Tout ce que vous devez savoir sur les rapports de bogues

Saviez-vous que tous les rapports de bugs ne se valent pas ? Explorez les approches de signalement de bogues, les outils d’aide que vous devez fournir et les choses à faire et à ne pas faire pour fournir des rapports de qualité tout en gagnant du temps.

Qu’est-ce qu’un rapport de bogue ?

Quels sont les éléments clés d’un rapport de bogue solide ? Si vous êtes dans un rôle de support, il est probable que vous soyez chargé de signaler les bogues. Mais saviez-vous que tous les rapports de bugs ne se valent pas ? Pour vous assurer de fournir un haut niveau de détail dans votre rapport de bogue sans aucune étape manquante, tout en offrant un service client exceptionnel, vous avez besoin du bon guide et de l’outil pour le travail.

Lorsque vous recherchez des solutions pour vous aider à créer des rapports de bogues, faites attention à la facilité avec laquelle les bogues sont capturés, à l’élégance avec laquelle les journaux de rapports de bogues sont créés, à la facilité avec laquelle il est facile de les inspecter davantage pour les résoudre et à la rationalisation de l’approche pour fournir des résultats réussis. résultats. Chacun de ces éléments joue un rôle important dans votre réussite et influence la satisfaction globale de vos clients.

Le but d’un rapport de bogue

Voyons ce qu’est un rapport de bogue et son objectif. Les rapports de bogues sont l’endroit où les ingénieurs de support et les développeurs décrivent les erreurs et les rencontres des utilisateurs finaux. Il comprend les étapes pour reproduire ce problème, des détails sur l’effort de dépannage et une documentation spécifique sur la façon de le résoudre.

Voici un exemple : Vous êtes un membre de l’équipe d’assistance qui assiste les utilisateurs finaux qui, dans ce cas, sont des enseignants utilisant une plate-forme d’enseignement en ligne. Vous êtes contacté car l’enseignante n’est pas en mesure de télécharger son programme de cours sur son portail et devient frustrée car les élèves comptent sur ce contenu de cours pour être disponible d’ici la fin de la journée. Dans ce scénario de rapport de bogue, vous devez pouvoir enregistrer les problèmes, puis les répliquer étape par étape, puis proposer une solution à l’utilisateur final.

Il est impératif qu’aucun détail ne soit négligé dans le rapport de bogue – vous devrez inclure une vidéo, des captures d’écran, le trafic réseau, les clics sur la page, les détails de capture et les actions de l’utilisateur telles que cliquer, saisir et faire défiler.

Bien que cela semble fastidieux, il est essentiel de connaître ces considérations pour trouver la bonne solution de rapport de bogue. Avec les solutions de rapport de bugs, ces tâches sont simplifiées et une approche simple vous fait gagner du temps avant et après la résolution, sans parler de vos temps de réponse et de clôture des tickets sont surmultipliés. Voici ce qu’il faut rechercher lors de l’examen des outils de rapport de bogue. Est-il facile de :

• Capturez les détails de la session réseau en quelques clics seulement pour vous assurer que votre rapport de bogue inclut tous les détails.
• Offrez à vos utilisateurs finaux un moyen en libre-service de soumettre des problèmes à vous et à votre équipe de les recevoir en toute sécurité.
• Utilisez un espace de travail pour inspecter les journaux, explorer les détails de la capture et collaborer avec votre équipe sur les rapports de bugs sur lesquels vous travaillez.

Maintenant que vous avez plus d’informations sur le concept, les avantages et ce qu’il faut rechercher, explorons comment vous allez réellement capturer tous ces détails pour un rapport de bogue. Pour cette procédure pas à pas, je vais utiliser Confiture de violoneux comme solution de rapport de bogue. Fiddler Jam propose une approche de rapport de bogue basée sur une solution qui offre aux utilisateurs finaux un moyen en libre-service d’enregistrer leur activité réseau et de la transmettre en toute sécurité à l’équipe d’assistance qui peut inspecter et résoudre le problème plus en détail sur le portail de Fiddler Jam.

