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novembre 8, 2018

Tournez-vous vers les données pour découvrir leur vérité

Listen to Your Customers: Turn to Data to Discover Their Truth


Les consommateurs ne sont pas très doués pour dire aux entreprises ce qu'elles veulent, mais leurs données peuvent l'être.


5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


Considérez le succès croissant des clients. Parce que 74% des consommateurs estiment que le contact avec le service clientèle est une expérience frustrante, peu de gens s’expriment jusqu’à ce qu’ils aient vraiment passé une mauvaise journée. Le problème, c’est qu’une seule expérience négative suffit pour envoyer à plus de la moitié de consommateurs faisant leurs valises pour un concurrent.

C’est pourquoi, au lieu d’attendre l’appel des clients, les responsables de la réussite des clients contrôlent les données d’utilisation, telles que la durée moyenne des sessions et la fréquence de connexion. Bien que les clients hésitent parfois à contacter une page qui ne se charge pas, un rafraîchissement constant peut indiquer qu'ils ont du mal à le faire. Parmi les adultes américains, 87% souhaitent que les entreprises les contactent de manière proactive avant que de petits problèmes ne dégénèrent en problèmes sérieux.

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L'approche axée sur le succès des clients en matière de données ne profite pas uniquement aux utilisateurs. Un fournisseur SaaS dans le secteur de la santé qui a implémenté Gainsight, une solution populaire de réussite client, aurait réduit son taux de désabonnement de 50% et ses prospects en ventes croisées de 10%. En capturant et en consolidant les flux de données des utilisateurs, l’outil de Gainsight 360 Customer View donne aux entreprises l’image complète de ce que veulent réellement leurs clients.

Mais le succès des clients n’est pas le seul domaine auquel les dirigeants doivent prêter attention. En détectant les signaux dans les données sur l'audience, les entrepreneurs peuvent identifier les besoins non satisfaits, éliminer les fonctionnalités indésirables et découvrir de nouveaux moyens de monétiser les produits existants.

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Tous les utilisateurs ne sont pas créés égaux.

Avec presque tous les produits, les utilisateurs très engagés représentent un faible pourcentage du nombre total d'utilisateurs. Parmi ceux qui parlent du produit, cependant, les utilisateurs engagés tendent à dominer la conversation. En conséquence, les entreprises pensent souvent que ce que veulent les utilisateurs intéressés, c’est ce que veut la base d’utilisateurs dans son ensemble.

Par exemple, lorsque la société de conception et de développement Yeti a construit Tiny Eye, une application freemium VR rappelant «I Spy». essayé de monétiser Tiny Eye avec un pack de niveau payé. Bien que Yeti ait fixé les niveaux payés à 1,99 USD, seulement 1% du total des utilisateurs les ont achetés.

Avant de consacrer des ressources à un nouveau schéma de monétisation, faites des références croisées entre les commentaires des utilisateurs et les indicateurs d'engagement. Si la base d'utilisateurs existante d'une application est importante mais ne veut pas payer plus, il peut ne pas être logique d'écouter les fans assoiffés qui veulent du contenu payant. Les publicités intégrées aux applications peuvent constituer un moyen plus efficace et plus rapide de générer des revenus.

D'autres éditeurs de logiciels tentent d'augmenter leurs bénéfices en ajoutant davantage de fonctionnalités. ITunes d’Apple, par exemple, était autrefois un lecteur de musique mince et très apprécié. En 2003, quand il a fait ses débuts, il ne faisait pratiquement plus que stocker, jouer et gérer de la musique.

Mais avec l'extension d'Apple, iTunes l'a fait également. L'iPhone pouvant lire des vidéos, il était évident que les utilisateurs avaient besoin d'un emplacement pour les stocker. Il pouvait exécuter des applications et iTunes est donc devenu une plate-forme pour l’achat et la gestion de ces applications. Spotify et Pandora aidant les utilisateurs à découvrir de nouvelles musiques, iTunes a donc soudainement ajouté Genius, un moteur de recommandation. À son apogée, iTunes a fait faire au moins 56 choses pour ses utilisateurs.

En ajoutant toutes les fonctionnalités que ses utilisateurs pouvaient éventuellement demander, Apple avait créé ce que Digital Music News appelait “ , grosse, boursouflée catastrophe d'une application . ”Bien qu'Apple ait commencé depuis à supprimer des fonctionnalités d'iTunes, supprimant récemment l'App Store lui-même, les dégâts avaient été causés. Lorsque les mélomanes sont partis, Apple a fait pivoter iTunes sur une plate-forme de télévision et de cinéma. Mais iTunes saignait ses clients sur Amazon et même sur Comcast, et le responsable de Apple Music, Jimmy Iovine, a récemment annoncé que Apple arrêterait les téléchargements de musique iTunes.

En écrasant iTunes, Apple a appris une dure leçon: en cas de doute, faites confiance aux données données par les utilisateurs.

Au début, les médias sociaux peuvent sembler un peu comme l'espace de diffusion de musique et de vidéos: trop encombré pour les nouveaux venus sur le marché. Mais au moins un entrepreneur a vu une opportunité dans les données pour un type de réseau social différent.

Le co-fondateur de Mappen, Jared Allgood, a remarqué en 2014 que des adolescents abandonnaient Facebook en masse pour des médias sociaux gigantesques comme Instagram. Quelques années plus tard, Allgood a repéré une étude établissant un lien entre la dépression chez les adolescentes et le suicide et le temps passé devant un écran. Reliant les points, se demanda-t-il: un nouveau type d'application sociale – une application qui réunit réellement les adolescents dans le monde réel – pourrait-il être ce que les adolescents recherchent réellement?

Bien que Allgood ait interviewé des membres de l’audience dans le cadre de sa diligence entrepreneuriale, il n’a pas été progressivement mis sur le fait que peu de personnes, voire aucune, n’avaient demandé une application qui leur permettrait de poser leurs téléphones. Il était motivé par les données qui lui indiquaient que, contrairement au nombre d'utilisateurs des médias sociaux, ils le font parce qu'ils ont soif de connexion humaine .

Les commentaires des utilisateurs sont puissants, mais ça ne va que très loin. En définitive, les entrepreneurs ne peuvent compter que sur les mots. Au tribunal des affaires, ce sont des données qui disent la vérité, toute la vérité et rien que la vérité.



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