Un plan en 3 étapes pour gérer toute crise de relations publiques

Mars
26, 2021

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Crisis PR est l'un de ces domaines d'activité que vous devez absolument maîtriser du premier coup. C'est parce que la RP de crise est une réponse à un problème – et dans de nombreux cas, un problème grave. Donc, si vous l'abordez avec la mauvaise stratégie, non seulement vous aggraverez immédiatement les choses, mais vous durcirez également la position de vos détracteurs et vous pourriez même attirer l'attention inutile des médias .

Cela peut rapidement devenir incontrôlable et détruire votre entreprise. Mais si vous l'abordez avec la bonne stratégie, vous pouvez répondre calmement et sans émotion d'une manière qui n'ajoute pas de carburant au feu, et peut même aider votre entreprise à long terme.

La clé est d'avoir un plan , et c'est exactement ce que nous allons décrire ici.

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Déterminer l'impact

Tous les problèmes de relations publiques ne sont pas créés égaux Donc, avant d'agir, vous devez déterminer l'impact que cela aura réellement sur votre entreprise. Le problème auquel vous êtes confronté est-il vraiment une crise de relations publiques susceptible d'attirer davantage l'attention des médias et d'avoir un impact négatif sur votre entreprise, ou simplement une personne irrationnelle avec une hache à broyer?

Je serai la première personne à vous dire que pendant ça peut faire du bien de répondre à ces gens irrationnels et de les remettre à leur place, c'est presque toujours contre-productif. Alors, comment faites-vous la différence entre une crise de relations publiques légitime et un ego meurtri? Il y a beaucoup de variables à évaluer ici.

Le premier et le plus important est celui-ci: votre entreprise a-t-elle fait quelque chose que d'autres personnes rationnelles pourraient percevoir comme très mal? Si la réponse est oui, alors vous avez le potentiel d'une crise de relations publiques que vous devez résoudre. Mais ne supposez pas que vous êtes en sécurité simplement parce que la réponse semble être non.

Les médias sociaux ont démontré que les clients, les employés et les étrangers sont plus que disposés à mentir à propos de votre entreprise. Et aujourd'hui, les entreprises de tous types sont confrontées à une culture d'annulation de type mob qui présente une menace légitime à laquelle vous devez être préparé.

Ainsi, même si votre entreprise n'a rien fait de mal, vous devez quand même évaluer les dommages qui pourraient être causés à votre entreprise. Un seul influenceur avec une suite substantielle de fans fidèles peut déclencher une crise de relations publiques avec un seul tweet, et même des personnes moins influentes peuvent causer des dommages énormes si leurs plaintes – justifiées ou non – prennent suffisamment d'élan. Pour reprendre les mots de Roger Branigin, «je ne discute jamais avec un homme qui achète de l'encre au baril.»

Je sais, il ne devrait pas en être ainsi, et je n’aime pas plus que vous, mais c’est le monde dans lequel nous vivons. Une crise de relations publiques légitime est généralement simple; vous n'avez pas d'autre choix que d'y répondre. Une crise de relations publiques non fondée, cependant, peut être un exercice d'équilibre délicat. Vous devez décider si l’intervention résoudra la crise ou attirera plus d’attention sur elle.

Élaborer une stratégie

Si vous avez décidé que votre meilleur plan d’action est de réagir publiquement, vous devez avoir un plan. Agir de manière impulsive ne mènera qu'à de mauvais choix émotionnels. Cela peut arriver au meilleur d'entre nous. Nous sommes humains, et lorsque nous nous sentons attaqués, notre première réponse est souvent de riposter. Avoir un plan est essentiel car il vous aide à éviter ce genre de réactions émotionnelles.

La première chose à faire est d'identifier les médias susceptibles d'être intéressés par l'histoire. Ensuite, triez-les en fonction de celles avec lesquelles vous avez déjà des relations, puis par lesquelles seront probablement sympathiques ou antagonistes envers votre entreprise.

