Transformation numérique en plein écran au GITEX 2018

Comme c'est le cas pour la plupart des salons technologiques, la transformation numérique était au centre du salon technologique GITEX de la semaine dernière à Dubaï – la plus grande conférence de ce type au Moyen-Orient. Les fournisseurs ont non seulement démontré leurs technologies habilitantes, mais les agences gouvernementales ont également présenté la technologie qu’elles utilisent.

Pour la plupart des organisations, le domaine de prédilection des technologies numériques est l’amélioration de l’expérience client. En fait, d'innombrables études indiquent que la manière dont les entreprises traitent avec les clients déterminera si elles sont les leaders du marché ou les retardataires, car les technologies numériques créent de nouvelles expériences qui fidélisent les clients, réduisent les coûts et rendent les choses impossibles auparavant.

Une stratégie visant à améliorer le service, les communications unifiées (UC) et le fournisseur de centres de contact (CC), Avaya, a chargé Davies Hickman Partners de mener à bien une étude mondiale portant sur 8 000 consommateurs. Dans le cadre de ses activités liées au salon, Avaya a analysé les données et mis en évidence huit résultats clés pour les organisations SuperServe (entreprises qui souhaitent exceller dans le service client):

1. Les consommateurs veulent des services différenciés, soulignant la nécessité de donner la priorité à l'expérience client numérique.
2. La popularité de la nouvelle technologie vocale a grandi obligeant les organisations à élaborer des stratégies autour des assistants vocaux
3. Le canal omnidirectionnel accélère la transformation de l'expérience client . Les organisations doivent intégrer les interactions sur tous les canaux, notamment la voix, la vidéo, le chat et la messagerie.
4. Les services prédictifs sont en forte demande. Ces services permettent aux entreprises d'anticiper les besoins de leurs clients et de leurs employés à l'aide de technologies telles que l'intelligence artificielle.
5. Les données personnelles doivent être protégées, ce qui signifie que les services numériques ne peuvent pas nuire à la confidentialité
6. Interactions vocales plus rapides et plus intelligentes sont vitaux . Les centres de contact clientèle de qualité supérieure devront être en mesure de résoudre rapidement les interactions complexes ou basées sur l'empathie.
7. La vidéo donne une touche humaine . Une meilleure compréhension est obtenue lorsque la vidéo est utilisée pour des interactions humaines ou clients.
8. Les employés veulent la technologie la plus récente . Cela leur permettra de mieux interagir avec les clients et leurs collègues.

Les données résumées étaient certainement intéressantes et fournissaient un regard fort et de haut niveau sur l'expérience client d'aujourd'hui. Que font spécifiquement les organisations pour mettre en œuvre ces stratégies dans leurs plans numériques? Plusieurs des principales organisations de la région ont partagé leurs initiatives avec moi, y compris les services de police de Dubaï et la Road and Transport Authority de Dubaï.

Stratégie numérique du service de police de Dubaï

La police de Dubaï était représentée par le brigadier Khalid Nasser Alrazooqi, directeur et directeur général. de AI pour la police de Dubaï. Il m'a dit qu'une des directives du gouvernement était que la police de Dubaï fournisse un excellent service à la clientèle. Dubaï a connu une croissance fulgurante et la sécurité est évidemment essentielle à son attrait comme centre névralgique du tourisme, mais elle ne peut se faire au détriment d’un excellent service client. Pour atteindre cet objectif, la police de Dubaï a lancé plusieurs initiatives, notamment:

• Application mobile. Le service de police de Dubaï dispose d'une application mobile riche que les citoyens peuvent utiliser. Si un résident a besoin d'assistance, la police peut être contactée par voix, messagerie ou vidéo. Par exemple, si un accident survient, l'application peut être utilisée pour alerter la police et envoyer un message l'informant qu'un agent est en route. L'application affiche également des informations sur l'emplacement. Ainsi, l'agent sait exactement où se trouve la personne et la personne qui a besoin d'aide sait à quel moment l'agent va arriver.
• Agent intelligent à commande vocale. Le libre-service est devenu une stratégie plus importante pour les entreprises de toutes tailles, car il permet d'économiser des ressources humaines. La police de Dubaï a créé une IA à commande vocale appelée «Amna», qui repose sur une combinaison des technologies Avaya et Nuance. Il y a plus de 200 nationalités à Dubaï, et l'un des rôles clés consiste pour Amna à pouvoir converser avec des personnes dans six langues différentes au maximum. Les citoyens peuvent appeler Amna pour ouvrir des dossiers, payer des amendes ou demander des renseignements.
• Un robot a été construit, doté d'un écran tactile, d'une caméra pour la reconnaissance faciale et d'Amna Voice AI. Le robot est destiné à être déployé dans des zones surpeuplées et sa simple présence permet aux gens de se sentir plus en sécurité. Dubaï a un taux de criminalité très bas. Garder ainsi les yeux et les oreilles dans plus d'endroits et il serait très coûteux d'embaucher des officiers à chaque coin de rue, le département utilisera donc des robots quand il ne peut pas utiliser d'officiers.

