Trois tendances clés à la tête de la révolution CRM

Décembre
25, 2020

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Dans la plupart des industries, les produits et services offerts par les différents acteurs du marché sont de qualité similaire, ce qui rend difficile de se démarquer et de gagner des parts de marché uniquement en étant meilleur que ses concurrents. Les excellentes expériences client sont devenues de plus en plus le pilier des entreprises qui cherchent à se démarquer des autres entreprises de leur secteur.

Une excellente expérience client aide les entreprises à obtenir plus de prospects et à convertir davantage d'entre eux à payer des clients et à les amener à parrainer plus de personnes, renforçant ainsi à la fois la marque et les résultats de l'entreprise. Atteindre cette excellente expérience client est l'objectif de Customer Relationship Management (CRM) et des divers outils et processus qui ont été développés pour la faciliter. Indépendamment de la taille de votre entreprise et des produits ou services que vous fournissez, voici quelques-unes des tendances les plus importantes que vous devrez inclure dans votre stratégie CRM pour offrir la meilleure expérience client possible.

1. Big Data et personnalisation

Le cœur de l'expérience client a toujours été les émotions que vous êtes en mesure de susciter chez vos clients, car plus ils sont heureux et connectés à votre marque, plus ils auront de chances de continuer à vous fréquenter et référer les autres à vous. La ​​personnalisation est la clé du développement de cette connexion essentielle, mais il faut beaucoup de temps et d'efforts pour rassembler toutes les informations nécessaires sur chaque dérivation, ou du moins elle le faisait auparavant.

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Maintenant, avec l'avènement de la technologie qui peut collecter et analyser les données clients à partir d'un large éventail de points de contact tels que les réseaux sociaux médias, campagnes marketing plates-formes de vente et de contact, il est facile d'automatiser la personnalisation de chaque étape de l'engagement du client avec votre entreprise. Par exemple, vos newsletters par e-mail peuvent désormais être personnalisées pour inclure un contenu spécifique à chaque destinataire, de sorte qu'il estime qu'il lui est destiné personnellement, renforçant ainsi son lien avec votre marque. De plus, les informations que vous tirez de l'analyse de toutes les données collectées peuvent être utilisées pour améliorer votre analyse prédictive et d'autres aspects de votre stratégie marketing et commerciale.

2. CRM mobile

Les clients passent la plupart de leur temps sur leur mobile selon cette étude a montré qu'en 2019, un adulte américain moyen passait 3 heures et 43 minutes par jour sur des appareils mobiles. Pour les suivre, les vendeurs et le personnel du service client doivent toujours être en mouvement et prêts à répondre à tout moment. Cela a permis à mobile CRM de gagner en popularité ces derniers temps, avec diverses plates-formes CRM populaires introduisant des applications mobiles pour aider les entreprises à effectuer des actions sur leurs smartphones et tablettes.

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En plus de pouvoir accéder à toutes les fonctionnalités CRM sur les appareils mobiles, les plates-formes CRM sont de plus en plus mises à jour avec la possibilité de s'intégrer aux médias sociaux. L'objectif est de permettre aux entreprises de collecter plus facilement que jamais des informations vitales sur les clients via les réseaux sociaux. Par la suite, ces informations seront automatiquement et instantanément intégrées à d'autres données disponibles pour fournir des informations exploitables au représentant du service client ou au vendeur qui interagit avec le client.

3. Automatisation du marketing

Traditionnellement, le CRM a été conduit par des êtres humains qui se penchent sur des lignes infinies de feuilles de calcul Excel et tapent des e-mails pour répondre aux prospects ou clients ou pour répondre aux messages instantanés. On s'attend à ce que ce processus prenne du temps et soit souvent semé d'erreurs de différents types, ce que l'automatisation du marketing cherche à résoudre. L'automatisation du marketing est la technologie qui propulse votre entreprise dans une nouvelle ère de marketing relationnel avec des résultats quantifiables.

Des éléments comme le chatbot et le scoring automatisé des leads continueront d'être des aspects cruciaux de la stratégie CRM de toute entreprise, ce qui leur permet d'économiser de l'argent tout en augmentant simultanément la vitesse et la précision de leurs décisions CRM, pour fournir l'expérience client idéale, obtenir des ventes et des références, et finalement augmenter le résultat net.

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