalisée?

Si tel est le cas, utilisez leurs données pour créer le type d'expérience qu'ils souhaitent sur le site Web et sur tous vos canaux de service client.

FAQ ou base de connaissances

Dernier point mais non le moindre, votre site Web a probablement besoin d'une FAQ ou d'une base de connaissances.

Les FAQ sont utiles pour la plupart des types de sites Web et anticipent les questions les plus fréquemment posées. Comme d'autres options en libre-service, les FAQ éviteront à votre équipe de service client d'être inondée de questions telles que "Et si je décide d'annuler avant la fin de la période d'essai?" ou «D'où vous procurez-vous vos ingrédients?»

Une base de connaissances en revanche, est la meilleure pour les sites Web qui fournissent un service ou une solution en continu. Cette collection de ressources, de conseils et de didacticiels aidera vos clients plus autonomes à résoudre toutes les questions ou problèmes qu'ils pourraient rencontrer.

Là encore, c'est à vos clients de décider quel canal de service client leur convient le mieux. Cependant, si vous pouvez donner à votre FAQ ou à votre base de connaissances un espace bien en vue dans votre navigation ou votre pied de page, vous éliminerez les utilisateurs qui n'ont pas besoin ou ne veulent pas obstruer vos files d'attente de discussion, lignes téléphoniques ou boîtes de réception de courrier électronique.

Conclusion

Le commerce sans contact n'existe pas, même sur le Web. Quelqu'un aura éventuellement une question, aura besoin de votre aide, voudra déposer une plainte, etc.

Si vous (ou votre site Web) n'êtes pas là pour lui quand il en a besoin ou qu'il l'attend, que pensez-vous qu'il va se passer ? Réduction des taux d'engagement. Des déclamations très publiques à propos de votre entreprise insensible. Achats et contrats abandonnés.

Les clients s'attendent à ce que le service – de la part de vos agents, de vos robots et de votre site Web – soit compétent, rapide, disponible 24h / 24 et 7j / 7 et convivial.

Il n’existe pas de chaîne universelle qui réponde à toutes ces attentes. C'est pourquoi cette approche multicanal est indispensable si vous souhaitez nouer des relations plus solides avec vos clients et protéger votre entreprise contre les catastrophes.