succès client

Dans une conférence que j'ai prononcée la semaine dernière sur notre nouveau modèle de service lors du Customer Success Summit à Toronto, j'ai parlé du succès du client comme une fonction à considérer du nuage en tant qu'instrument le plus important de l'entreprise pour un changement transformateur. C'est une affirmation audacieuse puisque ce n'est généralement pas ainsi que les entreprises perçoivent la fonction.

Il est certain que la réussite des clients est importante et qu'elle joue un rôle essentiel pour aider les clients à survivre aux crises d'une nature ou d'une autre. Mais transformationnel? Rarement

Pour preuve, suivez l'argent. Où les organisations investissent-elles généralement de l'argent et des ressources lorsqu'elles décident d'une stratégie de mise sur le marché? Si nous sommes honnêtes, la réponse est que le succès des clients est généralement considéré comme un partenaire subordonné aux ventes. Voilà, mes amis, le genre de pensée qui appartient au passé. À une époque où notre monde des affaires s'achemine vers une concentration accrue sur l'expérience client c'est le genre de pensée qui augmente le risque d'inutilité pour les entreprises.

le sens de «instrument de changement» pour suggérer que la possibilité de changement significatif par la réussite des clients existe pour les clients et pour pratiquement toutes les organisations d'un fournisseur – et pour chacun des individus qui peuplent les équipes contenues à l'intérieur.

être la cheville ouvrière

Cette interprétation large est un départ de la façon dont la réussite des clients est trop souvent considérée. Ce qui veut dire, à travers une lentille très étroite. Il est trop souvent considéré comme une organisation fonctionnant dans une seule dimension: fournir des services aux clients pour les aider à réussir avec le produit qu'ils ont acheté. Cela semble raisonnable, je sais, et bien qu'il y ait, bien sûr, de la valeur à cela, l'imprécision du langage et l'ouverture de la promesse sont un piège. Sans parler du fait qu'il est problématique que la proposition de valeur soit inventée uniquement par le fournisseur et soit difficile à mesurer avec précision.

C'est pourquoi nous sommes confrontés à une réelle dichotomie entre les énoncés de positionnement utilisés par les fournisseurs lors du déploiement d'un service à la clientèle et comment ce service est perçu par de nombreux clients. Cette valeur, encore une fois, est définie par le vendeur et tend à émaner d'une posture réactive, ce qui n'est pas le genre de posture qu'une entreprise devrait adopter dans le monde inconstant et changeant des nuages.

Proactive Not Reactive

] Proactive est où la vraie valeur réside pour les clients. Et ce qui rend le proactif très pertinent et critique est que c'est quelque chose que les clients implorent et exigent. Recevoir des connaissances quand ils en ont besoin les aide à atteindre leurs objectifs commerciaux articulés. Que ce soit par le biais d'une connexion directe entre humains ou par une action programmatique et générée par une machine, la sensibilisation proactive est ce qui profite le plus aux clients. (Spoiler … nous avons validé cette supposition avec les clients dans notre programme Voice of the Customer.)

Au-delà de la simple définition

Vu sous cet angle, la vision simpliste du succès client comme atténuation de la crise ou comme service d'aide les clients réussissent avec le produit qu'ils achètent devient une construction limitante. Pourquoi? Parce que cela devrait être tellement plus que cela.

Cette interprétation simpliste empêche le succès du client de réaliser son potentiel. Il devrait plutôt être considéré comme une force permettant de fournir une forte valeur transformationnelle dans trois directions: vers le client, l'employeur ou le fournisseur, et les individus qui occupent le rôle de gestionnaire de la réussite client.

Proximité et données: avantages jumeaux de Succès du client

Aucune autre organisation ou fonction au sein d'une entreprise n'a la licence pour avoir une proximité aussi étroite, observationnelle et influente avec les comportements numériques des clients, les expériences qu'ils ont en utilisant le produit, aux entreprises réelles de leurs clients et les objectifs qu'ils visent à atteindre, et aux décideurs chargés de veiller à ce que leur poursuite entraîne une dynamique commerciale positive.