Voici comment un utilisateur final peut utiliser le Prolongation Fiddler Jam pour enregistrer et partager des journaux. Après avoir ajouté l’extension Fiddler Jam Chrome à partir du magasin, l’utilisateur clique sur l’icône Fiddler Jam dans la barre d’adresse du navigateur, puis clique sur Démarrer la capture pour commencer à enregistrer les détails du bogue. Après avoir capturé le bogue, l’utilisateur final reçoit un lien qui peut être protégé par mot de passe à partager avec le personnel de soutien.

Comment lire les rapports de bogues – À faire et à ne pas faire

Maintenant que vous avez reproduit et saisi le problème, le rapport commence. Chaque rapport de bogue offre des commentaires précieux des clients finaux qui ouvrent des opportunités pour améliorer à la fois le produit et sa réputation auprès des utilisateurs existants (qui signalent les bogues).

Les rapports de bogue peuvent être exhaustifs, et être capable de lire avec succès un rapport de bogue peut nécessiter un peu de conseils. Lors de la lecture d’un bogue signalé, voici les considérations importantes :

1. Lisez et relisez le rapport de bogue. Comprenez autant que possible à partir du rapport initial et, si possible, testez le cas.
2. Toujours (ou presque toujours) exiger des éclaircissements dans le rapport de bogue. Parfois, les bogues manquent de fonctionnalités qui peuvent être communiquées aux clients.
3. Lorsque le problème est considéré comme un bogue, il doit être présenté à l’équipe du développeur dès que possible. Selon la gravité des bogues, il peut être escaladé immédiatement ou ajouté à une liste de triage régulière. N’ignorez jamais un bogue répertorié dans un rapport de bogue, quel que soit son impact.
4. Faites part de vos découvertes et de vos plans pour corriger le bogue au client. En correspondant avec Merci pour les commentaires, vous ouvrez la boîte de dialogue pour obtenir des informations précieuses. De bonnes choses peuvent aussi provenir de commentaires négatifs – c’est ainsi que vous le voyez.
5. Enregistrez toute la conversation concernant le rapport de bogue pour une analyse et une réutilisation futures.

Le déroulement technique d’un rapport de bogue

Lorsqu’il s’agit de définir les principes fondamentaux de votre flux de travail technique, voici une procédure pas à pas de rapport de bogue en huit étapes qui est simple et vous prépare au succès.

Étape 1. Le rapport de bogue est reçu et pris par l’ingénieur de support

Étape 2. Le TSE (ingénieur de support technique) lit le rapport, considère tous les détails partagés et essaie de vérifier s’il s’agit d’un bogue par des tests complets (si possible).

Étape 3. Si le client ne partage pas suffisamment d’informations ou si le problème n’est pas reproductible, le TSE doit demander plus de détails au client. Cela peut inclure des détails techniques supplémentaires (spécificités de l’environnement, versions, étapes à reproduire et même un exemple de projet)

Étape 4. Une fois que suffisamment d’informations sont reçues, le TSE décide si le problème est un bogue, FR (demande de fonctionnalité) ou autre (comment faire). Les bugs sont ensuite signalés à l’équipe via le système de suivi utilisé (Jira, GitHub, etc.).

Étape 6. En fonction de la gravité estimée du bogue, il est remonté ou ajouté au backlog pour une planification future.

Étape 7. Le client (qui a signalé le bogue) est informé de l’état. Lorsque cela est possible, une solution temporaire ou une solution de contournement est fournie. Pour les bogues critiques, le client reçoit une date approximative à laquelle le correctif est attendu (et l’utilisateur est contacté une fois de plus lorsque le correctif est en ligne).

Étape 8. Une fois le bogue corrigé, le correctif est inclus dans les notes de publication de la nouvelle version du produit.

Rapports de bogues résumés

Pour éliminer les conjectures des rapports de bogues et fournir des rapports de bogues de haute qualité qui aident à résoudre les problèmes, il vaut la peine d’investir du temps et des efforts pour déterminer ce que ce processus pourrait être au sein de votre entreprise. Votre équipe de support n’est plus un centre de coûts, c’est un environnement centré sur le client qui joue un rôle clé dans le succès global de votre entreprise.

Souvent, vous pensez qu’il doit y avoir un meilleur moyen, même si vous ne savez pas exactement ce que c’est. La lecture de cet article a été un premier pas important. Vous êtes sur la bonne voie, mais ne vous arrêtez pas là. Le plus gros échec est de ne pas essayer, et vous avez une base solide pour explorer les rapports de bogues avec une nouvelle perspective.

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