Des robots du service de police de Dubaï seront déployés dans des zones où les officiers ne peuvent pas se rendre.

• Poste de police autonome . C’est un bureau roulant où un résident de Dubaï peut appeler et faire venir le poste de police complètement autonome. Une fois arrivé, l'individu peut ensuite entrer dans la station, rédiger un rapport, parler à Amna ou dialoguer avec un agent par vidéo. L'application pourrait être utilisée, mais dans de nombreux cas, le papier doit être imprimé et les documents signés; la station mobile peut accueillir ces cas d'utilisation.
• Lunettes intelligentes . La police expérimente des lunettes intelligentes qui peuvent aider à identifier rapidement les personnes et à détecter les problèmes en suspens. Je les ai essayés et ai regardé à travers un certain nombre de personnes. Lorsque les lunettes repèrent un suspect, l'image est projetée sur les lunettes intelligentes avec notification de la raison pour laquelle la personne est suspectée.
• Prévention de la criminalité par vidéo . Ceci n'est pas une recréation de la division d'avant le crime de Minority Report, mais le processus de prévision de la criminalité à Dubaï est tout aussi sophistiqué. Il y a plus de 65 000 caméras à Dubaï et la police surveille les flux et analyse les données pour prédire si un crime sera commis. S'ils pensent qu'il y a une forte probabilité, les officiers sont envoyés. Le tourisme est la principale industrie de Dubaï et il est essentiel de veiller à ce que tout le monde se sente en sécurité tout le temps. Savoir où envoyer des officiers a permis de réduire le taux de criminalité déjà bas.

Initiatives numériques de la Dubai Road and Transport Authority (RTA)

À l'instar de la police de Dubaï, la ville de la Road and Transit Authority (RTA) met fortement l'accent sur excellent service client en permettant aux gens d'utiliser les services de la ville plus facilement. Ahmed Mahboub, directeur exécutif du service clientèle de la RTA, a déclaré que Dubaï attend 25 millions de visiteurs pour l'Exposition universelle en 2020. L'automatisation et le libre-service doivent donc jouer un rôle clé, car ils ne peuvent pas engager suffisamment de personnes pour faire face à cette grande un pic chez les gens. Pour aider à cela, ils ont développé ces initiatives principales:

• Centre de contact entièrement omnicanal avec libre-service . Le RTA a mis en œuvre la solution de centre de contacts d’Avaya qui permet aux appelants d’effectuer de nombreuses tâches via un système de réponse vocale interactif (IVR) conçu pour traiter la plupart des requêtes simples. Pour ceux auxquels le système automatisé ne peut pas répondre, l’appelant peut choisir de parler à un agent en direct. L'un des problèmes avec Dubaï est que la majorité des résidents viennent d'autres pays, ce qui rend difficile les services linguistiques. Le RTA expérimente actuellement des fonctionnalités de traduction en temps réel. Ainsi, un appelant peut parler dans une langue et l'agent dans une autre, mais les deux personnes entendent les réponses dans leur langue maternelle. En outre, le RTA expérimente avec des robots pour répondre aux requêtes qui arrivent via les services de messagerie.
• Kiosques vidéo. Ceux-ci sont similaires aux Robocops utilisés par la police de Dubaï, mais ils sont utilisés pour répondre à des questions concernant les services de la ville. Il peut s'agir par exemple de lignes de bus ou d'autres moyens de transport.

Zeus Kerravala

• Le service de réservation de stationnement intelligent. Grâce à une application, les utilisateurs peuvent rechercher, payer et conserver une place de parking avant même de quitter leur maison. Un clic du doigt fait apparaître une carte de la ville, permettant au citoyen de rechercher une place de parking proche de l'endroit où il se dirige. Ils peuvent ensuite choisir l'heure à laquelle ils vont arriver, entrer dans leur plaque d'immatriculation et payer pour cela, et la place aura lieu. Cela peut considérablement réduire la congestion dans la ville, car les gens n'auront plus besoin de se déplacer pour chercher des places de stationnement.
• Nettoyeur de rues autonome . Ce véhicule entièrement autonome est équipé de capteurs et de capacités de conduite autonome lui permettant de se déplacer dans la ville et de ramasser les ordures sans recourir à un conducteur humain.
• Taxi autonome. Un taxi sans chauffeur était la plus ambitieuse de toutes les initiatives de la RTA, mais l'objectif est de le rendre opérationnel d'ici 2020. Sur le stand, l'organisation avait exposé un taxi Mercedes entièrement équipé de radars arrière, de caméra et de LIDAR et des capteurs. Le projet est en mode test depuis environ deux ans, mais le CRJ semble être sur le point de le préparer pour 2020.