Subway a la réputation de mal gérer ses crises commerciales. Voici ce que vous pouvez apprendre des lacunes de la chaîne.

Août
21, 2021

5 minutes de lecture

Les avis exprimés par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Au cours des dernières années, Subway a subi diverses crises et des ventes en chute libre. En 2020, il a fermé jusqu'à 2 400 emplacements. La dernière onde de choc est survenue au début de 2021, lorsqu'une action en justice déposée devant le tribunal de district des États-Unis en Californie par deux clients mécontents de Subway a affirmé que la salade de thon n'était pas du thon et pourrait même ne pas être du poisson.

Le service des relations publiques de Subway a fait preuve d'intelligence pour repousser le procès, tweeting, "Keep fishing folks, we'll keep serve 100% wild-caught tuna." Un échange amusant sur Twitter avec Jessica Simpson a également joué sur sa gaffe « Chicken of the Sea » de 2003. La marque offrait 15 % de réduction sur le prix des sous-marins de salade de thon d'un pied tant que les clients utilisaient le code promotionnel « ITSREAL ». L'annonce pour cette offre incluait en évidence la phrase « 100% Real Wild Caught Tuna. »

Certains tweets intelligents et une promotion du siège social de Subway suggéraient que la franchise rejetait le procès comme frivole devant le tribunal, mais son message ne ne résolvez pas les problèmes de confiance fondamentaux dont les clients se plaignent depuis des années. Vous vous souvenez quand un tribunal irlandais a déclaré que Le pain de Subway n'était pas du pain ? Ou que diriez-vous du moment où quelqu'un a affirmé que son pied était, en fait, un 11 ½ pouces de long ? Ne parlons même pas de Jared.

Comme l'entreprise connaît une forte baisse des revenus depuis près d'une décennie maintenant, il est peut-être temps pour Subway d'abandonner la routine du canard et du contre-coup de poing, et au lieu de cela, abordez leur crise actuelle tout en effectuant des changements fondamentaux dans leur style de communication.

Chaque entreprise a ses points de crise, mais c'est la façon dont les dirigeants gèrent la crise qui compte. Votre crise du « faux thon » arrive un jour et vous ne voulez pas commettre d'erreurs non forcées dans la façon dont vous traitez le problème.

Voici quatre leçons simples que les lacunes de Subway peuvent vous apprendre sur la gestion d'une crise. des sources de fruits de mer de Subway. Subway doit axer sa communication sur le fait d'être moins intelligent et plus authentique et transparent. Au lieu de tweets intelligents, filmez les fournisseurs de fruits de mer apportant la pêche du jour pour vos restaurants. Si être aussi transparent est un problème – alors c'est un tout autre problème.

Leçon apprise : Soyez franc avec vos clients. Alors que votre désir peut être de dire le moins possible en cas de crise (ou dans le cas de Subway, essayez de repousser les ennemis), lorsque vous communiquez de manière ouverte et transparente, vous renforcez la confiance avec vos clients.

Connexe : Résilience dans les entreprises : les 5 piliers nécessaires pour se renforcer en cas de crise

Engagement à faire mieux

Au lieu de l'évitement et de l'intelligence, Subway devrait anticiper le problème et faire étapes fondamentales pour faire mieux. Suite à l'épidémie d'E. Coli de Chipotle en 2015l'entreprise a pris des mesures importantes pour améliorer et garantir ses protocoles de sécurité alimentaire. Il a créé un Conseil indépendant de la sécurité alimentaire pour évaluer sa sécurité alimentaire, son personnel et sa formation, entre autres, afin d'atténuer les problèmes qui ont conduit aux épidémies. Pour être juste, Subway a fait une déclaration plus détaillée sur les pratiques de pêche durablesmais le langage sur son site Web parle toujours de changement à long terme, par opposition à des mesures d'action immédiates.

Leçon apprise : Une fois que vous avez reconnu le problème, vous devez prendre des mesures concrètes dès que possible pour faire comprendre à vos clients, employés et actionnaires que les choses s'amélioreront à l'avenir.[19659004]Connexe : 7 façons de récupérer après une crise de réputation 

Revenir aux fondamentaux

Si la catastrophe de 1985 « New Coke » nous a appris n'importe quoi, c'est que parfois les entreprises doivent arrêter d'innover et revenir à leurs fondamentaux. Avec plusieurs ajouts au menu, y compris des pains plats et des soupes, Subway a gonflé son menu et s'est éloigné des principes fondamentaux qui ont aidé l'entreprise à se développer en premier lieu : des sandwichs simples et frais qui sont produits juste devant le client. Son slogan, "Eat Fresh", est le parfait appel à l'action.

Leçon apprise : Il y a beaucoup d'entreprises qui font beaucoup de choses de manière médiocre. Vous voulez être excellent dans un domaine. Pour Subway, c'est faire des sandwichs, et pour votre entreprise, c'est quoi ? Sortir d'une crise nécessite de se recentrer sur son cœur de métier.

S'adapter aux idées actuelles

Alimentation saine, approvisionnement alimentaire durable, impact environnemental. Ce ne sont pas que des mots à la mode, ce sont des choses qui intéressent vraiment les clients. Whole Foods sait que les clients contemporains se soucient de la durabilité de ses sources, alors le magasin l'a mis à la disposition des clients. Bien que la marque se soit améliorée, l'impact que Le manque d'informations sur l'approvisionnement en thon de Subway a eu sur la confiance des consommateurs est réel. Et cela n'inspire pas seulement un manque de confiance, mais cela donne également à l'entreprise une apparence déconnectée.

Leçon apprise : Reconnaître et s'adapter aux idées actuelles ne consiste pas à suivre la dernière tendance ou étant politiquement correct. Il s'agit de reconnaître les changements fondamentaux dans la société contemporaine et de s'assurer que votre entreprise fait partie de cette conversation. Restez concentré sur votre cœur de métier, mais soyez suffisamment flexible pour vous adapter aux changements importants. Vous ne voulez pas être laissé pour compte.

Ce que Subway fait pour faire face à sa dernière crise dépend d'eux. Cependant, vous pouvez vous préparer à une éventuelle crise, ou peut-être en éviter une, en réfléchissant à ces quatre leçons puissantes et à leur impact actuel sur votre entreprise.

Connexe : Comment les crises sont-elles des opportunités d'apprentissage[19659025]