Chacun de ces éléments peut être capturé et documenté sous forme numérique. Chacun offre des passerelles vers des opportunités supplémentaires de collecte de données supplémentaires qui peuvent être utilisées pour mieux comprendre et améliorer sensiblement l'expérience du client avec les produits et les services. Les données collectées grâce aux processus de réussite des clients et aux interfaces numériques devraient donner lieu à des analyses critiques qui devraient être considérées comme des barres de combustible essentielles pour le noyau de l'entreprise.

plans de succès percutants . Les plans de réussite existent depuis de nombreuses années, mais d'un point de vue industriel, leur efficacité à générer de vrais résultats commerciaux est vraiment mauvaise. Trop souvent, ils sont de nature réactive, centrés sur des obstacles plutôt que sur des jalons, sur des problèmes plutôt que sur des opportunités.

Des revues d'affaires qui offrent de puissants conseils ciblés . Les données sur la réussite des clients devraient renseigner le type de revues d'affaires que les dirigeants des clients ont souhaité et dont ils ont constaté le manque dans la plupart des livraisons de clients à ce jour.

Amélioration des processus de gestion des produits . Les données de réussite des clients devraient fournir à la gestion des produits une vision en temps quasi réel de l'expérience client complète et (en théorie du moins) les aider à concevoir de meilleurs produits de manière plus puissante et plus immédiate. Qu'est-ce que cela pourrait signifier pour les chefs de produits et leur capacité à planifier de futures solutions technologiques s'ils pouvaient dépendre d'un régime régulier de commentaires clients solides et programmatiques (via des idées générées par le succès client)?

Si les données client étaient aussi enrichies que je l'ai décrit, l'équipe de réussite client pourrait identifier et agir sur les meilleures opportunités de ventes incitatives et croisées (surtout si le système CRM automatise la reconnaissance des signaux de données client qui suggèrent que le moment est venu). Dans son modèle LAER, TSIA aborde une telle capacité orientée vers l'avenir pour la réussite des clients, tant qu'il existe un moteur de données et de statistiques (ils appellent cela Consumption Analytics ).

Réduire le recours au client soutien. En fin de compte, les clients ne veulent pas interagir avec votre organisation de support. Ils préféreraient de loin réussir à utiliser le produit sans avoir à contacter qui que ce soit. Penses-y. Lorsque vous achetez un produit, contactez-vous la hotline ou la ligne de support quelque chose que vous espérez ou que vous vous attendez à faire?

Élever le succès du client. Si les idées générées par le succès des clients ont conduit à des améliorations de processus et à la réussite des clients sur le devant de la scène (CX), qu'est-ce que cela pourrait faire pour les carrières des clients? Au fur et à mesure que les données et les idées deviennent le moteur du moteur de toute l'entreprise, comment cela améliorera-t-il ou modifiera-t-il les compétences et les aspirations des personnes chargées de sa gestion et de sa mise en œuvre? Je vais vous donner un indice … cela les améliorera. Le Forum économique mondial a abordé ce sujet dans ce récent billet de blog comme l'a fait The Boston Consulting Group dans ce post .

L'avenir du succès client est d'être enfin en mesure d'exercer force maximale sur l'exécution d'un modèle d'engagement client proactif. Proactive ne signifie pas fournir à un client des informations lorsqu'il trébuche. Il est trop tard à ce moment-là. Proactif signifie anticiper les besoins des clients avec des connaissances afin qu'ils ne trébuchent pas du tout. Nous ne devrions pas vouloir qu'ils soient même conscients que le trottoir est fissuré.

Insights, pas seulement des données. La connaissance, pas seulement l'information. Ce sont les préceptes transformationnels sur lesquels le succès client doit opérer car ils offrent la possibilité d'influencer à travers les dimensions de l'entreprise, de l'organisation et du rôle.