Cela vous donne une feuille de route pour commencer à publier votre histoire le plus rapidement possible. Il y a deux voies que vous pouvez emprunter ici, et selon vos circonstances, vous pouvez en choisir une ou les deux:

Une positivité écrasante. Une voie consiste à noyer la publicité négative avec un tsunami de publicité positive . Cela a tendance à mieux fonctionner lorsque vous êtes injustement attaqué, car cela enlève l'élan de la ou des personnes qui attaquent votre entreprise. Et comme vous n'avez rien fait de mal, les médias sont plus susceptibles de présenter votre entreprise.

Responsabilité totale. L'autre voie consiste à raconter votre version de l'histoire. Ceci est essentiel lorsque votre entreprise a fait quelque chose de mal parce que les gens s'attendent à ce que vous assumiez la responsabilité. Et vous devriez le vouloir de toute façon, car c'est la bonne chose à faire.

Une fois que vous avez choisi votre chemin, vous devez développer des points de discussion. Il est facile de se tromper sur cette partie, car vos émotions seront exacerbées. Néanmoins, il est important de décrire exactement ce que vous devez dire pour résoudre la situation et de vous y tenir. Si un journaliste essaie d'amener la conversation vers des sujets en dehors de vos points de discussion, vous devez le faire reculer – parfois en redirigeant doucement, d'autres fois en les appelant plus énergiquement.

Si votre entreprise a fait quelque chose de mal, vos points de discussion devraient tourner autour de ce qui s'est passé, de son impact sur les personnes touchées et de ce que vous faites pour résoudre le problème et vous assurer qu'il ne se reproduira plus.

Si votre entreprise n'a rien fait de mal, vos points de discussion devraient tourner autour de ce que vous faites et de la valeur que vous apportez à ceux que vous servez. Si vous choisissez de vous attaquer aux attaques contre vous, faites-le de manière purement factuelle pour éviter d’aggraver la situation.

Exécutez votre plan

Avec votre plan en main, il est temps de passer à l'action. Vous devrez vous déplacer rapidement et agressivement ici; l'élan détermine souvent l'issue d'une crise de relations publiques.

Si vous parvenez à faire passer votre message dans les médias avant qu'une histoire négative ne prenne de l'ampleur, vous pourrez peut-être tuer le monstre proverbial avant qu'il ne devienne assez grand pour vous blesser. L'idée est d'aller assez loin pour submerger le cycle médiatique et de le maintenir assez longtemps pour que les gens se désintéressent de l'histoire négative.

Vous devriez tirer parti de tous les canaux disponibles, des nouvelles nationales . jusqu'aux petits blogs. Plus il y a de couverture, mieux c'est – surtout si l'on considère que la couverture médiatique a tendance à conduire à une plus grande couverture médiatique. Commencez par les médias avec lesquels vous avez déjà de bonnes relations pour remporter des victoires rapides, puis passez à des discours froids aux médias susceptibles d'être sympathiques. Une fois que vous les avez épuisés, vous pouvez commencer à lancer tout le monde. Mais n'oubliez pas de vous déplacer plus vite et de manière plus agressive que vous ne le feriez normalement.

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Vous devrez également tirer parti du référencement pour vous aider à contrôler les résultats de recherche pour votre marque – les deux entreprises et personnel . C'est quelque chose que vous devez gérer de manière proactive avant d'avoir un problème de toute façon, et cela signifie créer soigneusement des titres là où vous le pouvez et créer des liens vers des articles clés pour vous assurer qu'ils surpassent les autres contenus négatifs.

Les médias sociaux sont un autre domaine qui nécessitera votre attention. Il est sage de verrouiller les avis dans la mesure du possible et de surveiller de près les commentaires sur vos messages, en supprimant les commentaires non pertinents et antagonistes lorsque vous le pouvez. Mais continuez à publier du contenu utile et engageant tout au long de la crise. Cela semble pire si vous vous cachez.

Toutes les crises ne peuvent pas être évitées, mais en utilisant les étapes décrites ci-dessus, la plupart peuvent être soit émoussées, soit dissimulées en une bénédiction déguisée.