août 28, 2018

Tout le monde obtient un oreiller et une couverture

En tant qu’ambulancier paramédical durant les années de formation de ma vie professionnelle, j’ai été surpris par le nombre de leçons que j’ai apprises au travail et qui se sont traduites dans le monde des affaires.

Une rencontre avec le SME est généralement un changement de vie. Les actions des différents coéquipiers à travers les agences peuvent faire une impression profonde. Dans le chaos d'une urgence, le besoin d'être bref et direct peut se révéler insuffisant et les gens peuvent avoir une impression négative. De plus, le passage à l'épuisement professionnel auquel sont confrontés de nombreux travailleurs du SGE peut conduire à se concentrer moins sur les compétences plus souples chez les patients et entre les organismes. Ces mauvaises impressions peuvent entraîner une perte d'activité à mesure que le ressentiment augmente. En tant que paramédicaux, on nous rappelait constamment que nous conduisions effectivement des panneaux d'affichage géants et que nous étions sous surveillance chaque fois que nous interagions avec quelqu'un pendant que nous étions en uniforme. Un de mes rappels pour fournir non seulement les meilleurs soins médicaux, mais aussi pour lui apporter empathie et gentillesse, une règle que je me suis fixée était que chaque patient recevait un oreiller et une couverture (à moins que la nécessité médicale évite, bien sûr). Cette petite touche a fait une énorme différence dans la perception de mes soins.

Le service client est un problème qui affecte les entreprises à travers le pays. Les plaintes grimpent, les expériences négatives sont plus fréquentes et les ventes souffrent – en 2014, la perte d’affaires était estimée à 41 milliards de dollars. [1] Les clients sont prêts à rompre avec une marque pour une seule mauvaise expérience en ligne ou physique. 19659007] La plupart des achats sont effectués en fonction de la perception de l'expérience client et plus de la moitié des clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client. [3]

Pourtant, pour tant d'entreprises, la tendance est de ne pas offrir un excellent service. Avec le souci constant de réduire les coûts, les choses qui différencient une entreprise et font en sorte que ses clients veulent les acheter sont supprimées au nom de l’épargne. La croyance fallacieuse selon laquelle il existe un nombre incalculable de clients attendant d’acquérir un produit ou un service facilite ces décisions pour réduire les coûts. [4] Le propriétaire intelligent doit lui demander: ai-je vraiment réduit les coûts lorsque j'ai perdu un client en conséquence?

Si nous croyons à la recherche qui indique qu'il est 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un client que d'en conserver un, et qu'une augmentation de 5% des taux de fidélisation des clients se traduit 25-95%, nous commençons à comprendre à quel point ces mesures de réduction des coûts doivent réellement sauver pour avoir un retour sur investissement positif. [5] De toute évidence, l'efficacité des entreprises est importante – personne ne dirait le contraire. Cependant, le simple fait de réduire ce qui est perçu comme des coûts externes sans une réelle évaluation des impacts sur le service client peut avoir un impact négatif significatif sur l'entreprise à long terme. Parfois, il est préférable de dépenser un peu sur cet oreiller et cette couverture – ils entraînent des coûts supplémentaires, mais le retour est considérable.